RzF: Jak ubezpieczyciele nie dochowują terminów rozpatrzenia reklamacji
piątek, 21 października 2016 08:38

10 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej: ustawa). Opisana w niej procedura postępowań reklamacyjnych wzmocniona została nowatorskim mechanizmem umieszczonym w art. 8, zgodnie z którym niedochowanie przez ubezpieczyciela wskazanego w art. 6 i 7 terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację jest równoznaczne z jej uznaniem zgodnie z wolą klienta. Krótki, bo niespełna roczny okres obowiązywania ustawy pozwala jedynie na sformułowanie wstępnych wniosków co do stosowania w praktyce omawianych przepisów – wyjaśnia Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Finansowego (RzF).

Aktualnie obserwujemy w zachowaniu większości ubezpieczycieli postawę pewnego sceptycyzmu co do nieuchronności stosowania w praktyce procedur reklamacyjnych wskazanych w ustawie oraz wyczekiwanie, czy nieuchronne okażą się opresyjne działania Rzecznika w przypadku ich niedochowania. Świadczą o tym zgłaszane Rzecznikowi liczne sygnały obrazujące stanowcze postawy ubezpieczycieli w sytuacji, gdy niedochowany został przez nich termin udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, a mimo to nie nastąpiło jej pozytywne rozpatrzenie.

Dotyczy to spraw, w których zakład ubezpieczeń odmówił w całości lub w części uznania zgłaszanych roszczeń, a następnie nie udzielił odpowiedzi na reklamacje. Na żądania tej grupy klientów, którzy, powołując się na art. 8 ustawy, oczekują rozpatrzenia reklamacji zgodnie z jej treścią, część ubezpieczycieli podtrzymuje odmowne stanowiska, czyniąc tak również wtedy, gdy sprawę w drodze interwencji podejmuje Rzecznik.

Ubezpieczyciele, uzasadniając swe stanowisko, powołują się przemiennie na następujące normy prawa:

  • Art. 5 k.c., zakazujący stosowania prawa, które prowadzi do działań sprzecznych z jego przeznaczeniem. Jeśli bowiem w świetle danej umowy ubezpieczenia roszczenie klienta uznane zostało za nienależne, wówczas jego wypłata wskutek nieterminowego rozpatrzenia reklamacji doprowadziłaby do konkluzji o wewnętrznej sprzeczności polskiego systemu prawnego. Zatem za nadrzędne ubezpieczyciele uznają przepisy kształtujące umowę ubezpieczenia będącą przedmiotem spornych roszczeń, a pomijają normy ustawy.
  • Art. 805 k.c. definiujący umowę ubezpieczenia. Ubezpieczyciele przypominają o zasadzie wzajemności, będącej podstawowym reżimem kształtującym umowę ubezpieczenia, kiedy w zamian za składkę ubezpieczyciel zobowiązuje się do spełnienia świadczenia w razie zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego. Stąd ubezpieczyciele w sytuacji, gdy warunki umowy nie obciążają ich obowiązkiem wypłaty świadczenia, uznają, iż nawet brak terminowego udzielenia odpowiedzi na reklamację nie obliguje ich do zmiany stanowiska, czyli do wypłaty nienależnego świadczenia. Uznają tym samym jedynie władztwo norm prawnych, w myśl których doszło do zawarcia umowy ubezpieczenia, z pominięciem regulacji ustawy.
  • Art. 824¹ § 1 k.c. ograniczający wysokość odszkodowania maksymalnie do poziomu poniesionej szkody. Ubezpieczyciele, wskazując na tę normę, sięgają po argument, jakim jest niedopuszczenie do bezpodstawnego wzbogacenia się klienta, któremu zgodnie z umową świadczenie nie przysługuje, a jego wypłata wskutek „przeterminowania” przez ubezpieczyciela reklamacji prowadziłaby do uzyskania nienależnych korzyści. Za wyłącznie wiążące normy ubezpieczyciele uznają warunki zawartej umowy, pomijając ustawę.

Te przykłady postaw ubezpieczycieli wskazują na dość powszechną praktykę wybiórczego stosowania prawa w sytuacji niedochowania obowiązków wynikających z ustawy, skutkujących poniesieniem kosztów na rzecz klienta. Obserwujemy również odmienne i zasługujące na aprobatę pozytywne zachowania ubezpieczycieli, którzy w odpowiedzi na podejmowane w indywidualnych sprawach interwencje Rzecznika, dotyczące niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, rozpatrują ją wówczas zgodnie z wolą klienta.

Oceniając te postawy, należy przypomnieć, iż norma art. 8 ustawy nakazująca ubezpieczycielowi uznanie „przeterminowanej” reklamacji nie przewiduje wyjątków ograniczających jej stosowanie, co należy rozumieć jako zamysł projektodawcy, mający na celu ustanowienie swoistej sankcji za brak realizacji przez ubezpieczycieli procedur i terminów reklamacyjnych. Za zasadnością stosowania tej swoistej sankcji przemawia fakt, iż brak odpowiedzi ubezpieczyciela na wniesioną reklamację należy interpretować jako jego milczącą zgodę na jej wykonanie zgodnie z wolą klienta. Przez wielu ubezpieczycieli podnoszony jest również hipotetyczny – jak dotąd – problem możliwych nadużyć w związku ze stosowaniem art. 8 ustawy, polegający na zgłaszaniu w reklamacjach nienależnych roszczeń, całkowicie oderwanych od ustaleń faktycznych i prawnych w danej sprawie. Intencją takiej reklamacji miałoby być to, aby ubezpieczyciel zlekceważył jej treść i nie udzielił odpowiedzi, a przez to autor mógł żądać jej realizacji. Można jednak powiedzieć, że za własne zaniedbania trzeba odpowiadać, a następnie wobec osoby, która nie dopełniła swoich obowiązków, wyciągać konsekwencje, żądając naprawienia szkody. Podobnie jest w przypadku sygnalizowanych przez ubezpieczycieli obaw, iż nie można wykluczyć działań stricte przestępczych, polegających na celowym przetrzymaniu reklamacji przez osoby uprawnione do ich przyjmowania, tak by w zmowie z autorem reklamacji czerpać nienależne profity. Przestępcze działania należy zgłaszać odpowiednim organom ścigania, a równolegle dochodzić zwrotu kwot będących przedmiotem przestępstwa.

Cały artykuł można znaleźć w „Monitorze Ubezpieczeniowym” nr 66 z września 2016 r.:

https://mu.rf.gov.pl/66/index.html

(AM, źródło: Monitor Ubezpieczeniowy)

 

Skarbiec TFI: Ewa Radkowska-Świętoń w zarządzie

Ewa Radkowska-Świętoń dołączy do zarządu Skarbiec TFI od 1 września 2017 r., a od 1 października obejmie stanowisko prezesa zarządu

Ewa...


czytaj dalej

Przemysław Bona wiceprezesem Profika Broker

Z początkiem sierpnia Przemysław Bona objął stanowisko wiceprezesa zarządu Profika Broker. Menadżer związany ostatnio z Generali Polska zajmie się...


czytaj dalej

600 tys. USD odszkodowania za wpisy w mediach społecznościowych

PAP donosi za Business Wire o przyznaniu przez ławę przysięgłych odszkodowania w wysokości 600 tys. USD w procesie o naruszenie dobrego imienia...


czytaj dalej

Łotwa: PZU inicjatorem podwyżek w komunikacji

Znaczące podwyżki cen polis komunikacyjnych OC, które na polskim rynku trwają już od kilkunastu miesięcy, dotarły również do państw bałtyckich. Na...


czytaj dalej

PBUK: Zagraniczni kierowcy są na polskich drogach coraz bardziej niebezpieczni

Ponad 3,3 proc. zdarzeń drogowych w Polsce powodują kierowcy z zagranicy. W 2016 r. byli sprawcami 14,7 tys. wypadków i kolizji. W stosunku do...


czytaj dalej

SkyCash: Telefonem płacą za bilet i za ubezpieczenie

Polacy coraz chętniej płacą smartfonem nie tylko za drobne zakupy, lecz także za bilety komunikacji miejskiej, parkingi czy polisy...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy