Projekt nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń – reklamacje
wtorek, 07 lutego 2017 09:47

Projekt ustawy o dystrybucji ( w art. 94) wprowadza zmianę w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, nadając pośrednikom ubezpieczeniowym i agentom oferującym ubezpieczenia uzupełniające statusu podmiotu rynku finansowego. Zmiana ta oznacza, że pośredników (w szczególności multiagentów) będą dotyczyć wszystkie regulacje ww. ustawy związane ze rozpatrywaniem reklamacji klientów oraz nadzorem Rzecznika Finansowego w tym zakresie – podsumowuje Ewa Jezierewska, dyrektor Biura Prawnego Ergo Hestii.

Aktualnie skargi na działalność agentów trafiają do ubezpieczycieli. Po wejściu w życie wskazanej zmiany – skargi takie (reklamacje) będą rozpatrywane przez agentów – jako odrębne podmioty rynku finansowego.

Poniżej przedstawiam omówienie głównych regulacji ww. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (…).

Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów.
Reklamacja może być złożona:

1) w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo przesyłką pocztową,
2) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu finansowego,
3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Podmiot rynku finansowego zamieszcza w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:

1) miejsce i formę złożenia reklamacji;
2) termin rozpatrzenia reklamacji;
3) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa powyżej, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego.

Po złożeniu przez klienta reklamacji, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź może być dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Odpowiedzi należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, podmiot rynku finansowego zobowiązany jest (najpóźniej w ww. terminie) przesłać klientowi informację, która:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W przypadku niedotrzymania terminów odpowiedzi na reklamację (30 dni lub 60 dni w sprawach skomplikowanych) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, treść odpowiedzi na reklamację, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Podmiot rynku finansowego zobowiązany jest:

1) udzielać odpowiedzi na wszystkie wystąpienia/zapytania Rzecznika Finansowego,
2) prowadzić rejestr reklamacji,
3) corocznie, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, przekazywać Rzecznikowi Finansowemu szczegółowe sprawozdanie dotyczące rozpatrywanych reklamacji.

Za naruszenie obowiązków ustawowych Rzecznik Finansowy może nakładać na podmioty rynku finansowego kary pieniężne do wysokości 100 000 zł.

Autor komentarza: Ewa Jezierewska, dyrektor Biura Prawnego Ergo Hestii
(am)

 

PZU Życie: Roman Pałac nowym prezesem zarządu

26 kwietnia rada nadzorcza PZU Życie podjęła jednogłośnie uchwałę powołującą Romana Pałaca na stanowisko prezesa zarządu spółki. Dotychczas pełnił...


czytaj dalej

Ubezpieczenia Pocztowe: Zbigniew Pusz zatwierdzony na stanowisku prezesa

25 kwietnia Komisja Nadzoru Finansowego jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Zbigniewa Pusza na stanowisko prezesa zarządu Pocztowego...


czytaj dalej

Aviva: Udziały w joint venture w Wietnamie

Brytyjska Aviva nabyła od banku VietinBank wszystkie należące do niego 50% udziałów w firmie ubezpieczeń na życie będącej joint venture VietinBank...


czytaj dalej

Chiny: Nadzór nad kontrolą ryzyka

Chiński regulator ubezpieczeniowy zapowiedział, że usprawni nadzór nad firmami ubezpieczeniowymi, aby mieć pewność, że stosują się do wymogu...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Towarzystwa oczekują znaczącego wzrostu zysku

Minimalny spadek przypisu składki, głównie dzięki wyhamowaniu spadku sprzedaży w sektorze życiowym, oraz wyraźny wzrost wyniku finansowego za...


czytaj dalej

KUKE: Porozumienie o współpracy z chińską agencją kredytów eksportowych

Korporacja Ubezpieczeń Kredytów Eksportowych i China Export & Credit Insurance Corporaction (Sinosure), największa ECA (Export Credit Agency) na...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy