Reklama

Nie bądź jak znudzona pani w okienku
poniedziałek, 05 lutego 2018 08:53

W jednej z największych sieci agencyjnych w Polsce dwa lata temu przeprowadzono cykl szkoleń ze standardów obsługi klienta. Uczono samych podstaw. Żeby wstać, uśmiechnąć się i przedstawić, gdy klient wchodzi do agencji. Żeby zapytać, w czym można pomóc. I tak dalej, i tak dalej. Same oczywiste oczywistości. Co się okazało?

Początkowo agenci wyrażali duży opór. Po co wstawać? Po co recytować jakieś formułki? To sztuczne. Niepotrzebne. I w ogóle – jakieś korpodziwactwa, które w prawdziwym życiu i realnej sprzedaży po prostu się nie sprawdzają.

Szkolenia trwały dalej, a po agencjach krążył „tajemniczy klient”, który sprawdzał, czy agent wstaje, przedstawia się, uśmiecha i tak dalej, i tak dalej. A potem przygotowywał raport i wysyłał do centrali. Najlepsi dostawali pochwały, a najgorsi – ostrzeżenia.

Z każdym miesiącem coraz większa liczba agentów, dla świętego spokoju, wstawała, uśmiechała się, przedstawiała i recytowała wyuczone formuły z mniejszym lub większym zaangażowaniem. I nagle okazało się, że klienci reagują na to bardzo pozytywnie. Jest im miło, że ktoś im okazuje szacunek. Prawdopodobnie wielu z nich rzadko doświadczało sytuacji, w której ktoś wstawał na ich widok. Zaczynali się czuć szanowani. I otwierali się znacznie bardziej.

Potem okazało się, że wyniki sprzedażowe są jednak powiązane z zaangażowaniem w „standardy obsługi klienta”. Agenci, którzy wstawali chętniej i uśmiechali się szczerzej – sprzedawali więcej, a klienci chętniej do nich wracali. Pewną poprawę wyników zanotowali również ci, którzy wstawali opornie i recytowali na zimno. Najgorzej szło tym, którzy procedurę zbojkotowali i w imię „spontaniczności i naturalności” pozostali gburami.

Nie lubisz sztywnych formułek? To zrozumiałe. Zresztą są znacznie skuteczniejsze metody. Najlepiej działa to, kiedy naprawdę lubisz ludzi, cieszysz się, że do ciebie przychodzą, i chcesz im pomóc w rozwiązaniu konkretnych problemów. Kiedy zapamiętujesz, że panu Stanisławowi urodziło się dziecko, pani Kasia ma syna w Londynie, pan Jarek prowadzi sklep meblarski. Kiedy dostrzegasz, że pani Marta ma jakieś zmartwienie, a pani Jola zmienia samochód raz na dwa lata. Znacznie łatwiej zapamiętać te wszystkie szczegóły, kiedy traktujemy naszych klientów jako osoby istotne w naszym życiu, a nie tylko chodzące wnioski ubezpieczenia. Tak właśnie robią najlepsi pośrednicy.

Czasem jest tak, że mówimy „nie lubię sztywnych formułek”, dając sobie równocześnie przyzwolenie na okazywanie innym lekceważenia, obojętności, zniecierpliwienia. Uważamy naszych klientów za irytujących petentów albo „głupoli” niemających pojęcia o ubezpieczeniach – i to widać, nawet gdy nie mówimy tego na głos. Okazujemy, że mamy znacznie ciekawsze rzeczy do roboty, niż obsługiwać cały dzień jakichś frajerów.

Kiedyś na szkoleniu Blaira Singera usłyszałam, że najlepiej i najskuteczniej sprzedaje się tym osobom, które szczerze lubimy. Dlaczego by więc nie spróbować polubić wszystkich swoich klientów, a w każdym razie ich większość? Obsługuj klienta tak, jakbyś obsługiwał najbliższego przyjaciela, którego długi czas nie widziałeś. Okaż sympatię, zainteresowanie. Bądź tu i teraz. Nie dryfuj myślami, gdy klient mówi ci o swojej sytuacji. Nie przerywaj w pół słowa. Nie myśl, że i tak wiesz lepiej. Nie myśl, co zjesz dziś na obiad. Bądź tu i teraz ze swoim klientem. A on to wyczuje i doceni. I tego poczucia bycia ważnym nie da mu żaden direct.

Jak to zrobić? Wszystko zaczyna się w głowie. Zobacz w człowieku, który do ciebie przyszedł, żywą istotę ludzką. Uśmiechnij się. Nie bądź jak znudzona pani w okienku albo półprzytomny sprzedawca na stacji benzynowej po nocnej zmianie. Zanim zadasz pierwsze pytania, zrób pauzę na jeden czy dwa głębokie wdechy. Jak mówi Tomasz Zieliński, cisza robi przestrzeń. Przestrzeń na relację, na usłyszenie drugiej osoby i również przestrzeń na sprzedaż!
Aleksandra E. Wysocka

 

Aviva PTE: Maciej Karasiński nowym prezesem

Maciej Karasiński od kwietnia obejmie funkcję prezesa Aviva PTE. Jego nominacja jest efektem złożenia rezygnacji (ze skutkiem od końca marca)...


czytaj dalej

Gothaer TU: Marek Gołębiewski nowym członkiem zarządu

11 marca rada nadzorcza Gothaer TU zdecydowała o przedłużeniu kadencji dotychczasowego zarządu spółki na kolejnych pięć lat i poszerzeniu jego...


czytaj dalej

VIG: Wyniki lepsze od zakładanych

Według Vienna Insurance Group (VIG), wstępne wyniki za rok finansowy 2018 wskazują, że był to pomyślny okres dla grupy.

Elisabeth Stadler, CEO...


czytaj dalej

Talanx: Zmiana pokoleniowa w zarządzie

Niemiecki ubezpieczyciel i reasekurator Talanx dokonał zmiany pokoleniowej w zarządach swoich spółek.

Christian Hinsch, członek zarządu...


czytaj dalej

Agencie, porozmawiaj z klientem o pogodzie

Rozmowa z Rafałem Mańkowskim, analitykiem-ekspertem w Dziale Monitoringu Warunków Prowadzenia Działalności Ubezpieczeniowej w Polskiej Izbie...


czytaj dalej

UNIQA: Zyskowny rok

2018 był udanym rokiem dla UNIQA w Polsce. Grupa uzyskała wysoki wynik finansowy, a jej spółka majątkowa ponad sześciokrotnie poprawiła swój wynik...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook