Od Molocha do iPhone’a
poniedziałek, 15 stycznia 2018 08:57

Niektórzy porównywali galę Nowe PZU do prezentacji nowego iPhone’a. I rzeczywiście, nasz największy ubezpieczyciel zaczyna komunikować się zupełnie inaczej niż branżowi konkurenci. Zarząd prezentował swoje cele i idee bez krawatów, a na wielkich ekranach częściej od liczb pojawiały się twarze ludzi – klientów.

Czy 9 stycznia 2018 r. przejdzie do historii polskich ubezpieczeń? Jestem przekonana, że tak. Prezentacja nowej strategii PZU to tak naprawdę kumulacja światowych trendów naszej branży. Mamy klienta w centrum, mamy sztuczną inteligencję, zaawansowaną analitykę w czasie rzeczywistym, telematykę, internet rzeczy. A cele finansowe, wciąż oczywiście bardzo ważne, jednak wyraźnie przesunięte na dalszy plan. Skończyły się czasy, w których profesjonalną korporację rozpoznaje się po tym, że w swojej komunikacji otwarcie odmienia słowo „zysk” przez wszystkie przypadki. Teraz przez wszystkie przypadki odmieniamy słowo „klient” oraz „innowacje”.

A pamiętam dobrze prezentację poprzedniej strategii, która odbywała się w sali zarządowej na ostatnim piętrze PZU Tower. W przekazie dominowały wykresy, analizy, stopy zwrotu i polityki dywidendowe. W centrum uwagi PZU był wówczas inwestor, w każdym razie takie można było odnieść wrażenie na podstawie komunikatów. Nie ma co się dziwić. Ubezpieczyciel dopiero co został spółką giełdową, o co zarząd długo zabiegał, a sytuacja rynkowa była zupełnie inna. Mówiło się głównie o wojnie cenowej, rentowności, wytycznych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Choć IDD (wówczas jeszcze IMD, a potem IMD2) było na horyzoncie unijnych regulacji, to chmura klientocentryczności jeszcze nad Wisłę z Unii nie dotarła. Tak czy inaczej, była to inna epoka.

PZU przechodzi bardzo ciekawą transformację. Niedawno jeszcze żegnało „Molocha” – przestarzały i skostniały model ni to organizacji, ni to wielkiego urzędu, który jest celem samym dla siebie i koncentruje się na produkcji niekończących się stosów papierów i procedur. Kolejny etap to efektywna spółka giełdowa – tnąca koszty, zwiększająca efektywność, automatyzująca procesy. Owszem, nowoczesna, ale jednak wciąż dość bezduszna. Wzbudzająca u swoich klientów rodzaj szacunku, ale już nie przywiązanie i sympatię. Raczej respekt. A co się dzieje teraz? Pod przewodnictwem Pawła Surówki PZU przechodzi kolejną transformację, stając się krok po kroku ubezpieczycielem przyszłości, który wzbudza już nie tylko szacunek ze względu na skalę działania, ale również ciekawość oraz uznanie. Pojawiają się emocje podobne do tych, które generuje prezentacja nowego iPhone’a. Takie skojarzenia same napływały, gdy zobaczyliśmy po raz pierwszy PZU Go – niepozorną kostkę, która może ratować życie. PZU nie mówi: chcemy pompować zyski (co oczywiście nie znika z tła, biznes to biznes). Mówi: chcemy razem z tobą, drogi kliencie, zarządzać twoimi ryzykami. Chcemy, żebyś żył dłużej, bezpieczniej, żebyś był szczęśliwy. Chcemy ci towarzyszyć w ważnych momentach życia. Chcemy być naprawdę pomocni, gdy chorujesz i gdy coś ci się przydarza. Chcemy ci pomagać realizować twoje cele. Chcemy też tworzyć społeczności ludzi, którzy sobie pomagają. Piękna historia, prawda? PZU jest mądry, bo mówi coraz mniej o sobie, a coraz więcej o swoim kliencie.

Jednak ten szczęśliwy i „zaopiekowany” klient ma zarazem być „uproduktowiony” i „scrossowany”. Dwie warstwy komunikacyjne nakładają się na siebie, tworząc momentami niespójną mieszankę. Niespójną, ale charakterystyczną dla okresów przejściowych, kiedy współistnieją ze sobą rozwiązania i sposoby myślenia z różnych epok.

Czy PZU stanie się teraz Apple’em polskich ubezpieczeń? Przekonamy się. Z pewnością jednak konkurenci powinni czuć uzasadnioną mobilizację, ponieważ lider rynku imponuje już nie tylko skalą, ale również innowacyjnością w podejściu do biznesu. Ma wizję, ma pomysł i niemałą ambicję. To już nie jest ten poczciwy Moloch, który przesypiał kolejne lata wierząc, że jest wystarczająco dobry już na zawsze. W dzisiejszych czasach nikt nie jest wystarczająco dobry już na zawsze.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

MediSky: Arkadiusz Piątek nowym dyrektorem generalnym na Polskę

Firma MediSky International mianowała Arkadiusza Piątka nowym dyrektorem generalnym na Polskę. Będzie on odpowiedzialny za wypracowanie...


czytaj dalej

Alior Bank: Katarzyna Sułkowska zatwierdzona na stanowisku prezesa

15 maja na trzysta osiemdziesiątym dziewiątym posiedzeniu Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Katarzyny...


czytaj dalej

Zurich: Wielkiej fuzji nie będzie

Zurich Insurance nie planuje dużej fuzji i ucina spekulacje na temat swojego zaangażowania we wzmożoną aktywność akwizycyjną w branży.

W I kw....


czytaj dalej

Marsh: Stawki odnowieniowe poszły w górę

Po 4,5 roku spadków ceny ubezpieczeń wzrosły średnio drugi kwartał z rzędu. W dużym stopniu jest to spowodowane cenami ubezpieczeń majątkowych, na...


czytaj dalej

Aon Polska: RIM pomaga firmom w odpowiednim zarządzaniu ryzykiem

RMI (Risk Maturity Index), czyli indeks dojrzałości zarządzania ryzykiem – taką nazwę nosi narzędzie Aon, które może wspomóc polskie firmy w...


czytaj dalej

Pramerica Życie: Udany rok

Historyczny zysk netto w wysokości 27,4 mln zł, o ponad jedną trzecią wyższy niż w roku poprzednim, sporo ponad ćwierć miliarda złotych zebranych...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook