Reklama

Automatyzacja jako polisa na przyszłość
wtorek, 19 maja 2015 08:22

Rozmowa z Ruth E. Fisk, dyrektor odpowiedzialną w Hyland Software za sektor ubezpieczeniowy w skali globalnej

„Gazeta Ubezpieczeniowa”: – Ubezpieczenia to rynek globalny, na którym Hyland Software działa już od ponad dekady. Jak skomentowałaby Pani zachodzące na nim zmiany? Czego można spodziewać się w najbliższym czasie?
Ruth E. Fisk:
– Rzeczywiście mamy do czynienia z rynkiem globalnym, ale prawdą jest także to, że rynki lokalne rozwijają się we własnym tempie i mają specyficzne dla siebie uwarunkowania, wynikające z prawa, zwyczajów i innych okoliczności. Zmiany rozchodzą się zazwyczaj od rynków dojrzałych w kierunku rynków rozwijających się, ale zdarzają się także skokowe zmiany działające w przeciwnym kierunku, czego przykładem są trendy mobilne, a szerzej, cyfrowe. Od 2008 r., czyli od momentu rozpoczęcia się globalnego kryzysu finansowego, zaszło także wiele zmian stymulowanych przez rządy i inne ciała regulacyjne, starające się zapobiec powtórzeniu się takich wstrząsów w przyszłości. Myślę, że cyfryzacja i regulacje wywierają obecnie największy wpływ na branżę. Konsekwencje tych trendów są bardzo głębokie i dotykają praktycznie wszystkich sfer – rozwoju produktów, zarządzania portfelem klientów, kanałów sprzedaży, oceny ryzyka, inwestycji, rentowności… wszystkiego.

Który z tych obszarów jest pod największą presją z powodu tych trendów?
– Pod silną presją jest obecnie zwłaszcza obszar rozwoju produktów. Dotychczas ubezpieczyciele traktowali tę sferę jako funkcję zaplecza, co jest nie do utrzymania z kilku powodów. Po pierwsze, kanały cyfrowe sprawiają, że klienci mogą łatwo odkrywać nowe propozycje wartości i nowe produkty. To zaś oznacza, że więcej niszowych i bardziej zaawansowanych produktów ma szanse na prezentację i sprzedaż, skutecznie konkurując z ofertami przeciętnymi. Innowacje mają wiele twarzy. To może być zapewnienie ochrony ubezpieczeniowej przed ryzykami, których nikt inny nie pokrywa, albo zaoferowanie właściwego miksu produktów określonej grupie klientów. Jak sprawdzić, jakie innowacje mają szanse na popyt, i utrzymać rentownych klientów? Rozwój produktów nie może odbywać się na zapleczu, lecz w ścisłym powiązaniu z rynkiem, w ramach współpracy szerokiej grupy ludzi. Ci ludzie potrzebują narzędzi, by proces ten mógł odbywać się sprawnie. Po drugie, cyfryzacja wymaga skrócenia cyklu wprowadzania produktów na rynek – cykle roczne czy nawet kwartalne już nie wystarczą. Ten obszar procesowy potrzebuje swoistej rewolucji przemysłowej, a więc standaryzacji i automatyzacji.

To, zdaje się, powód, dla którego firmy ubezpieczeniowe odświeżają swoje systemy produktowe, centralizując je przynajmniej na poziomie głównych linii produktowych, takich jak majątek, życie itd.
– Zdecydowanie tak, ale systemy produktowe nie obejmują potrzeb w dziedzinie automatyzacji procesów, a jeśli już, to w minimalnym zakresie. Systemy produktowe, systemy CRM, a nawet systemy wspierające likwidację szkód są – w pewnym sensie – tylko rejestrami. Jeśli zarządzają procesami, to tylko na wysokim poziomie. Nie są w stanie zarządzać procesami operacyjnymi, w ramach których przetwarzane są głównie informacje nieustrukturyzowane, takie jak dokumenty wypełniane przez klientów, agentów, likwidatorów szkód, lekarzy, mechaników itd. A tak się składa, że to właśnie w obszarach operacyjnych tkwi największy potencjał w dziedzinie poprawy efektywności i to tam możliwe są rzeczywiste oszczędności.

Skoro tak, to…
– Systemy produktowe wymagają uzupełnienia dodatkowymi systemami umożliwiającymi zarządzanie procesami i dokumentami, wspierającymi potrzeby na poziomie operacyjnym. Zanim informacja trafi do systemu centralnego, ubezpieczyciel komunikuje się intensywnie z szeroką gamą podmiotów zewnętrznych – wymienia z nimi dokumenty, obrazy, orzeczenia, uzgadnia działania i rozliczenia. Jeśli przemnożyć to przez liczbę rynków, na których działa typowa firma ubezpieczeniowa, zarządzanie obszarami operacyjnymi staje się ogromnym wyzwaniem i kosztem. Automatyzacja to jedynie słuszny kierunek zmian.

Czyli stoimy przed długą listą dużych projektów?
– Niekoniecznie. Wszystko zależy, jaką technologią się dysponuje. Tradycyjne podejście polegało na wykuciu procesów w kamieniu, że tak powiem, co powodowało, że rozwiązania były nieaktualne zanim jeszcze zostały w pełni wdrożone. Nie trzeba dodawać, że koszty zmian były horrendalne. Później technologia ewoluowała w kierunku silników procesowych i powstały rzeczy takie jak BPEL czy BPMN. Tworzenie rozwiązań stało się mniej bolesne, ale w rzeczywistości wciąż potrzebne było pisanie kodu. BPMN spełnia obietnice składane projektantom procesów i architektom rozwiązań, ale z perspektywy biznesowych właścicieli procesów korzyści wciąż są bardzo odległe. Najkrócej rzecz ujmując, model procesu nie jest aplikacją, którą pracownicy mogą wykorzystać w procesie likwidacji szkód. I tu właśnie pojawia się OnBase.




Na czym polega różnica między OnBase i innymi platformami? Jak definiujecie Państwo propozycje wartości dla firm ubezpieczeniowych?
– OnBase pozwala zarządzać procesami, dokumentami i informacją w ramach jednej, spójnej platformy. Umożliwia zarządzanie treścią dowolnego typu, tj. np. skanami dokumentów papierowych, faksami, wydrukami masowymi, plikami, formularzami elektronicznymi, treściami internetowymi, multimediami, wiadomościami e-mail itd. Automatyzuje procesy, skraca czas potrzebny do realizacji funkcji biznesowych, poprawia sprawność organizacji i umożliwia spełnienie wymogów regulacyjnych. Różnica między OnBase a innymi platformami klasy ECM sprowadza się do łatwości i szybkości automatyzacji procesów. Dostarczamy działające rozwiązania w ciągu tygodni, a nie miesięcy.

Interesujące. Ale czy w takim razie OnBase jest platformą do budowy rozwiązań czy też produktem gotowym, który w trakcie wdrożenia podlega kastomizacji?
– OnBase jest w sumie obiema tymi rzeczami naraz. Można za jego pomocą tworzyć rozwiązania od podstaw, ale Hyland Software wraz z partnerami dostarcza także gotowe rozwiązania dla sektora ubezpieczeniowego, w tym dla firm ubezpieczeniowych, agencji sieciowych i firm TPA [firm outsourcingowych specjalizujących się w obsłudze towarzystw w określonym zakresie, np. likwidacji szkód – przyp. tłum.]. Rozwiązania te odpowiadają na konkretne potrzeby w różnych sferach procesowych i dokumentowych, takich jak np. obsługa wniosków o ubezpieczenie, underwriting, likwidacja szkód, minimalizacja ryzyka, obsługa klientów, zarządzanie formularzami, zarządzanie siecią sprzedaży, zasoby ludzkie czy też zarządzanie ryzykiem [innym niż ubezpieczeniowe – przyp. tłum.].

Szybkość wdrożenia i elastyczność to bez wątpienia wartość, ale czy można mówić o jakichś bezpośrednich oszczędnościach?
– Umożliwiamy uzyskanie natychmiastowych oszczędności. Automatyzacja może objąć wszystkie obszary biznesu, systemy i partnerów zewnętrznych. Gdy automatyzacja jest łatwa, zautomatyzować można znacznie więcej obszarów – nawet te drobne, które w normalnych warunkach nie byłyby automatyzowane i pozostałyby w sferze manualnej lub półautomatycznej. Tu pojawia się wątek Straight-Thru Processing czy też zaawansowanej orkiestracji procesów. Na przykład, jeśli wniosek o odszkodowanie został pozytywnie rozpatrzony, może zostać automatycznie przekazany do zakładu serwisowego w okolicy zamieszkania klienta. Cel jest taki, by serwis mógł jak najwcześniej zamówić części i oddać klientowi w pełni sprawny pojazd tak szybko, jak to możliwe. W ten sposób minimalizowany jest wysiłek związany z koordynacją, a jednocześnie skraca się okres korzystania przez klienta z auta zastępczego.

A może jeszcze jakieś przykłady?
– Nie ma sprawy. Załóżmy, że firma ubezpieczeniowa dostarcza współpracującym z nią agencjom oprogramowanie automatyzujące ich bieżącą działalność, które zapewnia natychmiastową wymianę danych i rozliczenia finansowe z towarzystwem, w tym automatyczne przelewy, jeśli spełnione są określone warunki. Takie rozwiązanie pozwoliłoby oszczędzić znaczne kwoty zarówno towarzystwu, jak i agencji, a przy okazji tworzyłoby silne bodźce dla agencji do współpracy z tym ubezpieczycielem.

Co miała Pani na myśli mówiąc wcześniej o drobnych obszarach, które w normalnych warunkach nie podlegają automatyzacji?
– To mogą być bardzo drobne sprawy, np. zapewnienie klientowi wyboru na wczesnym etapie procesu, by wszystkie kolejne etapy można było przeprowadzić już w pełni automatycznie. To może być automatyczne zarezerwowanie czasu lekarza we współpracującej klinice, by pacjent jak najwcześniej otrzymał właściwą opiekę i aby w konsekwencji jego szanse na szybki powrót do zdrowia wzrosły, co w ostatecznym rozrachunku zmniejsza wysokość rachunków za leczenie, jakie pokrywa ubezpieczyciel. Przykładów jest o wiele więcej, czasem nie takich znowu drobnych, jak choćby sytuacja, w której ubezpieczyciel decyduje się na ekspansję międzynarodową i nie musi wdrażać odrębnych systemów produktowych w każdym kraju. Na poziomie lokalnym wystarczy wdrożyć systemy wspierające lokalne potrzeby operacyjne. To pozwoli firmie skupić się na budowaniu biznesu, a nie na IT jako takim. Mogłabym tak długo wyliczać, bo widziałam OnBase wykorzystywany przez ubezpieczycieli na wiele różnych sposobów.

Przykłady są wymowne, dziękuję. Chciałbym jeszcze spytać o automatyzację w drugim obszarze, który wskazała Pani jako ważny, tj. zgodność z regulacjami.
– W ostatnim czasie pojawiło się mnóstwo regulacji, przez co koszty związane z dostosowaniami szybko pną się w górę. To ma bardzo wiele wspólnego z automatyzacją. Gromadzenie i przetwarzanie danych, ich analiza i raportowanie – to wszystko wykonywane jest półautomatycznie przez ludzi korzystających z całej gamy narzędzi, od Excela po wysokiej klasy platformy BI. Chcemy pomóc przesunąć tych ludzi do zadań związanych bezpośrednio z biznesem, ponieważ raportowanie związane z regulacjami da się zautomatyzować. Dzięki automatyzacji można także mieć pewność, że firma spełnia określone wymogi, np. uzyskuje od klienta wszelkie niezbędne zgody zanim rozpocznie przetwarzanie jego danych wrażliwych.

Z tego, co Pani mówi, wyłania się czytelny obraz: ubezpieczenia stają się biznesem cyfrowym, nie tylko w sensie cyfrowych kanałów dostępu, ale także od zaplecza, czy tak?
– Jak już mówiłam, zaplecze musi nadążać za rynkiem, co przekłada się na wiele różnych rzeczy. Aby znaczyć coś dla klientów, firmy ubezpieczeniowe muszą zreorganizować procesy zaplecza i zautomatyzować procesy operacyjne. Zmiana na zapleczu jest nieunikniona. Jeśli to się nie powiedzie, firmy staną się celem przejęć – nawet jeśli będą mieć sukcesy w transformacji obszarów związanych z klientami, np. wprowadzą rozwiązania wspomagające sprzedaż mobilną. Klient patrzy i ocenia firmę całościowo. Miejsce na błędy w procesie transformacji zaplecza i operacji szybko się kurczy.

Czyli…
– Czyli że do 2020 r. na rynek ubezpieczeniowy trafi generacja ludzi, którzy, jak to się mówi, mieli internet już od kołyski. Oni nie zaakceptują jakości obsługi rodem z XX wieku. Co więcej, na rynek wchodzą nowi gracze. Amazon i Google traktują usługi ubezpieczeniowe jako rozszerzenie dotychczasowej działalności. Mają znane marki i relacje z klientami, które łącznie pozwolą im tego dokonać. Czas, aby podjąć z nimi skuteczną walkę konkurencyjną, jest właśnie teraz.




Ruth E. Fisk ma 25-letnie doświadczenie w pracy w sektorze ubezpieczeniowym, w tym 14 lat jako menedżer odpowiedzialny za poprawę efektywności operacyjnej i optymalizację kosztów w jednym ze znanych towarzystw zajmujących się ubezpieczeniami majątkowymi. Była także menedżerem licznych projektów na poziomie korporacyjnym, w tym licznych inicjatyw związanych z systemami ECM. Pracując w Hyland Software, Ruth Fisk osobiście nadzorowała wiele strategicznych projektów ECM w firmach ubezpieczeniowych na całym świecie. Była założycielem, a w latach 2002–2006 prezesem organizacji non profit zrzeszającej klientów Hyland Software z sektora ubezpieczeniowego, której celem jest usprawnianie procesów biznesowych w towarzystwach. Oprócz tego, Ruth E. Fisk pracuje także jako zewnętrzny doradca zarządów kilku spółek ubezpieczeniowych w Stanach Zjednoczonych.

 

Rynek ubezpieczeń: Wiener TU zamiast Gothaer TU

Po prawie siedmiu latach z polskiego rynku ubezpieczeń znika marka Gothaer. Za kilka tygodni przejęte przez Vienna Insurance Group towarzystwo...


czytaj dalej

Aviva TUnŻ: Mariusz Grendowicz przewodniczącym rady nadzorczej

Mariusz Grendowicz został powołany na przewodniczącego rady nadzorczej Aviva TUnŻ. To pierwszy niezależny członek RN firmy w Polsce, który objął...


czytaj dalej

WTW: Padły nowe rekordy inwestycji w insurtech

Inwestujący w insurtech na całym świecie w I kwartale 2019 r. wykonali największą liczbę transakcji, największą liczbę transakcji w sektorze...


czytaj dalej

Generali: Kwartał wzrostów

Pierwsze trzy miesiące obecnego roku były udane dla Generali. Grupa zanotowała wysokie wzrosty zysków i przypisu składki.

Przypis składki brutto...


czytaj dalej

PBUK: Nowela wymaga korekt

W ocenie Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (PBUK), wprowadzenie ściślejszych regulacji mogących ustabilizować działalność...


czytaj dalej

Digital Care: Ponad 6 tys. uszkodzeń smartfonów w trakcie majówki

Według statystyk firmy Digital Care, liczba uszkodzeń telefonów w trakcie tegorocznego długiego weekendu majowego była o ponad 30% wyższa niż w...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook