Reklama

Najnowsze trendy w car assistance
wtorek, 25 sierpnia 2015 15:40

Rozmowa z Witoldem Celem ze Starter24

Aleksandra E. Wysocka: – Czym się zajmuje Starter24?

Witold Cel: – Firma Starter24 świadczy usługi assistance drogowego, domowego, medycznego i podróżnego. Wśród naszych partnerów biznesowych dużą grupę stanowią producenci samochodów.

Jesteśmy liderem na tym rynku. Praktycznie połowa aut wyjeżdżających z salonu posiada książeczkę assistance obsługiwaną przez Starter24. Świadczymy również usługi dla towarzystw ubezpieczeniowych i firm CFM zajmujących się zarządzaniem flotami. Współpracujemy też z firmami zagranicznymi, takimi jak kluby samochodowe z Niemiec (ADAC) czy Wielkiej Brytanii (AA), zapewniając wsparcie assistance dla ich klientów przebywających w Polsce.

Jaka jest Pana rola w firmie?

– Odpowiadam za Centrum Zgłoszeniowe, czyli tak naprawdę serce firmy Starter24, oraz za sieć podwykonawców, którzy w terenie realizują zlecenia na rzecz klientów.

Niedawno wdrożyliście Interactive Communication System (ICS). Proszę powiedzieć coś więcej o tym systemie.

– ICS to rozwiązanie znacząco usprawniające naszą komunikację z wykonawcami usług car assistance, a naszym klientom pozwalające na kontrolę jakości i kosztów usługi assistance. System składa się z dwóch części. Pierwszą z nich jest urządzenie montowane w pojeździe podwykonawcy, zawierające nadajnik GPS oraz moduł wymiany informacji, który wysyła określone komunikaty do nas. Drugą część systemu stanowi aplikacja, która odbiera te sygnały, przetwarza je, dając nam możliwości operacyjne śledzenia tego, co dzieje się w naszej sieci.

Co z tego ma klient, którego auto uległo awarii na drodze ?

– System daje możliwość śledzenia w czasie rzeczywistym pozycji holownika na drodze. Ta informacja jest bardzo ważna dla nas, dając nam możliwość większej kontroli w zarządzaniu siecią, ale jest też bardzo ważna dla klienta, który może na bieżąco orientować się, czy pomoc już do niego zmierza i gdzie się obecnie znajduje. Czas oczekiwania na pomoc drogową wiąże się zazwyczaj z dużym stresem i napięciem psychicznym. Każda minuta wydaje się wiecznością. Dlatego klienci bardzo pozytywnie reagują na szczegółową informację o pomocy, którą system przesyła im bezpośrednio na telefon komórkowy. Poza informacją o aktualnej lokalizacji pomocy drogowej, klient ma bezpośrednie namiary do wykonawcy i do nas.

Czy wszyscy Wasi podwykonawcy są już wyposażeni w system ICS?

– Na ten moment mniej więcej połowa zdarzeń obsługiwanych przez Starter24 jest monitorowana przez ICS. W najbliższym czasie chcemy zwiększyć ten odsetek do 70%. Jeśli projekt spełni nasze oczekiwania, a wszystko na to wskazuje, za jakiś czas będziemy się starali osiągnąć 100%.

Jakie są Wasze oczekiwania i cele związane z wdrożeniem ICS?

– System pozwala zmniejszyć liczbę osób zajmujących się monitoringiem zdarzeń. W metodzie tradycyjnej niezbędny jest telefoniczny kontakt z podwykonawcą i klientem. Trzeba zadzwonić, gdzie podwykonawca obecnie się znajduje, a potem, czy usługa została należycie wykonana i w jakim czasie. Podgląd elektroniczny daje ten sam efekt, ale nie angażuje ludzi w dodatkowe czynności. To znacznie zwiększa efektywność kosztową, jednocześnie zwiększając precyzję i jakość informacji.

ICS jest korzystny dla Was i dla klienta. Czy mogą na nim skorzystać również towarzystwa ubezpieczeniowe?

– Dużą wartością dodaną systemu, którą doceniają towarzystwa ubezpieczeniowe, są dane o wysokiej jakości i szczegółowości. Informacje są przekazywane błyskawicznie. Użytkownik instytucji, czyli na przykład ubezpieczyciel, ma możliwość śledzenia tego, co się dzieje w obrębie jego grupy klientów lub polis. To znacząco usprawnia pracę działów obsługi klienta w firmach ubezpieczeniowych. Ubezpieczyciele doceniają też szczegółowe raporty, oparte na rzeczywistych danych z miejsca szkody, a nie na samych deklaracjach wykonawcy. Chodzi tu między innymi o czasy dojazdu i wykonania usługi assistance czy dokładną liczbę kilometrów pokonaną przez holownik. System pozwala na weryfikację tych informacji w czasie rzeczywistym. A wszystko to, by umożliwić ubezpieczycielowi pełną kontrolę kosztów.

Czy Wasi podwykonawcy chętnie zgodzili się na montaż urządzeń monitorujących w swoich pojazdach?

– Wprowadzenie tego rozwiązania było po prostu konieczne. Dążenie do maksymalnej efektywności to trend w assistance, którego nie da się ominąć. Wybierając podwykonawców, firma assistance będzie zawsze preferować te firmy, które są w stanie działać możliwie sprawnie, szybko i jeszcze dostarczać na ten temat precyzyjnych informacji.

Czy ICS to Wasze autorskie rozwiązanie?

– Tak, całość została wypracowana przez zespół Starter24. Czerpaliśmy inspirację z różnych miejsc, jednak nigdzie nie udało się znaleźć gotowego rozwiązania, które spełniałoby nasze oczekiwania i standardy. Branża assistance ma swoją specyfikę, związaną z organizacją procesów biznesowych. Chcieliśmy stworzyć coś, co będzie do tego dokładnie dopasowane.

Nad czym jeszcze pracujecie?

– Cały czas zastanawiamy się, w jaki sposób możemy zoptymalizować komunikację z podwykonawcami i klientami. Rozważamy różne możliwości związane z wykorzystaniem smartfonów i tabletów, niektóre z nich są naprawdę bardzo innowacyjne. Technologia daje nam teraz gigantyczne możliwości, potrzeba tylko – i aż – dobrego pomysłu. A tych nam nie brakuje!

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka


STARTER24 W NOWEJ SIEDZIBIE

Starter24 przenosi się do nowej lokalizacji przy ulicy Józefa Kraszewskiego w Poznaniu. Przeprowadzka niesie korzyści dla wszystkich – zarówno pracowników, jak i klientów oraz partnerów firmy. Przede wszystkim projekt i wyposażenie nowego miejsca pracy zgodne są z aktualnymi wysokimi standardami aranżacji wnętrz biurowych, co pozwala uzyskać wysoki komfort pracy, a tym samym większą efektywność. Zastosowane zostało również pierwsze w Polsce nowatorskie rozwiązanie w zakresie akustyki. Całość wspiera nowoczesna i elastyczna infrastruktura teletechniczna, pozwalająca na szybkie reagowanie na zmiany w zakresie telefonii oraz IT, a także wzrastające potrzeby klientów. Nowa siedziba wyposażona została także w Data Center z wysokimi standardami bezpieczeństwa, gwarantujące niezawodność przetwarzanych danych oraz zabezpieczenie w sytuacjach kryzysowych. W nowym miejscu znajduje się również nowoczesne zaplecze komputerowe i telefoniczne, w tym najnowszej generacji centrala telefoniczna Cisco, zapewniające wysoką jakość komunikacji z klientami. Przy wyborze nowego miejsca kierowano się również perspektywą rozwoju firmy i zdolności obsługi większej liczby telefonów o pomoc w gorących okresach. Przeprowadzka daje bowiem możliwość zwiększenia liczby pracowników o 50% w ciągu jednego miesiąca.



 

Rynek ubezpieczeń: Wiener TU zamiast Gothaer TU

Po prawie siedmiu latach z polskiego rynku ubezpieczeń znika marka Gothaer. Za kilka tygodni przejęte przez Vienna Insurance Group towarzystwo...


czytaj dalej

Aviva TUnŻ: Mariusz Grendowicz przewodniczącym rady nadzorczej

Mariusz Grendowicz został powołany na przewodniczącego rady nadzorczej Aviva TUnŻ. To pierwszy niezależny członek RN firmy w Polsce, który objął...


czytaj dalej

WTW: Padły nowe rekordy inwestycji w insurtech

Inwestujący w insurtech na całym świecie w I kwartale 2019 r. wykonali największą liczbę transakcji, największą liczbę transakcji w sektorze...


czytaj dalej

Generali: Kwartał wzrostów

Pierwsze trzy miesiące obecnego roku były udane dla Generali. Grupa zanotowała wysokie wzrosty zysków i przypisu składki.

Przypis składki brutto...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Lokalne porządki

Ostatnie lata w branży ubezpieczeniowej stały pod znakiem globalnych zmian w przepisach dotyczących branży ubezpieczeniowej. Zmniejszona aktywność...


czytaj dalej

SN: Odmowa podjęcia uchwał w dwóch sprawach

16 maja Sąd Najwyższy (SN) odmówił podjęcia uchwały w dwóch sprawach dotyczących materii ubezpieczeniowej, skierowanych do niego przez sądy...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook