Jak rozmawiać z millenialsami za pomocą smart agenta?
piątek, 25 listopada 2016 09:36

Coraz częściej słyszymy o kryzysie w obszarze komunikacji pomiędzy przedsiębiorstwami a ich klientami. Bynajmniej, nie wynika on z tego, że nagle klienci stali się inni, ale z faktu, że mamy do czynienia ze zmianą pokoleniową, a co za tym idzie, różnicami w sposobie komunikacji z coraz młodszymi konsumentami na rynku.

Najbardziej wymagającą grupą młodych klientów są tzw. millenialsi – urodzeni w II połowie lat 80. XX w. oraz później – których cechuje wiele nowych, odmiennych form zachowań. Jednak wśród takiej różnorodności sposobów komunikacji jest jeden wspólny czynnik – nowoczesne technologie. Oprócz wielu charakterystyk tego pokolenia, firmy powinny wybrać te, które przyciągałyby młodych ludzi do siebie. Tradycyjne kanały komunikacji, przede wszystkim te związane ze sprzedażą i obsługą, stają się nieefektywne względem takiej grupy odbiorców. Z badania firmy Aspect1 wynika, że 42% młodych ludzi wolałoby wyczyścić toaletę niż rozmawiać z biurem obsługi klienta! Brzmi niesamowicie, prawda? Jednocześnie z tego samego badania wynika, że aż 72% preferuje komunikację tekstową niż głosową. Wnioski nasuwają się same. Młodzi ludzie szukają czegoś innego, czegoś, co będzie współgrało z ich sposobem życia.

Zauważalna jest także zależność, że im młodsze pokolenie, tym większa obecność w social mediach. Dzielenie się swoim życiem z innymi staje się coraz popularniejsze. Platformy społecznościowe zaczęły oferować rozwiązania umożliwiające coraz bardziej wysublimowaną interakcję pomiędzy użytkownikami. Wśród nich na uwagę zasługują platformy do wymiany wiadomości. Dlaczego by tego zatem nie wykorzystać ? W 2016 r. największe firmy, takie jak Facebook, Google, Apple i Microsoft, udostępniły narzędzia umożliwiające budowanie tzw. chatbotów na swoje platformy. To posunięcie jest niewątpliwie odpowiedzią na ogólnoświatowy trend, wskazujący na odwracanie się od dedykowanych aplikacji mobilnych. W żargonie branżowym używa się określenia „era post-app”. Nie jest to całkowita rezygnacja z aplikacji, ale istotna zmiana w sposobie interakcji pomiędzy użytkownikami a firmami. Pojawiło się również pojęcie „konwersacyjnych aplikacji”, czyli takich, których cechą charakterystyczną jest to, że wpasowują się w styl młodego pokolenia, ceniącego niezależność, szybkość i łatwość obsługi. Tego samego nie można powiedzieć o dedykowanych aplikacjach, podczas użytkowania których zmusza się użytkowników do postępowania w sposób narzucony z góry przez projektanta. Dodatkowo wyzwanie stanowi samo zachęcenie młodego klienta do instalacji danej aplikacji, a następnie zadbanie o to, aby użytkownik jej nie odinstalował. Platformy takie jak popularny Facebook Messenger rozwiązują te problemy. Obecnie, na świecie z Messengera korzysta ponad 1mld użytkowników, w Polsce szacuje się, że jest to ok 7,3 mln2. Zasada działania jest podobna do klasycznego SMS, przy czym interakcja jest o wiele bogatsza niż w przypadku tradycyjnych wiadomości tekstowych i – co najważniejsze, jest darmowa. Dany chatbot, nazywany również „smart agentem”, idealnie sprawdza się w realizacji prostych, sporadycznych czynności, których potrzebuje klient. Podczas takiego procesu możemy sterować dialogiem w pożądanym dla nas kierunku. Jednym z potencjalnych przykładów zastosowań może być uproszczenie procesu zgłaszania szkody bądź zakupu ubezpieczenia.


Przykładowy scenariusz związany ze zgłaszaniem szkody (https://m.me/ospdemo)

Chatbota można porównać do dedykowanego landing page’a. Metod na uruchomienie danej interakcji jest kilka, m.in. specjalne przyciski do umieszczenia na stronie www bądź banerze, dedykowany kod Messengera3, akcja na promowanych postach na firmowym Facebooku bądź po prostu adres URL (przykład znajduje się na https://m.me/ospdemo). Zachęcamy do testowania.


Gotowy do zeskanowania kod Messengera prowadzący do przykładowego chatbota (https://m.me/ospdemo)

Użytkownik jest w stanie szybko zrealizować to, czego chce, za pomocą aplikacji Messengera, którą bardzo dobrze zna. Skanuje kod bądź bezpośrednio rozpoczyna konwersację z poziomu Messengera i nie musi instalować nowej aplikacji. Wystarczy, że będzie odpowiadał na sugerowane pytania, nawet wyłącznie za pomocą predefiniowanych odpowiedzi, które wybiera poprzez jeden, szybki klik.

Poważne zadanie, jakie postawiono przed Messengerem, to uczynienie go aplikacją do wszystkiego, tak aby firmy budowały swój biznes w oparciu o ten ekosystem. Możliwości są nieograniczone, np.: wysłanie karty pokładowej i możliwość odprawy przez Messengera, potwierdzenie zakupu, integracja z płatnościami i ze sklepem internetowym, powiązanie z zewnętrznymi systemami (bankowość) oraz wiele innych funkcji pozwala przypuszczać, że Facebook jest na dobrej drodze, aby zrealizować swoje plany.

Rynek ubezpieczeniowy jest bardzo specyficzny. Wydawać by się mogło, że głównie opiera się na osobistym kontakcie w cztery oczy. W ramach badania Accenture4 82% globalnych firm ubezpieczeniowych zgadza się z tezą, że w ciągu 5 lat automatyzacja w oparciu o sztuczną inteligencję będzie obecna w każdym aspekcie ich biznesu. Natomiast badanie Gartnera5 przewiduje, że do 2020 r. 40% interakcji mobilnych będzie przeprowadzanych przez inteligentnego asystenta.

Automatyzacja procesów i sztuczna inteligencja zaczną dominować w obsłudze klienta. Będziemy rozmawiać ze „smart agentami”, które pozwolą załatwiać nam szybko to, czego chcemy, i w wygodny dla nas sposób. American Express już uruchomił chatbota do obsługi kart, Bank of America do końca 2016 r. ma uruchomić swojego do obsługi kont bankowych. Polskie instytucje czekają na pierwsze lokalne wdrożenie smart agenta. Dziwi fakt, że przedstawiciele większości firm nie słyszeli o takich możliwościach, które niektórzy na Zachodzie określają innowacją na miarę pierwszego iPhone’a.

Wdrożenie chatbota powinno na początek obejmować proste czynności, których głównym celem jest zaangażowanie klienta. Można wykorzystać bota m.in. do badania jakości obsługi, do przypominania o zbliżającym się wygaśnięciu ubezpieczenia, umawiania spotkań, wyszukiwania agentów i placówek. W miarę wzrostu świadomości i feedbacku od użytkowników, można zacząć wprowadzać bardziej zaawansowane funkcje, których głównym zadaniem będzie automatyzacja i skrócenie procesów związanych z zakupem i obsługą ubezpieczenia.


Michał Wawiórko
Business Development Manager w firmie technologicznej Outsourcing Partner Sp. z o.o.

1 Badanie firmy Aspect (1Q 2015) http://www.aspect.com/...
2 Badanie We Are Social (styczeń 2016): http://wyborcza.biz/...
3 Informacja na temat tego, jak zeskanować kod Messengera: https://www.facebook.com/...
4 Accenture Technology Vision for Insurance 2016 : http://ins.accenture.com/...
5 Gartner Top Predictions 2015: http://www.gartner.com/...

 

Link4: Agnieszka Balcerska nową dyrektor HR

Od 20 lutego nową dyrektor Pionu HR w Link4 jest Agnieszka Balcerska. Przed dołączeniem do ubezpieczyciela pełniła funkcję szefa HR dla Europy...


czytaj dalej

D.A.S.: Danuta Źrałek nowym członkiem zarządu

16 lutego nastąpiły zmiany w zarządzie D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej. Rada nadzorcza spółki przyjęła rezygnację Arkadiusza Gila...


czytaj dalej

Fitch Ratings: Solvency II zwiększy popyt na reasekurację

Okres styczniowych odnowień kontraktów dowodzi, że pod reżimem Solvency II wzrośnie popyt na produkty reasekuracyjne, bowiem europejscy...


czytaj dalej

Tesla: Ubezpieczenie w cenie auta

Podczas prezentacji wyników Tesli za czwarty kwartał Jon McNeill, dyrektor działu sprzedaży i usług zapowiedział, że w przyszłości firma chce...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: SN wzmacnia prokliencki trend

Od kilku lat w otoczeniu prawnym ubezpieczeń widoczny jest prokliencki trend. Jednym z katalizatorów jego dynamicznego rozwoju jest Sąd Najwyższy,...


czytaj dalej

Analizy Online: Udane drugie półrocze UFK

Według zebranych przez nas danych na koniec grudnia 2016 roku aktywa netto ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych uplasowały się na poziomie...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy