Projekt nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń – reklamacje
wtorek, 07 lutego 2017 09:47

Projekt ustawy o dystrybucji ( w art. 94) wprowadza zmianę w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, nadając pośrednikom ubezpieczeniowym i agentom oferującym ubezpieczenia uzupełniające statusu podmiotu rynku finansowego. Zmiana ta oznacza, że pośredników (w szczególności multiagentów) będą dotyczyć wszystkie regulacje ww. ustawy związane ze rozpatrywaniem reklamacji klientów oraz nadzorem Rzecznika Finansowego w tym zakresie – podsumowuje Ewa Jezierewska, dyrektor Biura Prawnego Ergo Hestii.

Aktualnie skargi na działalność agentów trafiają do ubezpieczycieli. Po wejściu w życie wskazanej zmiany – skargi takie (reklamacje) będą rozpatrywane przez agentów – jako odrębne podmioty rynku finansowego.

Poniżej przedstawiam omówienie głównych regulacji ww. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (…).

Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów.
Reklamacja może być złożona:

1) w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo przesyłką pocztową,
2) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu finansowego,
3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Podmiot rynku finansowego zamieszcza w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:

1) miejsce i formę złożenia reklamacji;
2) termin rozpatrzenia reklamacji;
3) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa powyżej, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego.

Po złożeniu przez klienta reklamacji, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź może być dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Odpowiedzi należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, podmiot rynku finansowego zobowiązany jest (najpóźniej w ww. terminie) przesłać klientowi informację, która:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W przypadku niedotrzymania terminów odpowiedzi na reklamację (30 dni lub 60 dni w sprawach skomplikowanych) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, treść odpowiedzi na reklamację, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Podmiot rynku finansowego zobowiązany jest:

1) udzielać odpowiedzi na wszystkie wystąpienia/zapytania Rzecznika Finansowego,
2) prowadzić rejestr reklamacji,
3) corocznie, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, przekazywać Rzecznikowi Finansowemu szczegółowe sprawozdanie dotyczące rozpatrywanych reklamacji.

Za naruszenie obowiązków ustawowych Rzecznik Finansowy może nakładać na podmioty rynku finansowego kary pieniężne do wysokości 100 000 zł.

Autor komentarza: Ewa Jezierewska, dyrektor Biura Prawnego Ergo Hestii
(am)

 

Skarbiec TFI: Ewa Radkowska-Świętoń w zarządzie

Ewa Radkowska-Świętoń dołączy do zarządu Skarbiec TFI od 1 września 2017 r., a od 1 października obejmie stanowisko prezesa zarządu

Ewa...


czytaj dalej

Przemysław Bona wiceprezesem Profika Broker

Z początkiem sierpnia Przemysław Bona objął stanowisko wiceprezesa zarządu Profika Broker. Menadżer związany ostatnio z Generali Polska zajmie się...


czytaj dalej

Talanx: Zarobki wyższe niż zakładano

Grupa Talanx zwiększyła swój przychód netto za I poł. roku o 14,9%, do 463 mln euro. Wszystkie działy przyczyniły się do satysfakcjonującego...


czytaj dalej

Swiss Re: Półrocze pogodowych ekstremów

W I poł. 2017 r. globalne straty ubezpieczone wynikłe z katastrof naturalnych i spowodowanych przez człowieka wyniosły w sumie 23 mld dol.,...


czytaj dalej

Coraz więcej zgłoszeń szkód po nawałnicach

Rośnie liczba szkód zgłaszanych do ubezpieczycieli przez poszkodowanych w wyniku nawałnic, jakie w ubiegły weekend przeszły nad Polską. Z...


czytaj dalej

TU Europa i Energa-Obrót: Oferta „Energiczni fachowcy”

Grupa Europa nawiązała współpracę z jednym z liderów sprzedaży energii elektrycznej w Polsce, firmą Energa-Obrót. Efektem partnerstwa jest wspólna...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy