Klient lubi zdalnie
poniedziałek, 08 maja 2017 09:31

Co za tydzień! LINK4 uruchomił ofertę telematyczną, PZU sprzedaż polis turystycznych przez Messengera, a Allianz zapowiedział dystrybucję polis komunikacyjnych przez komunikator. Czy to powinno spędzać pośrednikom sens z powiek?

Niekoniecznie, jednak nikt nie może sobie pozwolić na lekceważenie nowych technologii i udogodnień, które ze sobą niosą. Zamiast się obrażać na towarzystwa ubezpieczeniowe i – szerzej, na współczesny świat, lepiej szukać możliwości wykorzystania technologii w swojej własnej agencji. Pewnie jeszcze długo pozostanie grupa klientów, która w poszukiwaniu polisy ubezpieczeniowej najchętniej uda się do fizycznego „biura”, należy się jednak spodziewać rosnącej liczby osób, którym coraz trudniej będzie na to znaleźć czas. I to mogą być właśnie te osoby, które są potencjalnie zainteresowane szerszą ochroną, droższym AC, ubezpieczeniem domu, firmy, zdrowia. Ludzie zarabiający ponadprzeciętnie mają ponadprzeciętnie mało czasu, a ten, który mają, niekoniecznie chcą spędzać czekając w kolejce i wypełniając papierowe formularze. Taka jest brutalna prawda.

Zabiegany Kowalski (czy Kowalska) coraz chętniej korzysta z czatów w komunikacji z bankiem czy operatorem komórkowym. Wydaje się to również bardzo dobre narzędzie do rozmowy z prawnikiem, lekarzem czy pośrednikiem ubezpieczeniowym. Czat może mieć formę tekstową lub wideo i odbywać się w najdogodniejszym dla obu stron momencie, bez konieczności długich dojazdów, oczekiwania w kolejce.

Jeśli chodzi o najprostsze produkty, sprzedaży może dokonać automat. Większość z nas wciąż jednak woli, by w kwestiach finansowych i ubezpieczeniowych doradził nam „żywy człowiek”, który pomoże ogarnąć zawiłości umowy i dobrać ofertę najlepiej dopasowaną do tego, czego rzeczywiście poszukujemy. Wydaje się więc, że tu nie chodzi o prostą rywalizację „żywy pośrednik” kontra „zimny automat”. W tych zawodach bierze również udział „cyfrowy pośrednik” – który jest gotów rozmawiać z klientami przez czat, Facebook, Skype i który jest wyposażony w narzędzia ułatwiające i przyśpieszające ofertowanie i wystawianie polis.

Zresztą jeśli zapytamy samych pośredników ubezpieczeniowych, czy wolą szukać wsparcia ze strony towarzystwa ubezpieczeniowego, jadąc do oddziału/biura/menedżera, czy też może raczej zdalnie – przez infolinię, telefon do opiekuna czy czat, to większość agentów odpowie, że chociaż ogromnie ceni osobisty kontakt z menedżerem, to zwyczajnie nie ma czasu, by się z nim spotykać kilka razy w tygodniu czy w razie każdego pojawiającego się problemu. Pośrednik potrzebuje rozwiązania swoich wątpliwości tu i teraz – nie może sobie pozwolić nie tylko na wielogodzinne oczekiwanie na spotkanie.

To wszystko nie znaczy, że osobiste spotkania są passé. Wręcz przeciwnie. One są luksusem – do załatwiania spraw naprawdę istotnych, do omawiania skomplikowanych umów i zagadnień, ale już coraz rzadziej do spraw rutynowych i drobnych, gdzie jest właśnie miejsce dla infolinii czy czatu.

Coraz większa liczba Polaków wykonuje przelewy bankowe przez internet lub telefon, nie idąc w tym celu do placówki bankowej. Podobnie jest z opłatami za prąd, gaz, ZUS – i nie jest to jakiś spisek instytucji bankowych przeciwko pracownikom „fizycznych” placówek, tylko szerszy trend społeczny, który nie ominie branży ubezpieczeniowej (ani większości dziedzin życia). Nie potrzebujemy już „żywej” osoby, żeby wykonać przelew, potrzebujemy jednak myślącego, merytorycznie przygotowanego opiekuna klienta, którego możemy telefonicznie dopytać czy zlecić mu określone czynności. Żeby do banku można było dodzwonić się natychmiast (a takie jest oczekiwanie współczesnego konsumenta) i sensownie załatwić każdą sprawę, potrzebny jest cały sztab dobrze przygotowanych ekspertów. I widać wyraźnie, że tacy właśnie ludzie coraz częściej w infoliniach pracują, zastępując armię pracujących ponad siły i odczytujących mechanicznie skrypty studentów.  

W ostatnich miesiącach za pośrednictwem czata udało mi się przedłużyć umowę z teleoperatorem, wyjaśnić reklamację w banku czy omówić problemy zdrowotne mojego dziecka z pediatrą. Wszystko to bez konieczności jechania gdziekolwiek czy nawet oczekiwania z telefonem w ręku. Również z moim agentem ubezpieczeniowym pozostaję w kontakcie mailowym i szereg spraw okołopolisowych załatwiam właśnie tą drogą. Polisę zdrowotną kupuję u zaprzyjaźnionego multiagenta za pośrednictwem serwisu online, po wcześniejszym otrzymaniu mailem porównania trzech najlepszych ofert. Mogę się tym tematem zająć w sobotę wieczór czy w niedzielę wczesnym rankiem, siedząc w kapciach we własnym mieszkaniu. I takich osób jak ja będzie coraz więcej.

Pośredników ubezpieczeniowych nie stać teraz na to, by rezygnować z rosnącej armii zapracowanych potencjalnych klientów, którzy dobrze się czują w cyfrowym świecie. Ich liczba będzie rosła z roku na rok. I wcale niekoniecznie będą to osoby, które wszystko lubią robić same metodą direct, ale również ci, którzy wolą zlecić wiele spraw ekspertowi – nie tylko osobiście, ale również przez telefon czy internet.
Aleksandra E. Wysocka

 

Aviva: Andrzej Oślizło odchodzi

Z dniem 13 października Andrzej Oślizło, od 2015 roku wiceprezes Avivy ds. rozwoju biznesu, opuści grupę. Jego obowiązki przejmą pozostali...


czytaj dalej

VIG Polska: Prof. Marek Belka w radach nadzorczych Compensy i InterRisk

5 września profesor Marek Belka, były prezes Rady Ministrów oraz Narodowego Banku Polskiego, dołączył do rad nadzorczych spółek ubezpieczeniowych...


czytaj dalej

JLT Re: Insurtech a tradycyjni reasekuratorzy

Start-upy z sektora insurtech wchodzą na rynek ubezpieczeń i reasekuracji, ale niekoniecznie jest to zjawisko groźne – taki wniosek płynie z...


czytaj dalej

Euler Hermes i Allianz: Niemiecka gospodarka wrzuca wyższy bieg

W pierwszym półroczu tego roku niemiecka gospodarka zdecydowanie przyspieszyła. W ujęciu rocznym wzrost PKB Niemiec wyniósł 2,7%, co stanowi wynik...


czytaj dalej

UOKiK ostrzega konsumentów przed Goldberg & Sons

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał ostrzeżenie konsumenckie, w którym przestrzegł przed działalnością firmy pośrednictwa...


czytaj dalej

Nationale-Nederlanden: Nowa kampania „Oczami matki”

22 września startuje nowa kampania marketingowa Nationale-Nederlanden „Oczami matki”. W ramach akcji prezentowana będzie oferta dla rodziców...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy