RzF: Jak ubezpieczyciele nie dochowują terminów rozpatrzenia reklamacji
piątek, 21 października 2016 08:38

10 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej: ustawa). Opisana w niej procedura postępowań reklamacyjnych wzmocniona została nowatorskim mechanizmem umieszczonym w art. 8, zgodnie z którym niedochowanie przez ubezpieczyciela wskazanego w art. 6 i 7 terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację jest równoznaczne z jej uznaniem zgodnie z wolą klienta. Krótki, bo niespełna roczny okres obowiązywania ustawy pozwala jedynie na sformułowanie wstępnych wniosków co do stosowania w praktyce omawianych przepisów – wyjaśnia Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Finansowego (RzF).

Aktualnie obserwujemy w zachowaniu większości ubezpieczycieli postawę pewnego sceptycyzmu co do nieuchronności stosowania w praktyce procedur reklamacyjnych wskazanych w ustawie oraz wyczekiwanie, czy nieuchronne okażą się opresyjne działania Rzecznika w przypadku ich niedochowania. Świadczą o tym zgłaszane Rzecznikowi liczne sygnały obrazujące stanowcze postawy ubezpieczycieli w sytuacji, gdy niedochowany został przez nich termin udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, a mimo to nie nastąpiło jej pozytywne rozpatrzenie.

Dotyczy to spraw, w których zakład ubezpieczeń odmówił w całości lub w części uznania zgłaszanych roszczeń, a następnie nie udzielił odpowiedzi na reklamacje. Na żądania tej grupy klientów, którzy, powołując się na art. 8 ustawy, oczekują rozpatrzenia reklamacji zgodnie z jej treścią, część ubezpieczycieli podtrzymuje odmowne stanowiska, czyniąc tak również wtedy, gdy sprawę w drodze interwencji podejmuje Rzecznik.

Ubezpieczyciele, uzasadniając swe stanowisko, powołują się przemiennie na następujące normy prawa:

  • Art. 5 k.c., zakazujący stosowania prawa, które prowadzi do działań sprzecznych z jego przeznaczeniem. Jeśli bowiem w świetle danej umowy ubezpieczenia roszczenie klienta uznane zostało za nienależne, wówczas jego wypłata wskutek nieterminowego rozpatrzenia reklamacji doprowadziłaby do konkluzji o wewnętrznej sprzeczności polskiego systemu prawnego. Zatem za nadrzędne ubezpieczyciele uznają przepisy kształtujące umowę ubezpieczenia będącą przedmiotem spornych roszczeń, a pomijają normy ustawy.
  • Art. 805 k.c. definiujący umowę ubezpieczenia. Ubezpieczyciele przypominają o zasadzie wzajemności, będącej podstawowym reżimem kształtującym umowę ubezpieczenia, kiedy w zamian za składkę ubezpieczyciel zobowiązuje się do spełnienia świadczenia w razie zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego. Stąd ubezpieczyciele w sytuacji, gdy warunki umowy nie obciążają ich obowiązkiem wypłaty świadczenia, uznają, iż nawet brak terminowego udzielenia odpowiedzi na reklamację nie obliguje ich do zmiany stanowiska, czyli do wypłaty nienależnego świadczenia. Uznają tym samym jedynie władztwo norm prawnych, w myśl których doszło do zawarcia umowy ubezpieczenia, z pominięciem regulacji ustawy.
  • Art. 824¹ § 1 k.c. ograniczający wysokość odszkodowania maksymalnie do poziomu poniesionej szkody. Ubezpieczyciele, wskazując na tę normę, sięgają po argument, jakim jest niedopuszczenie do bezpodstawnego wzbogacenia się klienta, któremu zgodnie z umową świadczenie nie przysługuje, a jego wypłata wskutek „przeterminowania” przez ubezpieczyciela reklamacji prowadziłaby do uzyskania nienależnych korzyści. Za wyłącznie wiążące normy ubezpieczyciele uznają warunki zawartej umowy, pomijając ustawę.

Te przykłady postaw ubezpieczycieli wskazują na dość powszechną praktykę wybiórczego stosowania prawa w sytuacji niedochowania obowiązków wynikających z ustawy, skutkujących poniesieniem kosztów na rzecz klienta. Obserwujemy również odmienne i zasługujące na aprobatę pozytywne zachowania ubezpieczycieli, którzy w odpowiedzi na podejmowane w indywidualnych sprawach interwencje Rzecznika, dotyczące niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, rozpatrują ją wówczas zgodnie z wolą klienta.

Oceniając te postawy, należy przypomnieć, iż norma art. 8 ustawy nakazująca ubezpieczycielowi uznanie „przeterminowanej” reklamacji nie przewiduje wyjątków ograniczających jej stosowanie, co należy rozumieć jako zamysł projektodawcy, mający na celu ustanowienie swoistej sankcji za brak realizacji przez ubezpieczycieli procedur i terminów reklamacyjnych. Za zasadnością stosowania tej swoistej sankcji przemawia fakt, iż brak odpowiedzi ubezpieczyciela na wniesioną reklamację należy interpretować jako jego milczącą zgodę na jej wykonanie zgodnie z wolą klienta. Przez wielu ubezpieczycieli podnoszony jest również hipotetyczny – jak dotąd – problem możliwych nadużyć w związku ze stosowaniem art. 8 ustawy, polegający na zgłaszaniu w reklamacjach nienależnych roszczeń, całkowicie oderwanych od ustaleń faktycznych i prawnych w danej sprawie. Intencją takiej reklamacji miałoby być to, aby ubezpieczyciel zlekceważył jej treść i nie udzielił odpowiedzi, a przez to autor mógł żądać jej realizacji. Można jednak powiedzieć, że za własne zaniedbania trzeba odpowiadać, a następnie wobec osoby, która nie dopełniła swoich obowiązków, wyciągać konsekwencje, żądając naprawienia szkody. Podobnie jest w przypadku sygnalizowanych przez ubezpieczycieli obaw, iż nie można wykluczyć działań stricte przestępczych, polegających na celowym przetrzymaniu reklamacji przez osoby uprawnione do ich przyjmowania, tak by w zmowie z autorem reklamacji czerpać nienależne profity. Przestępcze działania należy zgłaszać odpowiednim organom ścigania, a równolegle dochodzić zwrotu kwot będących przedmiotem przestępstwa.

Cały artykuł można znaleźć w „Monitorze Ubezpieczeniowym” nr 66 z września 2016 r.:

https://mu.rf.gov.pl/66/index.html

(AM, źródło: Monitor Ubezpieczeniowy)

 

TFI PZU: Marcin Adamczyk nowym prezesem, Cezary Iwański – członkiem zarządu

16 stycznia Grupa PZU podała, że prezesem TFI PZU zostanie Marcin Adamczyk, wcześniej między innymi szef zespołu rynków lokalnych oraz lead...


czytaj dalej

Link4: Marek Wasilewski nowym szefem likwidacji szkód

Od stycznia nowym szefem likwidacji szkód w Link4 jest Marek Wasilewski. Zastąpił Iana Kennedy’ego.

Marek Wasilewski w ostatnich czterech latach...


czytaj dalej

Aon: Zarządzanie ryzykiem Brexitu

Aon plc wprowadził Brexit Navigator – zindywidualizowane rozwiązanie mające na celu pomoc firmom w ilościowym określeniu skutków ekspozycji na...


czytaj dalej

USA i UE: Porozumienie w sprawie regulacji ubezpieczeniowych

Negocjatorzy reprezentujący Stany Zjednoczone i Unię Europejską poinformowali, że osiągnęli porozumienie w sprawie regulacji dotyczących...


czytaj dalej

EAP: Podsumowanie roku

Europ Assistance Polska (EAP) podsumowała 2016 rok pod względem obsługi spraw assistance. W minionym roku firma zrealizowała o jedną piątą więcej...


czytaj dalej

Ergo Hestia: Kolejny laur „Gwiazda Jakości Obsługi”

Ergo Hestia została uhonorowana tytułem „Gwiazda Jakości Obsługi 2017”. To kolejny rok z rzędu, kiedy wyróżnienie potwierdzające wysoką jakość...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy