Reklama

Małe zmiany – wielkie efekty
poniedziałek, 05 lutego 2018 08:48

Co miałoby być informatycznym przełomem w ubezpieczeniach? Dominacja fintechów? Wprowadzenie jednego wzorca produktu ubezpieczeniowego? Sprowadzenie roli sektora ubezpieczeń do wyceny ryzyka? Robotyzacja większości procesów przebiegających w spółce? Tego typu modne tematy przyciągają uwagę zainteresowanych, jednak pod powierzchnią efektownych dyskusji dokonuje się subtelny przełom. Tu i teraz. Szkoda byłoby przegapić jego symptomy, które – jeśli ująć je kompleksowo i docenić ich wagę – mogą nieodwracalnie zmienić funkcję IT w ubezpieczeniach.

Na początek zastrzeżenie (może wyda się komuś oczywiste, ale jest ważne i trzeba o nim przypominać): rzeczywistość biznesowa nie istnieje w próżni. Kształtują ją te same siły, jakim podlegamy wszyscy: rosnące tempo życia, szum informacyjny, coraz głębsze wchodzenie w relacje wirtualne kosztem społecznych więzi. Na życzenie użytkowników ekrany urządzeń mobilnych generują zmiany w czasie rzeczywistym, a dzieje się to niemal nieustannie, nierzadko bezrefleksyjnie, w wielu dziedzinach życia.

Co to oznacza dla branży ubezpieczeniowej? Od pewnego czasu mamy tu do czynienia z narastającą zmiennością i wielością założeń biznesowych, co przekłada się na kwestie zarządzania technologiami wykorzystywanymi przez towarzystwa ubezpieczeń. W efekcie często jest tak, że każda linia biznesowa ma własne rozwiązania. Odrębne mechanizmy dublują się, realizując te same funkcje biznesowe. Doszliśmy do punktu, w którym kluczowa jest potrzeba całościowego informatycznego myślenia o biznesie. Już czas, by management IT skutecznie zarządzał kluczowymi strumieniami nawet drobnych zmian, które mogą zapewnić silny efekt biznesowy. Na polskim rynku przebiegają one w pięciu nurtach. Prześledźmy je.

Technologia z ludzką twarzą

More Human
Większość opiniotwórczych głosów mówi dziś o humanizacji technologii. By czynić systemy bardziej ludzkimi, trzeba przeszczepiać na ich grunt wzorce użytkowe pochodzące z codziennego doświadczenia człowieka. Odnosząc ten trend do IT w ubezpieczeniach: każda grupa użytkowników zasługuje na podmiotowość i efektywne środowisko pracy (HPW: High Performance Workplace). Dbając zatem o interfejs na pierwszej linii, wśród sprzedawców i klientów, nie wolno zapominać o narzędziach oddawanych w ręce pracowników centrali. Portale nowej generacji pozwalają na efektywną współpracę użytkowników dowolnej linii dystrybucji z centralą i partnerami zewnętrznymi w dowolnych kanałach komunikacji. A zatem – ujęcie globalne kłania się po raz pierwszy.


Klient przede wszystkim

More Customer
Zgodnie z trendem, który stawia klienta w centrum procesów biznesowych, poznajemy i usprawniamy ścieżki doświadczenia konsumenckiego w kontakcie z produktami i usługami towarzystwa ubezpieczeń. W bardziej dojrzałych organizacjach możemy postawić na omnichannel. Klient może więc wejść w kontakt z towarzystwem ubezpieczeń za pośrednictwem dowolnego kanału, na przykład zaczynając proces zakupu na smartfonie, potem konsultować się z contactcenter, a sfinalizować transakcję choćby w oddziale towarzystwa. Wszystkie elementy tworzą spójną całość. Stawiamy na ciągłą ocenę usług, poprzez NPS, CSI lub inne wskaźniki.

Dane na wagę złota

More (Big) Data
Tworzymy centralne bazy klientów, repozytoria zawierające historię kontaktów oraz rozwiązania prezentujące pełen obraz klienta. Tak powstają podwaliny pod przyszłe rozwiązania CRM/CXM. Z zebranych danych wyciągamy wnioski i potrafimy na ich podstawie zbudować twardą wiedzę. Ważne, by nie przepadała ona w przepastnych repozytoriach działów analiz, ale była wyprowadzona na pierwszą linię frontu – tam, gdzie realizowana jest sprzedaż i obsługa klienta. Oto najprostszy przykład zasadności kompleksowego ujęcia: tylko na podstawie wszystkich informacji zebranych o kliencie można przygotować najbardziej dopasowaną ofertę odnowieniową.

Lepszy cyfrowy świat

More Digital
Eliminacja papieru, o której firmy tak chętnie dziś mówią, to tylko drobny aspekt cyfryzacji. Tam, gdzie to możliwe, wycofujemy procesy wprowadzania danych na rzecz ich importu, pobierania z zewnętrznych źródeł. Przede wszystkim jednak szukamy punktów cyfryzacji – wszędzie tam, gdzie da się interpretować dane i na podstawie wyniku tej interpretacji podjąć automatyczną akcję w postaci informacji dla klienta, przelewu środków i tak dalej. Plan minimum to wyeliminowanie zjawiska sięgania po papierową dokumentację polisy przy likwidacji szkody. Faktyczna cyfryzacja polegać powinna na skatalogowaniu wszystkich niestandardowych zapisów lub odstępstw tak, aby mogły być interpretowane maszynowo.

Wyścig z czasem

More Time
Towarzystwa ubezpieczeń podążają śladem branży produkcyjnej czy telekomów, które już wcześniej przyjęły model czasu rzeczywistego (RTE: Real Time Enterprise). Chodzi o taki sposób działania organizacji, by można było podejmować każdą strategiczną decyzję w dowolnym momencie, na podstawie informacji o aktualnym stanie firmy. Do przeszłości odchodzi tryb, w którym na przykład zamknięcie miesiąca trwa cały kolejny miesiąc, a przygotowanie produktu do dystrybucji – kilka miesięcy (T2M: Time to Market). Świat przyspiesza, a menedżerowie przestają się skupiać na operacyjnym zbieraniu informacji potrzebnych do podjęcia decyzji. W zamian otrzymują „na żywo” komunikaty o aktualnych parametrach obszaru, którym zarządzają. W ten sposób zyskują czas na planowanie przyszłości i rozwój.

Co jest wspólnym mianownikiem pięciu wskazanych obszarów? Potrzeba skupienia działań rozproszonych lokalnych ośrodków decyzyjnych poprzez spójną architekturę IT. Jeszcze do niedawna, aby odnieść sukces w ubezpieczeniach, wystarczyli świetni menedżerowie i dobrze zestrojony team. Dziś do realizacji wszelkich biznesowych zamierzeń towarzystwa ubezpieczeń niezbędne jest zanurzenie niemal całego personelu spółki w świat technologii. Pod warunkiem, że będzie to technologia zawsze „na wierzchu”, coraz bardziej otwarta, dostępna i łatwo przyswajalna zarówno przez pracowników, jak i klientów.

Grzegorz Koziróg
manager portfela produktów

 

Personalia: Krzysztof Kudelski dołączył do Grupy MAK

Do zespołu MAK Investments (Grupa MAK) dołączył były prezes Warty Krzysztof Kudelski, który w strukturach brokera będzie odpowiedzialny za obszary...


czytaj dalej

UNIQA Polska: Jakub Machnik wiceprezesem ds. finansów i ryzyka

Rada nadzorcza zdecydowała o powierzeniu Jakubowi Machnikowi funkcji wiceprezesa zarządu spółek UNIQA Polska. Od 1 grudnia odpowiada on już nie...


czytaj dalej

Generali: Zarządzanie aktywami alternatywnymi

Włoska grupa Generali nabyła od Bank of America Merrill Lynch firmę zarządzania aktywami alternatywnymi CM Investment Solutions Limited (CMISL) z...


czytaj dalej

AIG: Dyrektor woli start-upa

Dyrektor ds. danych AIG, Leandro Dalle Mule, przeszedł do insurtechowego start-upa Planck Resolution na stanowisko generalnego menedżera na...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Warta zaoferuje PPK

Warta jest pierwszym ubezpieczycielem, który oficjalnie potwierdził, że zaoferuje Pracownicze Plany Kapitałowe (PPK). Produkt przygotowany przez...


czytaj dalej

Open Life: Wzrost zysków, spadek sprzedaży

Spadek przypisu składki przy jednoczesnej poprawie wyniku technicznego i zysku netto – to najistotniejsze rezultaty uzyskane przez Open Life w...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook