Reklama

Agenci to ważni ambasadorowie AXA
środa, 07 lutego 2018 09:32

Rozmowa z Agnieszką Dąbrowską z AXA, dyrektor customer experience, operacji i sprzedaży direct

Aleksandra E. Wysocka: – Odpowiada Pani m.in. za szeroko pojęty marketing we wszystkich kanałach sprzedaży AXA. Co będzie się działo w marketingu AXA w 2018 r.?
Agnieszka Dąbrowska:
– 2 lata temu rozpoczęliśmy proces transformacji, który jest związany z zakupem BRE Ubezpieczenia i Liberty Ubezpieczenia, ale również ze zmianami wewnątrz spółek w Grupie AXA w Polsce. Dodatkowym impulsem są zmiany na poziomie całej Grupy AXA na świecie. Jednym z celów jest wzmocnienie i ujednolicenie wizerunku marki AXA.
AXA jest teraz firmą wieloproduktową i wielokanałową, ale ma mieć jedną twarz – w majątku, w życiu, wszędzie. Rok 2018 będzie dla nas rokiem konsolidacji, uspójniania i budowania takiego wizerunku wśród naszych wszystkich interesariuszy.

Co dokładnie ma Pani na myśli?
– AXA polskim odbiorcom kojarzy się głównie z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Znacznie mniej ugruntowana jest wiedza dotycząca naszej pełnej oferty produktowej, a przecież oferujemy również inne rodzaje ubezpieczeń, zarówno majątkowych, jak i życiowych. Chcemy być  postrzegani jako wiarygodny partner, a nie „płatnik” odszkodowań czy świadczeń, jako firma, której produkty są zrozumiałe, obsługa jest dostosowana do potrzeb, intuicyjna.

Wspomniała Pani o pośrednikach...
– Na polskim rynku pośrednicy są bardzo istotnymi ambasadorami marek ubezpieczeniowych. To od nich klienci dowiadują się, co AXA ma do zaoferowania i jaką jest firmą. Stąd nasze plany w równie mocnym stopniu, co z klientami, zakładają komunikację z pośrednikami. Bardzo nam zależy, żeby agenci znali naszą ofertę, zasady i intencje. Dlatego zaplanowaliśmy na ten rok szereg spotkań. Planujemy też kampanie w mediach, które będą wspierały wszystkie kanały sprzedaży i zwiększały rozpoznawalność marki AXA. Traktujemy różne kanały sprzedaży i kanały komunikacji komplementarnie. Naszą intencją nie jest zaostrzanie konkurencji między kanałami, ale wprowadzanie synergii między innymi.

Jeszcze niedawno agenci zauważali bardzo duże dysproporcje w kwotacjach między kanałem agencyjnym i direct. Deklarowaliście, że ten problem zostanie wyeliminowany.
– Zmiany organizacyjne, systemowe, taryfikacyjne skutkowały różnymi problemami, które mogły być odczuwalne. Różnice w taryfikacji między kanałami całkowicie nie znikną, jednak zdecydowanie wyeliminowane zostały dysproporcje. To już się stało. Z każdego z tych kanałów korzysta podobna demograficznie, ale inna pod względem behawioralnym grupa odbiorców, co znajduje również wyraz w taryfach. AXA pozostaje ubezpieczycielem multikanałowym, sprzedającym ubezpieczenia m.in. u agenta, w banku, przez internet. Chcemy być wszędzie tam, gdzie jest nasz klient, i obsługiwać go tak, jak jemu jest wygodnie.

Czyli w kanale direct?
- Wbrew pozorom dla wielu Polaków kanał direct wcale nie jest najwygodniejszy, nawet w przypadku najprostszych produktów. Z kanału direct korzystają osoby, które są samodzielne i za tę samodzielność oczekują nagrody, choćby niższej ceny, ale również wysokiej jakości obsługi. Nie ma już czegoś takiego jak typowa „infolinia”, na której dorabiają sobie osoby niemające pojęcia o ubezpieczeniach.
Jesteśmy zdania, że obsługa zdalna musi być  profesjonalna. I kropka. Inaczej jest w przypadku produktów bardziej skomplikowanych, majątkowych czy życiowych.  Tutaj proces decyzyjny oraz motywacje są zupełnie inne niż w przypadku produktu, którego „żywotność” trwa 12 miesięcy. Rola doradcy czy agenta jest bezdyskusyjna, bo dzięki jego wsparciu możemy mówić o gruntownej analizie potrzeb klienta, właściwym wyborze produktu.

A czy ta profesjonalna kadra na infolinii nie będzie aby obdzwaniać klientów kanału multiagencyjnego?
– Absolutnie tego nie robimy. Nasi agenci mają zagwarantowane bezpieczeństwo portfela. Uważamy, że kanały sprzedaży powinny współistnieć , a nie się nawzajem kanibalizować. Czasem zdarza się, że klient dzwoni w jakiejś sprawie do naszego Biura Obsługi Klienta i przy okazji pyta o wycenę. Albo po prostu sam szuka alternatywnych ofert.

Czego jeszcze powinni spodziewać się pośrednicy w nadchodzących miesiącach?
– Te ostatnie 2 lata przyniosły szereg zmian i są to zmiany na lepsze, chociaż wcale nie były proste. Zresztą zmiany wciąż trwają. Jesteśmy firmą, która chce się prezentować w sposób spójny i zrozumiały, nieważne czy ktoś dzwoni na infolinię, odwiedza agenta czy kupuje produkt w banku. Cała nasza branża cierpi na wielość systemów, które się wzajemnie nie komunikują. To musi ulec uporządkowaniu. Klienci oczekują prostych produktów, prostej obsługi i wygody, aczkolwiek tę wygodę bardzo różnie rozumieją. Jak już wspominałam, bardzo wielu klientów czerpie wiedzę o AXA od pośredników ubezpieczeniowych. Dlatego agenci mogą oczekiwać w tym roku nie tylko intensywnych szkoleń, ale również nowych narzędzi wsparcia sprzedaży i wsparcia marketingowego. Jednym z nich jest wyszukiwarka kluczowych multiagencji na stronie www AXA. Takich narzędzi będzie znacznie więcej.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

 

Allianz: Grzegorz Krawiec w zarządzie, Krzysztof Szypuła odchodzi

W dniu 31 sierpnia br. planowana jest zmiana w zarządzie spółek ubezpieczeniowych TUiR Allianz Polska i TU Allianz Życie Polska S.A.

Na członka...


czytaj dalej

Personalia: Bartosz Grześkowiak wzmocni Grupę MAK

31 lipca Bartosz Grześkowiak, dyrektor zarządzający TUiR Warta, złożył rezygnację ze sprawowanej funkcji. Swoją karierę będzie kontynuować w...


czytaj dalej

Ubezpieczenia przemysłowe kłopotem Talanx

Grupa Talanx w I poł. 2018 r. kontynuowała dobrą passę rentowności, zarabiając w tym okresie już ponad połowę docelowego wyniku rocznego. Składka...


czytaj dalej

Marsh: Ceny ubezpieczeń dla firm rosną

Ceny ubezpieczeń dla podmiotów działalności gospodarczej wzrosły w II kw. 2018 r., który okazał się trzecim z rzędu kwartałem wzrostu cen tej...


czytaj dalej

Sztuczna inteligencja made in Poland

Krakowska spółka Inssue Technologies we współpracy z Fideltronik oraz Microsoft Polska realizuje pierwsze w Polsce rozwiązanie tworzące...


czytaj dalej

Podcast: Świat bez szkód

Gościem 28. odcinka podcastu ubezpieczeniowego „Rozmowy bez asekuracji” jest Radosław Bartosik z firmy Mentax, specjalizującej się likwidacji...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook