Reklama

Nie bądź jak znudzona pani w okienku
poniedziałek, 05 lutego 2018 08:53

W jednej z największych sieci agencyjnych w Polsce dwa lata temu przeprowadzono cykl szkoleń ze standardów obsługi klienta. Uczono samych podstaw. Żeby wstać, uśmiechnąć się i przedstawić, gdy klient wchodzi do agencji. Żeby zapytać, w czym można pomóc. I tak dalej, i tak dalej. Same oczywiste oczywistości. Co się okazało?

Początkowo agenci wyrażali duży opór. Po co wstawać? Po co recytować jakieś formułki? To sztuczne. Niepotrzebne. I w ogóle – jakieś korpodziwactwa, które w prawdziwym życiu i realnej sprzedaży po prostu się nie sprawdzają.

Szkolenia trwały dalej, a po agencjach krążył „tajemniczy klient”, który sprawdzał, czy agent wstaje, przedstawia się, uśmiecha i tak dalej, i tak dalej. A potem przygotowywał raport i wysyłał do centrali. Najlepsi dostawali pochwały, a najgorsi – ostrzeżenia.

Z każdym miesiącem coraz większa liczba agentów, dla świętego spokoju, wstawała, uśmiechała się, przedstawiała i recytowała wyuczone formuły z mniejszym lub większym zaangażowaniem. I nagle okazało się, że klienci reagują na to bardzo pozytywnie. Jest im miło, że ktoś im okazuje szacunek. Prawdopodobnie wielu z nich rzadko doświadczało sytuacji, w której ktoś wstawał na ich widok. Zaczynali się czuć szanowani. I otwierali się znacznie bardziej.

Potem okazało się, że wyniki sprzedażowe są jednak powiązane z zaangażowaniem w „standardy obsługi klienta”. Agenci, którzy wstawali chętniej i uśmiechali się szczerzej – sprzedawali więcej, a klienci chętniej do nich wracali. Pewną poprawę wyników zanotowali również ci, którzy wstawali opornie i recytowali na zimno. Najgorzej szło tym, którzy procedurę zbojkotowali i w imię „spontaniczności i naturalności” pozostali gburami.

Nie lubisz sztywnych formułek? To zrozumiałe. Zresztą są znacznie skuteczniejsze metody. Najlepiej działa to, kiedy naprawdę lubisz ludzi, cieszysz się, że do ciebie przychodzą, i chcesz im pomóc w rozwiązaniu konkretnych problemów. Kiedy zapamiętujesz, że panu Stanisławowi urodziło się dziecko, pani Kasia ma syna w Londynie, pan Jarek prowadzi sklep meblarski. Kiedy dostrzegasz, że pani Marta ma jakieś zmartwienie, a pani Jola zmienia samochód raz na dwa lata. Znacznie łatwiej zapamiętać te wszystkie szczegóły, kiedy traktujemy naszych klientów jako osoby istotne w naszym życiu, a nie tylko chodzące wnioski ubezpieczenia. Tak właśnie robią najlepsi pośrednicy.

Czasem jest tak, że mówimy „nie lubię sztywnych formułek”, dając sobie równocześnie przyzwolenie na okazywanie innym lekceważenia, obojętności, zniecierpliwienia. Uważamy naszych klientów za irytujących petentów albo „głupoli” niemających pojęcia o ubezpieczeniach – i to widać, nawet gdy nie mówimy tego na głos. Okazujemy, że mamy znacznie ciekawsze rzeczy do roboty, niż obsługiwać cały dzień jakichś frajerów.

Kiedyś na szkoleniu Blaira Singera usłyszałam, że najlepiej i najskuteczniej sprzedaje się tym osobom, które szczerze lubimy. Dlaczego by więc nie spróbować polubić wszystkich swoich klientów, a w każdym razie ich większość? Obsługuj klienta tak, jakbyś obsługiwał najbliższego przyjaciela, którego długi czas nie widziałeś. Okaż sympatię, zainteresowanie. Bądź tu i teraz. Nie dryfuj myślami, gdy klient mówi ci o swojej sytuacji. Nie przerywaj w pół słowa. Nie myśl, że i tak wiesz lepiej. Nie myśl, co zjesz dziś na obiad. Bądź tu i teraz ze swoim klientem. A on to wyczuje i doceni. I tego poczucia bycia ważnym nie da mu żaden direct.

Jak to zrobić? Wszystko zaczyna się w głowie. Zobacz w człowieku, który do ciebie przyszedł, żywą istotę ludzką. Uśmiechnij się. Nie bądź jak znudzona pani w okienku albo półprzytomny sprzedawca na stacji benzynowej po nocnej zmianie. Zanim zadasz pierwsze pytania, zrób pauzę na jeden czy dwa głębokie wdechy. Jak mówi Tomasz Zieliński, cisza robi przestrzeń. Przestrzeń na relację, na usłyszenie drugiej osoby i również przestrzeń na sprzedaż!
Aleksandra E. Wysocka

 

Personalia: Bartosz Grześkowiak wzmocni Grupę MAK

31 lipca Bartosz Grześkowiak, dyrektor zarządzający TUiR Warta, złożył rezygnację ze sprawowanej funkcji. Swoją karierę będzie kontynuować w...


czytaj dalej

FRRF: Agnieszka Wachnicka nowym prezesem Fundacji

Od września Agnieszka Wachnicka obejmie funkcję prezesa Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego (FRRF) – organizacji, której zadaniem jest dbałość o...


czytaj dalej

Aon: organiczny wzrost w rozwiązaniach reasekuracyjnych

Dział rozwiązań reasekuracyjnych Aon odnotował w II kw. 2018 r. organiczny wzrost obrotów o 8%.

Do wzrostu przyczyniło się przede wszystkim...


czytaj dalej

Lloyd’s: Podwójna rola rynku i regulatora

Lloyd’s of London dokonuje przeglądu wszystkich aspektów swojej działalności, w tym liczącej setki lat struktury, aby potwierdzić, że jest...


czytaj dalej

Lekarz w telefonie dostępny też za granicą

Wiedza Polaków na temat możliwości zapewnienia sobie ochrony medycznej na czas zagranicznego wyjazdu systematycznie rośnie. Pokazują to badania...


czytaj dalej

MetLife: Bezpieczne Dziecko Premium ze zniżką

Z myślą o zbliżającym się nowym roku szkolnym MetLife przygotowało specjalną ofertę promocyjną. Klienci, którzy między 9 sierpnia a 13 września...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook