Mamo, zjadł mnie wąż
poniedziałek, 28 sierpnia 2017 07:53

Dobrze czasem zepsuć sobie telefon – powiedziało moje dziecko tuż po seansie symulacji jazdy kolejką górską. Symulacja miała miejsce w Samsung Premium Service Plaza i miała uatrakcyjnić czas oczekiwania na naprawę sponiewieranego smartfona. Symulacja owszem, realistyczna i dająca do myślenia.

Dziwnym jesteśmy gatunkiem, dla którego rozrywką jest trzęsienie się w fotelu i wyobrażanie sobie, że się właśnie spada z bardzo dużej wysokości…

Takie refleksje miałam, siedząc na wygodnej pufie i sącząc kawę z ekspresu. A moje dziecko snuło się po salonie, testując kolejne urządzenia – głównie tablety i okulary do wirtualnej rzeczywistości. W którymś momencie podeszło do mnie ze smutną i jakby obrażoną miną: –Mamo, zjadł mnie wąż!

W kolejce oprócz nas oczekiwała rosnąca grupka smutnych właścicieli uszkodzonych smartfonów, tabletów i słuchawek. Większość siedziała z numerkiem w ręce jak na poczcie i nie miała głowy ani do picia kawy, ani do kolejki górskiej, ani do testowania inteligentnych zegarków i najnowszych modeli tabletów. Nauczeni doświadczeniem zdobytym w dziesiątkach urzędów, banków i poczt wiedzieli, że w tego typu miejscach należy pobrać numerek, zrobić zafrasowaną minę i przybrać nieruchomą pozycję stojącą lub siedzącą, ewentualnie w ramach rozrywki wypełniając jakiś formularz lub deklarację.

Pomysł Samsunga, żeby serwis odbywał się na miejscu i dodatkowo był okazją do miłego spędzenia czasu, potrzebuje jeszcze trochę czasu, żeby się przyjąć. Członkowie pokolenia Z muszą wystarczająco dorosnąć, by już nie tylko psuć urządzenia, ale również samodzielnie je odnosić do serwisu.

Od wieluset lat (a może i od tysięcy, jeśliby sięgnąć do babilońskich i egipskich rezydencji) przestrzeń publiczna jest konstruowana tak, żeby obywatel czuł się mały i pełen szacunku dla władzy i jej przedstawicieli, nawet tych anonimowych urzędników w okienkach. Zwróćmy uwagę, jak często jest tak, że urzędnik siedzi, a petent stoi. Urzędnik dysponuje wiedzą, pieczątką (szczególnie tą czerwoną z napisem ODMOWA), a petent może co najwyżej się poawanturować, ale i tak ze świadomością, że jest na łasce i niełasce siły znacznie większej od siebie. Ubezpieczenia mają wciąż w sobie coś z tej urzędniczej aury…

Projektowanie przestrzeni handlowej i usługowej rządzi się nieco innymi zasadami, jednak pomysł, że klient powinien się czuć w punkcie obsługi „jak w domu” albo jak w centrum rozrywki albo innym przyjemnym lub ekscytującym miejscu – to rzecz raczej nowa. A pomysł jest bardzo dobry. Jeśli klient będzie się dobrze bawił, to będzie się mniej awanturował, więcej kupi, chętniej wróci, a jak poczuje się wyjątkowo dobrze, to może nawet opowie o swoich niezapomnianych przeżyciach znajomym i przyjaciołom.

Projektując przestrzeń, projektujemy, chcąc nie chcąc, określone doświadczenia dla późniejszych użytkowników tej przestrzeni. Jeśli takie projektowanie jest świadome i ma na celu budowanie dobrych doświadczeń, to ma potencjalnie bardzo dużą moc oddziaływania. Często jest natomiast tak, że projektowanie jest przypadkowe. Rezultat? Najczęściej opłakany.

W siłowni, do której chodzę, na dużych ściennych ekranach wyświetlane są filmy przedstawiające ekstremalnych sportowców w różnych pięknych okolicznościach przyrody. Mamy paralotniarzy rzucających się z wysokich klifów wprost na ciemnogranatowy ocean, mamy nurków w jaskiniach, rowerzystów górskich pędzących po krętych ścieżkach, surferów na tle palm. W przebieralni dobra wentylacja, stonowane i nowoczesne szarości, drewno i metal, a w tle spokojna, nieco tajemnicza muzyka. I nie zamienię tej siłowni nawet na tańszą, ale z akompaniamentem disco, reklamami odżywek na budowę masy na ścianach i przepoconymi przebieralniami à la pływalnia publiczna z lat 80. XX w.

Na naszym ubezpieczeniowym podwórku w temacie projektowania punktów i oddziałów, jak mówi pokolenie Z, „szału nie ma”. Owszem, widać estetyczny postęp. Coraz więcej placówek ubezpieczeniowych nie odstrasza już na wstępie, ale żeby dostarczały ponadprzeciętnych doznań? Nie dostarczają. Ktoś powie, że ubezpieczenia nie mają dostarczać szczególnych doznań. Ale dlaczego nie? Może to lepsze niż nic, gdy w placówce znajdują się stoliczek dla dzieci z Ikei, wydrukowane z Internetu niezbyt piękne kolorowanki i klejące się mikrolandrynki w szklanej kuli, a dla rodzica zakupującego polisę dystrybutor wody, plastikowe kubeczki i kilka ulotek do przejrzenia. Owszem, to lepsze niż nic. To już wskazuje na świadomość faktu, że klient to istota ludzka, która ma pod opieką dziecko i która może być spragniona latem, a w czasie oczekiwania zwyczajnie się nudzić. Ale to dopiero początek w projektowaniu przestrzeni i doświadczenia, jakie klient będzie miał w agencji ubezpieczeniowej, oddziale czy innym punkcie obsługi. Bo prawda jest taka, że wielu klientów nie tylko chce iść tam, gdzie najtaniej, ale również tam, gdzie czują się jak oczekiwany gość (nie petent w urzędzie!) i jeszcze dobrze się bawią.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

Aviva: Andrzej Oślizło odchodzi

Z dniem 13 października Andrzej Oślizło, od 2015 roku wiceprezes Avivy ds. rozwoju biznesu, opuści grupę. Jego obowiązki przejmą pozostali...


czytaj dalej

VIG Polska: Prof. Marek Belka w radach nadzorczych Compensy i InterRisk

5 września profesor Marek Belka, były prezes Rady Ministrów oraz Narodowego Banku Polskiego, dołączył do rad nadzorczych spółek ubezpieczeniowych...


czytaj dalej

JLT Re: Insurtech a tradycyjni reasekuratorzy

Start-upy z sektora insurtech wchodzą na rynek ubezpieczeń i reasekuracji, ale niekoniecznie jest to zjawisko groźne – taki wniosek płynie z...


czytaj dalej

Euler Hermes i Allianz: Niemiecka gospodarka wrzuca wyższy bieg

W pierwszym półroczu tego roku niemiecka gospodarka zdecydowanie przyspieszyła. W ujęciu rocznym wzrost PKB Niemiec wyniósł 2,7%, co stanowi wynik...


czytaj dalej

UOKiK ostrzega konsumentów przed Goldberg & Sons

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał ostrzeżenie konsumenckie, w którym przestrzegł przed działalnością firmy pośrednictwa...


czytaj dalej

Nationale-Nederlanden: Nowa kampania „Oczami matki”

22 września startuje nowa kampania marketingowa Nationale-Nederlanden „Oczami matki”. W ramach akcji prezentowana będzie oferta dla rodziców...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy