Reklama

Rzecznik Finansowy na Kongresie Konsument 2018
poniedziałek, 19 marca 2018 08:53

Jak zmienia się sytuacja konsumenta w cyfryzującym się świecie? Czy e-handel potrafi się samoregulować? Jak chronić swoje dane? Jakie są zagrożenia w świecie cyfrowych finansów? To tylko niektóre pytania dyskutowane podczas Kongresu Konsument 2018, który rozpoczął się 14 marca na warszawskim stadionie PGE Narodowy. Hasło tegorocznego spotkania to „Kto tworzy cyfrowego konsumenta?”.

Dwudniowy kongres odbył się z okazji Światowego Dnia Konsumenta, który przypada 15 marca. W tym dniu w 1962 r. prezydent USA John F. Kennedy ogłosił cztery podstawowe prawa konsumentów – do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji. Organizatorami kongresu byli: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Senacki Zespół ds. Ochrony Konsumentów oraz Federacja Konsumentów. Honorowy patronat nad wydarzeniem objęła wicepremier Beata Szydło. W Kongresie wzięli udział przedstawiciele Biura Rzecznika Finansowego.

Agnieszka Wachnicka, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego uczestniczyła w debacie nt. wyzwań w komunikacji z konsumentem. Jednym z punktów była kwestia jakości informacji przy zawieraniu umów drogą elektroniczną. – Niestety, tu widzimy, że powiela się problem znany z tradycyjnych kanałów sprzedaży – klienci nie czytają zawieranych umów – mówiła.



Wyjaśniała, że dodatkowo szybkość zawieranej transakcji nie sprzyja uważnej lekturze i zastanowieniu. Na przykład zgodnie z wymogami ustawy o kredycie konsumenckim klient otrzymuje formularz zawierający szczegółowe zestawienie kosztów pożyczki. Od strony formalnej ciężko więc cokolwiek zarzucić pożyczkodawcy. Niestety konsument często zapoznaje się z tym dokumentem dopiero po zawarciu umowy i otrzymaniu środków. Wtedy orientuje się, jak duże są łączne koszty takiej pożyczki.

- Klienci nie pamiętają też, że w ciągu 14 dni mogą odstąpić od takiej umowy. Poniosą wtedy tylko koszt odsetek za okres udostępnienia kapitału. Muszą tylko pamiętać, żeby oprócz zwrotu pożyczonej kwoty wysłać do pożyczkodawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy – mówiła Agnieszka Wachnicka.

Paneliści poruszali też kwestie dotyczące komunikacji skierowanej do seniorów. Niestety w praktyce Rzecznika Finansowego dostrzegamy, że sposób przekazywania informacji o usługach finansowych nie jest dopasowany do wieku klienta. Mało tego, czasem analizujący sprawy eksperci mają wrażenie, że sprzedawcy z premedytacją wykorzystują podeszły wiek konsumenta do zaoferowania im produktu nieadekwatnego do ich potrzeb. Dobrym przykładem jest oferowanie zamiast lokaty produktów związanych z funduszami opartymi na obligacjach. Niestety sprzedawcy często „zapominają” podkreślić, że chodzi o obligacje korporacyjne, które nie są tak bezpieczne jak znane seniorom obligacje Skarbu Państwa.

Wyzwania postępowań polubownych

Eksperci Biura Rzecznika Finansowego dzielili się swoimi doświadczeniami w czasie warsztatu poświęconego wyzwaniom dla podmiotów zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Jednym z sygnalizowanych przez Annę Gadomską-Orłowską, zastępcę dyrektora Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w biurze Rzecznika Finansowego problemów jest przekonanie osób zgłaszających chęć przeprowadzenia postępowania w Wydziale Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w biurze Rzecznika Finansowego, że samo złożenie wniosku automatycznie i definitywnie przerywa bieg przedawnienia.

- Jedynie złożenie kompletnego wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym powoduje wszczęcie postępowania i tym samym przerywa bieg przedawnienia. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie uda się zawrzeć ugody, to może dojść do sporu sądowego. I na tym etapie to sąd w przypadku podniesienia zarzutu przedawnienia będzie oceniać, czy do przerwania biegu przedawnienia rzeczywiście doszło. Przystępując do naszego postępowania, trzeba mieć więc na celu rzeczywiste osiągnięcie ugody, a nie tylko przerwanie biegu przedawnienia – wyjaśniała.

Interwencja a postępowania polubowne

Zwracała też uwagę na fundamentalne różnice między tzw. postępowaniem interwencyjnym a polubownym, które są prowadzone w biurze Rzecznika Finansowego.

- To postępowania skierowane do zupełnie różnego profilu konsumentów. Przede wszystkim na postępowanie polubowne powinna decydować się osoba, która chce ugodowo rozwiązać spór i jest gotowa do ustępstw. Powinna też mieć jasno sprecyzowane oczekiwania i być świadoma swoich praw. Osoby prowadzące postępowania polubowne są bezstronne i niezależne, w związku z tym nie mogą wspierać żadnej ze stron – mówiła Anna Gadomska-Orłowska.  

Dodała, że postępowanie interwencyjne jest odpowiednie dla dwóch grup osób. Po pierwsze, tych, które nie mają wiedzy jakie są ich uprawnienia i chcą uzyskać argumenty prawne potwierdzające ich roszczenia. Po drugie, dla tych gotowych na dochodzenie swoich praw w sądzie, w przypadku niepowodzenia postępowania interwencyjnego.

- Argumenty i dokumenty zebrane w toku postępowania interwencyjnego mogą być przydatne przy przygotowywaniu pozwu. Już po wystąpieniu z pozwem można też zwrócić się o przedstawienie tzw. istotnego poglądu – przypominała Anna Gadomska-Orłowska.

O kradzieży pieniędzy z konta

Bartosz Wyżykowski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego, wziął udział w warsztacie „Świat cyfrowych finansów – ryzyka i zagrożenia” Podzielił się doświadczeniami płynącymi ze skarg trafiających do Rzecznika Finansowego, a dotyczących problematyki nieautoryzowanych transakcji płatniczych (np. kradzież pieniędzy z konta czy użycie  skradzionej karty kredytowej). To coraz większy problem, bo transakcji on-line jest coraz więcej, więc rośnie też ryzyko nadużyć ze strony przestępców.

- Przypomnę, że ustawa o usługach płatniczych jasno stanowi, że transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na wykonanie transakcji płatniczej w sposób przewidziany w umowie między płatnikiem a jego dostawcą. Przewiduje ona również, że to na dostawcy usługi – a więc np. banku – leży ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza była autoryzowana przez użytkownika lub że została wykonana prawidłowo. Nie wystarczy więc wykazać, że użyto instrumentu płatniczego (np. karty) do wykonania transakcji. Dostawca musi wykazać, że transakcja została przez użytkownika autoryzowana – wyjaśniał Bartosz Wyżykowski.

Dodał, że klient może odpowiadać za nieautoryzowane transakcje płatnicze w pełnej wysokości tylko wtedy, jeśli doprowadził do nich umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków przewidzianych w ustawie (art. 42 UUP).

Bliski koniec problemów z przelewami

Bartosz Wyżykowski omawiał też możliwą procedurę zwrotu omyłkowego przelewu, wypracowaną w ramach prezydenckiego Zespołu Analiz Systemowych. Obecnie odpowiednie zamiany ustawowe są na etapie prac w Sejmie.

- Po zgłoszeniu dokonania omyłkowego przelewu przez klienta, bank lub SKOK będą miały 3 dni na poinformowanie odbiorcy o błędzie i konsekwencjach braku zwrotu. Jeśli odbiorca zwróci środki dobrowolnie, będzie miał zapewnioną pełną anonimowość, bo będzie to robił na specjalny rachunek techniczny prowadzony przez dostawców. Jeśli nie zrobi tego dobrowolnie, to bank lub SKOK będzie zobowiązany do przekazania płatnikowi danych odbiorcy. To nowość, bo to tej pory nie mogły tego zrobić, co blokowało możliwość dochodzenia roszczeń. Po wejściu tych zmian w życie płatnik będzie miał realną możliwość wniesienia pozwu do sądu i dochodzenia zwrotu mylnie przelanych środków na podstawie przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu – wyjaśniał.

Kongresowe prezentacje:

(AW, źródło: UOKiK, Rzecznik Finansowy)

 

Z PZU do zarządu Alior Banku

17 października Katarzyna Sułkowska złożyła rezygnację z funkcji prezesa zarządu Alior Banku. Rada nadzorcza spółki przyjęła rezygnację i z tym...


czytaj dalej

MAK Ubezpieczenia: Robert Grabowski nowym członkiem zarządu

Robert Grabowski, dotychczasowy dyrektor Biura Ubezpieczeń na Życie i Osobowych MAK Ubezpieczenia, został członkiem zarządu firmy brokerskiej....


czytaj dalej

Unia Berneńska: Beatriz Reguero nową przewodniczącą

17 października w Paryżu odbyło się doroczne walne zgromadzenie Unii Berneńskiej. Gospodarzem spotkania, które zgromadziło ponad 300 dyrektorów...


czytaj dalej

Aon: Wrześniowe katastrofy najkosztowniejsze

Szkody spowodowane przez huragany, powodzie i trzęsienia ziemi sprawiły, że wrzesień był pod względem katastrof naturalnych najkosztowniejszym jak...


czytaj dalej

PIU: Wynik bancassurance najsłabszy od lat

17 października podczas pierwszego dnia X Kongresu Bancassurance Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) zaprezentowała podsumowanie wyników bankowego...


czytaj dalej

Consultia: Korekta rocznej prognozy

Przez 9 miesięcy tego roku Consultia zebrała 155,1 mln zł, o 15,1% więcej niż w analogicznym okresie 2017 r. (134,8 mln zł). Przychody...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook