Jak utraciłam (i odzyskałam) uberową reputację
poniedziałek, 04 września 2017 09:15

O prawdziwości powiedzenia, że reputację łatwo utracić, a trudno odbudować, przekonałam się tej wiosny, korzystając z usług ubera. Po każdym przejeździe aplikacja zaprasza pasażera do oceny kierowcy. Okazuje się, że każdorazowo kierowca ma również możliwość ocenić swojego pasażera. Pełne partnerstwo. Bardzo dobrze, ale…

Pół roku temu nie miałam jeszcze tej świadomości. Gdybym wiedziała, że podlegam ocenie, to trzymałabym pewnie język za zębami… Zrobiłabym to w swoim własnym interesie, ponieważ pasażerowie o niższych ocenach dłużej czekają na przyjazd kierowcy, a gdy ocena jest „niska”, to są blokowani całkowicie. Z tym, że system ocen działa bardzo rygorystycznie. Ocena „dobrze” (czyli 4 punkty w 5-stopniowej skali) to dla ubera już punktacja bardzo niska, która skutkuje konkretnymi karnymi konsekwencjami.

Jak doszło do mojej utraty reputacji? Wdałam się w dyskusję światopoglądową z kierowcą. O co poszło, nie napiszę, ponieważ ja uważam, że racja była po mojej stronie, on – że po jego. Kto miał rację – trudno powiedzieć… Zaczęły padać argumenty, potem kontrargumenty, a potem poprosiłam zgrzytając zębami, żeby mnie wysadził wcześniej, a on – wlepił mi złą ocenę. Cała sytuacja trwała kilka minut, a odbudowa uberowej reputacji trwa już pół roku.
Dobrnęłam do średniej oceny 4,86, czyli w uberowej skali „średnio groźny psychopata”. Teraz mam żelazną zasadę, że rozmawiam wyłącznie o pogodzie lub korkach ulicznych. Tematy wydawałoby się bezpieczne, chociaż od pogody ostatnio udało się przejść do zmian klimatycznych i zagłady ludzkości, a od korków miejskich do przemocy domowej i woli boskiej, więc okazuje się, że bezpieczne tematy właściwie nie istnieją…

Przy ostatnim konflikcie na linii Uber – kierowcy taksówek posypały się w prasie i internecie argumenty, jacy taksówkarze są źli – że oszukują, nie czyszczą samochodów, puszczają na cały regulator disco polo lub co gorsza muzykę klasyczną, są wulgarni etc. Na pewno istnieją takie przypadki, może nawet nieodosobnione. Gdyby zapytać taksówkarzy, to pewnie powiedzieliby, że to pasażerowie są źli – zamawiają samochód i się nie pojawiają albo każą czekać pół godziny, a potem są oburzeni opłatą postojową, rozmawiają w czasie jazdy przez telefon nie zawsze w kulturalny sposób, trzaskają drzwiami, jedzą kebaby, a tym weekendowym to zdarza się nawet zwymiotować na tapicerkę. I pewnie też znajdą się przykłady potwierdzające taką opinię o pasażerach.

Uber z systemem bardzo rygorystycznych ocen to inny świat, ale również nieco dziwaczny. Z jednej strony w uberze z tyłu można znaleźć cukierki w charakterze poczęstunku, kierowca pyta, czy nie za ciepło, nie za zimno, nie za głośno, nie za cicho (on też pamięta, że będzie oceniony i jak coś pasażerowi nie przypasuje, to może wystawić jedną gwiazdkę…), a z drugiej – takim samym rygorom podlega pasażer, którego również łatwo „uziemić” niską oceną i naprawdę utrudnić mu uberowe życie. To, że wszyscy się starają, jest generalnie dobrym kierunkiem. Zwłaszcza że w usługach mamy bardzo często do czynienia z asymetrią. Albo model „klient nasz pan”, który dopuszcza agresywne i roszczeniowe zachowania po stronie klienta, albo druga skrajność „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” z demonstracjami siły po stronie usługodawcy. Intuicyjny pomysł, że obie strony mają określone prawa, ale i określone obowiązki, to kierunek pozornie oczywisty, ale tak naprawdę innowacyjny.

Czy gwiazdkowy system oceny „za całokształt” jest najlepszym systemem z możliwych? Tu można by wątpić. Jego największą zaletą jest szybkość, ocena trwa 2 sekundy albo nawet krócej. Szalonym pomysłem byłoby wypełnianie długich formularzy po każdym przejeździe z miejsca A do B. Ale ocena gwiazdkowa niewiele mówi. Ktoś mógł dostać taką samą złą ocenę, bo nosił szalik nielubianej drużyny piłkarskiej, miał tatuaż, był małomówny albo właśnie zbyt rozmowny, a może był wulgarny lub łamał przepisy ruchu drogowego? Być może więcej informacji dawałoby jednozdaniowe uzasadnienie oceny niższej niż maksymalna, albo wybór obszaru, który wpłynął na obniżenie oceny (sposób jazdy, zachowanie kierowcy, inne – jakie). Taka informacja pozwoliłaby wyciągnąć wnioski na przyszłość, a przecież o wyciąganie wniosków i coraz wyższą jakość tu chodzi.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

InterRisk: Piotr Karda opuszcza zarząd spółki

W wyniku obustronnego porozumienia w grudniu Piotr Karda przestanie pełnić funkcję członka zarządu InterRisk. Od  16 listopada do czasu...
czytaj dalej

PTR: Jacek Kugacz nowym prezesem

3 listopada rada nadzorcza Polskiego Towarzystwa Reasekuracji powołała Jacka Kugacza na stanowisko prezesa zarządu.

Jacek Kugacz jest...


czytaj dalej

Amazon: Gotowość, by zatrząść ubezpieczeniami

Amazon rekrutuje w Londynie profesjonalistów ubezpieczeniowych do nowego zespołu mającego przebojem wejść na rynek ubezpieczeniowy w Wlk....
czytaj dalej

Europa: Bez innowacji ani rusz

Z badania przeprowadzonego wśród ubezpieczycieli ze Starego Kontynentu przez Pierre Audoin Consultants (PAC) wynika, że tylko jedna trzecia...
czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Silny wpływ branży na polską gospodarkę

W trakcie Kongresu 590 Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) zaprezentowała pierwsze w Polsce opracowanie opisujące wpływ branży ubezpieczeniowej na...


czytaj dalej

UFG: Stan wiedzy na temat ochrony ofiar wypadków drogowych

Na stronie internetowej Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG) został opublikowany pełny raport z badania, w którym firma badawcza GfK...
czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy