AXA chce zachwycać likwidacją
poniedziałek, 26 marca 2018 09:17

Rozmowa z Grzegorzem Anczewskim, dyrektorem obszaru likwidacji szkód w AXA Ubezpieczenia

Aleksandra E. Wysocka: – Jakie cele Pan sobie stawia, kierując likwidacją szkód w AXA?
Grzegorz Anczewski: –
Naszym celem jest zachwycać klienta likwidacją szkód komunikacyjnych. Tak jest – zachwycać. Robimy to na szereg sposobów. To niby proste sprawy, ale na rynku nie są normą. Wprowadziliśmy na przykład sposób kosztorysowania, który nazwaliśmy „kosztorysem fair”. To  sposób wyceny, który pozwala na bezproblemową naprawę auta w warsztacie. Można powiedzieć, że to „oczywista oczywistość”, jednak wielu klientów ma z kosztorysami problem. Postanowiliśmy, że w AXA będzie inaczej. To element szerszego nastawienia na budowę partnerskiej relacji z klientem. Zadaliśmy sobie (i naszym klientom) również pytanie, co dla nich jest najważniejsze w procesie likwidacji. Okazało się, że kluczowe jest bieżące informowanie, co i na kiedy będzie zrobione. Dla klientów bowiem obsługa szkody zwykle oznacza oczekiwanie, tylko nie wiedzą na co mają czekać i jak długo! Klienci po zgłoszeniu szkody chcą wiedzieć, co się będzie dziać i kiedy konkretnie będziemy dostarczać im kolejne informacje aż po ostateczne rozliczenie szkody. Czekanie bez żadnej informacji zwrotnej jest bardzo frustrujące. Dlatego wprowadziliśmy rozwiązanie, które nazywam „ciepłym hamburgerem na czas”. Usługa ma być dostarczona szybko (ciepłe jedzenie) i zgodnie z obietnicą (tj. na umówiony czas). Tu liczy się precyzja. Dlatego nie mówimy: „przygotujemy kosztorys w ciągu trzech dni roboczych”, ale „przygotujemy Pani kosztorys w najbliższy piątek”. I ten kosztorys jest gotowy w piątek.

Na co najbardziej narzekali klienci w związku z likwidacją szkód?
– Na anonimowość. Dlatego w AXA przydzielamy każdemu poszkodowanemu opiekuna szkody, którego zna z imienia i nazwiska. Może też się z nim bezpośrednio komunikować telefonicznie, zadawać pytania. To również spotkało się z bardzo ciepłym odbiorem.

W jaki sposób można zgłosić szkodę w AXA?
– Dla ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych najpopularniejszym kanałem zgłaszania szkód jest kanał telefoniczny.

Co się dzieje po zgłoszeniu szkody?
– Możliwych ścieżek jest kilka, to zależy od wielkości konkretnej szkody. Nasi klienci preferują ścieżkę uproszczoną, szczególnie wtedy, gdy mogą poruszać się samochodem i mogą pozwolić sobie na podjęcie decyzji, kiedy i gdzie naprawiać uszkodzenie. To ścieżka, która pozwala na bardzo szybkie dostarczenie kosztorysu na podstawie opisu i dokumentacji zebranej w momencie zgłoszenia. Następnie zgłasza się do klienta likwidator, by wspólnie z nim uzgodnić ostateczny koszt naprawy. W przypadku ścieżki uproszczonej, odszkodowanie trafia na konto poszkodowanego w kilka dni. Jeśli szkoda jest bardziej skomplikowana, wysyłamy mobilnego rzeczoznawcę. Wkrótce potem klient dostaje SMS-a, a w nim konkretną datę przygotowania kosztorysu oraz zapowiedź kontaktu ze strony opiekuna szkody.

Czy klient może w AXA zlikwidować szkodę komunikacyjną bezgotówkowo?
– Jak najbardziej. W mojej opinii ubezpieczyciel coraz częściej będzie dostawcą usług, a nie tylko kosztorysowym „płatnikiem”.

Jaką część szkód likwidujecie, stosując uproszczoną procedurę?
– Mniej więcej 30%. W tym modelu likwidacja zajmuje statystycznie 4 dni kalendarzowe.

A pozostałe 70%?
– To w znacznym stopniu zależy od wieku auta. Kilkanaście procent to szkody całkowite. Około 25% klientów decyduje się na naprawę, a nieco ponad 30% wybiera kosztorys. Wciąż przeciętny klient jest bardziej zainteresowany kosztorysem. Nieco inaczej jest w większych miastach, gdzie samochody są nowsze. Największa popularność napraw dotyczy pojazdów młodszych niż 5 lat. Rośnie też zainteresowanie autami zastępczymi.

Jak ocenia Pan wpływ wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego dotyczących likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych, które nieco zatrzęsły rynkiem nie tak dawno temu?
– Oceniam dwojako. Z jednej strony zwiększyła się transparencja w obszarze szkód osobowych, co uważam za bardzo korzystne. Klienci mają też większą świadomość swoich praw w obszarze samochodów zastępczych czy szkód całkowitych. Pozostaje jednak szereg problemów, wynikających z tego, że samochody w Polsce są relatywnie stare. Wytyczne nie uwzględniają tego, że inaczej trzeba podchodzić do likwidacji kilkunastoletniego auta, a inaczej do takiego, które właśnie wyjechało z salonu. Wciąż są na rynku sprawy problematyczne, w szczególności dotyczące szkód całkowitych. W AXA wprowadziliśmy nowe procedury skierowane do właścicieli starszych aut, którzy są zainteresowani naprawą. Ta zmiana znacząco zmniejszyła liczbę skarg w tym obszarze.

W jaki sposób badacie poziom satysfakcji klienta po likwidacji szkody?
– Po pierwsze, mamy ogólnofirmową metodologię badania satysfakcji za pomocą specjalnego formularza. Jednak to dla nas za mało, dlatego wprowadziliśmy w likwidacji dodatkowe badanie. Nasi menedżerowie raz w tygodniu osobiście dzwonią do klientów, którzy mieli niedawno zlikwidowaną szkodę i pytają o opinię. To jest ważne, aby u źródła dowiedzieć się, jak oceniana jest nasza praca, czy wywiązaliśmy się z obietnicy, czy wszystko było jak trzeba. Zaczęło się od tego, że to ja sam dzwoniłem raz w tygodniu do 10–15 osób. Na początkowym etapie dużo przepraszałem… ale dziś, po wprowadzeniu szeregu zmian, nie muszę robić tego często.

To bardzo ciekawy pomysł. Wierzę, że taki bezpośredni kontakt z „rzeczywistością” może być naprawdę przydatny kadrze menedżerskiej. W wielu firmach takiego regularnego kontaktu brakuje…
– Jestem podobnego zdania. Dlatego teraz dzwonią już wszyscy menedżerowie. Widzą w tym wartość oraz inspirację do wprowadzania konkretnych modyfikacji w procesach. Informacje pozyskane w ten sposób są też elementem systemu motywacyjnego dla całej likwidacji szkód.

A co z innowacjami? Planujecie jakieś wdrożenia w najbliższym czasie?
– Intensywnie pracujemy nad robotyzacją części procesu szczególnie w zakresie pobierania podstawowych informacji od osób poszkodowanych. Wiele z tych danych da się pozyskiwać i przetwarzać w sposób zautomatyzowany. Badamy technologie przetwarzania tekstu i materiału audiofonicznego (nagrań rozmów). Taki wirtualny doradca może przeprowadzać wstępną rozmowę po to, by likwidator mógł się skupić na zagadnieniach merytorycznych, a nie, dajmy na to, na poprawnym wpisaniu numeru VIN. Robotyka oferuje tu szereg ciekawych narzędzi, pozwalających również na testowanie i optymalizowanie rozwiązań jeszcze przed powszechnym wdrożeniem. Drugą kwestią jest analityka danych, w której AXA jako globalny gracz jest mistrzem. W Polsce zaczynamy wykorzystywać ten potencjał w obszarze likwidacji szkód. Jako likwidacja współpracujemy z wyceną ryzyka. My również segmentujemy naszych klientów, wykorzystując zaawansowaną analitykę danych. Po pierwsze segmentujemy klientów ze względu na ich oczekiwania. Jesteśmy w stanie ze znacznym prawdopodobieństwem przewidzieć, czy dany klient zdecyduje się na ścieżkę uproszczoną czy też nie. Drugi rodzaj segmentacji dotyczy potencjalnego zainteresowania autem zastępczym. Zauważyliśmy szereg zależności, niektóre z nich są zaskakujące. Okazuje się na przykład, że im lepsza prognoza pogody na najbliższe 7 dni, tym mniejsza skłonność do korzystania z auta zastępczego.  

Pozostaje mi życzyć Wam doskonałej pogody w nadchodzących miesiącach…
– Wpływ na pogodę jest wciąż ograniczony, ale przewidywanie konkretnych zachowań i oczekiwań klientów ma znaczącą biznesową wartość. Chociaż rynek likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce wciąż jest mocno „kosztorysowy”, to obserwujemy stopniową ewolucję w kierunku innego modelu, gdzie ubezpieczyciel przestaje być wyłącznie płatnikiem, a staje się partnerem. Dlatego rozwijamy sieć partnerską warsztatów, chcąc stać się również dostawcą usług. Równolegle pracujemy nad doskonaleniem narzędzi do pozyskiwania danych o szkodzie oraz komunikacji z poszkodowanym… ale o tym będziemy informować w niedalekiej przyszłości.

Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka

 

Prudential: Sławomir Bełz dyrektorem sprzedaży agencyjnej

Sławomir Bełz został dyrektorem sprzedaży agencyjnej Prudential w Polsce. Swoje obowiązki pełni od 11 czerwca. Robert Zagata, dotychczasowy...


czytaj dalej

Friss: Krzysztof Jabłoński pokieruje rozwojem biznesu w regionie CEE

Z początkiem maja Krzysztof Jabłoński dołączył do zespołu Friss – globalnego dostawcy rozwiązań informatycznych w zakresie oprogramowania do...


czytaj dalej

Mundial w Rosji: Terroryzm i chuligaństwo odczuwalne w cenach polis

Ryzyko ataków terrorystycznych i szkód spowodowanych wybrykami chuligańskimi wywindowało w górę składki dla firm i zawodników za ubezpieczenie...


czytaj dalej

Aon Inpoint: Kto płaci najwięcej składek

Z cyklu raportów o globalnym rynku komercyjnych ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych, opracowanych przez zespół analityczny Aon Inpoint, wynika,...


czytaj dalej

Ubezpieczeniowe Regaty Charytatywne

Rozpoczęły się Ubezpieczeniowe Regaty Charytatywne w ramach V edycji Żeglarskich Mistrzostw Polski Towarzystw Ubezpieczeniowych. W akcji można...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: PZU i Allegro wymienią zepsuty telewizor

W ramach akcji specjalnej „Wymiana Telewizora” zorganizowanej przez PZU i Allegro, klienci ubezpieczyciela, którzy posiadają ubezpieczenie PZU...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook