Mamo, zjadł mnie wąż
poniedziałek, 28 sierpnia 2017 07:53

Dobrze czasem zepsuć sobie telefon – powiedziało moje dziecko tuż po seansie symulacji jazdy kolejką górską. Symulacja miała miejsce w Samsung Premium Service Plaza i miała uatrakcyjnić czas oczekiwania na naprawę sponiewieranego smartfona. Symulacja owszem, realistyczna i dająca do myślenia.

Dziwnym jesteśmy gatunkiem, dla którego rozrywką jest trzęsienie się w fotelu i wyobrażanie sobie, że się właśnie spada z bardzo dużej wysokości…

Takie refleksje miałam, siedząc na wygodnej pufie i sącząc kawę z ekspresu. A moje dziecko snuło się po salonie, testując kolejne urządzenia – głównie tablety i okulary do wirtualnej rzeczywistości. W którymś momencie podeszło do mnie ze smutną i jakby obrażoną miną: –Mamo, zjadł mnie wąż!

W kolejce oprócz nas oczekiwała rosnąca grupka smutnych właścicieli uszkodzonych smartfonów, tabletów i słuchawek. Większość siedziała z numerkiem w ręce jak na poczcie i nie miała głowy ani do picia kawy, ani do kolejki górskiej, ani do testowania inteligentnych zegarków i najnowszych modeli tabletów. Nauczeni doświadczeniem zdobytym w dziesiątkach urzędów, banków i poczt wiedzieli, że w tego typu miejscach należy pobrać numerek, zrobić zafrasowaną minę i przybrać nieruchomą pozycję stojącą lub siedzącą, ewentualnie w ramach rozrywki wypełniając jakiś formularz lub deklarację.

Pomysł Samsunga, żeby serwis odbywał się na miejscu i dodatkowo był okazją do miłego spędzenia czasu, potrzebuje jeszcze trochę czasu, żeby się przyjąć. Członkowie pokolenia Z muszą wystarczająco dorosnąć, by już nie tylko psuć urządzenia, ale również samodzielnie je odnosić do serwisu.

Od wieluset lat (a może i od tysięcy, jeśliby sięgnąć do babilońskich i egipskich rezydencji) przestrzeń publiczna jest konstruowana tak, żeby obywatel czuł się mały i pełen szacunku dla władzy i jej przedstawicieli, nawet tych anonimowych urzędników w okienkach. Zwróćmy uwagę, jak często jest tak, że urzędnik siedzi, a petent stoi. Urzędnik dysponuje wiedzą, pieczątką (szczególnie tą czerwoną z napisem ODMOWA), a petent może co najwyżej się poawanturować, ale i tak ze świadomością, że jest na łasce i niełasce siły znacznie większej od siebie. Ubezpieczenia mają wciąż w sobie coś z tej urzędniczej aury…

Projektowanie przestrzeni handlowej i usługowej rządzi się nieco innymi zasadami, jednak pomysł, że klient powinien się czuć w punkcie obsługi „jak w domu” albo jak w centrum rozrywki albo innym przyjemnym lub ekscytującym miejscu – to rzecz raczej nowa. A pomysł jest bardzo dobry. Jeśli klient będzie się dobrze bawił, to będzie się mniej awanturował, więcej kupi, chętniej wróci, a jak poczuje się wyjątkowo dobrze, to może nawet opowie o swoich niezapomnianych przeżyciach znajomym i przyjaciołom.

Projektując przestrzeń, projektujemy, chcąc nie chcąc, określone doświadczenia dla późniejszych użytkowników tej przestrzeni. Jeśli takie projektowanie jest świadome i ma na celu budowanie dobrych doświadczeń, to ma potencjalnie bardzo dużą moc oddziaływania. Często jest natomiast tak, że projektowanie jest przypadkowe. Rezultat? Najczęściej opłakany.

W siłowni, do której chodzę, na dużych ściennych ekranach wyświetlane są filmy przedstawiające ekstremalnych sportowców w różnych pięknych okolicznościach przyrody. Mamy paralotniarzy rzucających się z wysokich klifów wprost na ciemnogranatowy ocean, mamy nurków w jaskiniach, rowerzystów górskich pędzących po krętych ścieżkach, surferów na tle palm. W przebieralni dobra wentylacja, stonowane i nowoczesne szarości, drewno i metal, a w tle spokojna, nieco tajemnicza muzyka. I nie zamienię tej siłowni nawet na tańszą, ale z akompaniamentem disco, reklamami odżywek na budowę masy na ścianach i przepoconymi przebieralniami à la pływalnia publiczna z lat 80. XX w.

Na naszym ubezpieczeniowym podwórku w temacie projektowania punktów i oddziałów, jak mówi pokolenie Z, „szału nie ma”. Owszem, widać estetyczny postęp. Coraz więcej placówek ubezpieczeniowych nie odstrasza już na wstępie, ale żeby dostarczały ponadprzeciętnych doznań? Nie dostarczają. Ktoś powie, że ubezpieczenia nie mają dostarczać szczególnych doznań. Ale dlaczego nie? Może to lepsze niż nic, gdy w placówce znajdują się stoliczek dla dzieci z Ikei, wydrukowane z Internetu niezbyt piękne kolorowanki i klejące się mikrolandrynki w szklanej kuli, a dla rodzica zakupującego polisę dystrybutor wody, plastikowe kubeczki i kilka ulotek do przejrzenia. Owszem, to lepsze niż nic. To już wskazuje na świadomość faktu, że klient to istota ludzka, która ma pod opieką dziecko i która może być spragniona latem, a w czasie oczekiwania zwyczajnie się nudzić. Ale to dopiero początek w projektowaniu przestrzeni i doświadczenia, jakie klient będzie miał w agencji ubezpieczeniowej, oddziale czy innym punkcie obsługi. Bo prawda jest taka, że wielu klientów nie tylko chce iść tam, gdzie najtaniej, ale również tam, gdzie czują się jak oczekiwany gość (nie petent w urzędzie!) i jeszcze dobrze się bawią.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

InterRisk: Piotr Karda opuszcza zarząd spółki

W wyniku obustronnego porozumienia w grudniu Piotr Karda przestanie pełnić funkcję członka zarządu InterRisk. Od  16 listopada do czasu...
czytaj dalej

PTR: Jacek Kugacz nowym prezesem

3 listopada rada nadzorcza Polskiego Towarzystwa Reasekuracji powołała Jacka Kugacza na stanowisko prezesa zarządu.

Jacek Kugacz jest...


czytaj dalej

Amazon: Gotowość, by zatrząść ubezpieczeniami

Amazon rekrutuje w Londynie profesjonalistów ubezpieczeniowych do nowego zespołu mającego przebojem wejść na rynek ubezpieczeniowy w Wlk....
czytaj dalej

Europa: Bez innowacji ani rusz

Z badania przeprowadzonego wśród ubezpieczycieli ze Starego Kontynentu przez Pierre Audoin Consultants (PAC) wynika, że tylko jedna trzecia...
czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Silny wpływ branży na polską gospodarkę

W trakcie Kongresu 590 Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) zaprezentowała pierwsze w Polsce opracowanie opisujące wpływ branży ubezpieczeniowej na...


czytaj dalej

UFG: Stan wiedzy na temat ochrony ofiar wypadków drogowych

Na stronie internetowej Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG) został opublikowany pełny raport z badania, w którym firma badawcza GfK...
czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy