Reklama

Bądźmy jak Ludwik i Harley Davidson
poniedziałek, 21 maja 2018 08:09

Co ma ze sobą wspólnego płyn do mycia naczyń Ludwik i legendarny motor Harley Davidson? Jedna i druga marka cieszy się emocjonalnym przywiązaniem i lojalnością klientów. Niestety, niewiele marek ubezpieczeniowych może się poszczycić choćby cieniem szczerej sympatii ze strony konsumentów. Większość jest im doskonale obojętna.

Zmierzmy się z tym – jako branży nikt nas nie kocha, a mało kto lubi. I to jest wyzwanie co najmniej tak duże, jak nowe regulacje, niskie stopy procentowe czy widmo kolejnej wojny cenowej w komunikacji. Dlaczego tak trudno nas polubić? Powodów jest kilka. Ktoś powie, że to wina abstrakcyjnych produktów. Jak porównać mało atrakcyjny zestaw polisa + o.w.u. z Harleyem? Nie znaczy to jednak, że ubezpieczenia nie mogą wywoływać pozytywnych emocji.

Pamiętacie modę sprzed kilku lat na firmowe deklaracje misji tudzież wizji, które pisało się poetyckim językiem, a potem rozwieszało na ścianach centrali i oddziałów? W większości tych dokumentów dużo się mówiło o koncentracji na potrzebach klienta, innowacyjności, standardach obsługi. Teraz te szczytne, aczkolwiek mocno abstrakcyjne hasła, umieszcza się w korporacyjnych strategiach. Niestety, abstrakcyjne hasła i liczby nie rozpalą emocji ani u pracowników, ani u klientów.

W ubezpieczeniach potrzebne są kompetencje merytoryczne – analityczne, prawne, zarządzania ryzykiem etc. Jeśli jednak u steru zabraknie ludzi z wizją, którzy będą wiedzieli, dokąd zmierzają, to organizacja jest skazana na egzystencję ospałego, biurokratycznego stwora, lunatykującego od kwartału do kwartału i specjalizującego się w masowej produkcji papierowej dokumentacji.

A przecież jako ubezpieczeniowcy jesteśmy naprawdę potrzebni. Chronimy dobytek i dobrobyt rodzin i firm. Jako jedyni pojawiamy się z pieniędzmi w sytuacjach kryzysowych zamiast je zabierać. Pomagamy oszczędzać, skłaniamy do myślenia o trudnych, ale bardzo ważnych tematach. Pomagamy rehabilitować ofiary wypadków. Ta lista jest długa i nieco inna dla każdego ubezpieczyciela.

Możemy robić bardzo podobne rzeczy, ale zupełnie inaczej zostaniemy odebrani, gdy skoncentrujemy się na konkretnych potrzebach rzeczywistych klientów, a nie na pompowaniu sprzedaży. Najlepsi agenci ubezpieczeniowi nie sprzedają, tylko pomagają i doradzają, nawet jeśli czasem mają odesłać do konkurencji czy na infolinię – „tam będzie najtaniej, tylko proszę pamiętać, że w razie szkody niektórzy wolą wyjaśnić wszystkie wątpliwości u żywego agenta, a na infolinii bywa to trudniejsze”.

Najbardziej lubimy tych, którzy lubią nas. Żeby zyskać większą sympatię klientów, trzeba ich najpierw szczerze polubić i postawić ich dobro w centrum procesów. To żadne odkrycie. Koncentracja na potrzebach klienta to slogan obecny w każdej strategii. Co z tego, jeśli i tak pozostajemy biurokratami, tak naprawdę skoncentrowanymi na samych sobie?

Warto zrobić szczery rachunek sumienia i upewnić się, czy na każdym etapie kontaktu z naszą firmą klient czuje się jak ktoś istotny czy może raczej jak niechciany petent? Czy wiemy, kim jest i na czym mu zależy? Czy dostosowujemy ofertę i obsługę, czy mamy dla wszystkich identyczny „zestaw firmowy”?

Od tej elementarnej życzliwości długa droga do tego, żeby stać się Harleyem Davidsonem czy nawet swojskim Ludwikiem. W tę podróż trzeba jednak wyruszyć jak najszybciej i istotnie wzmocnić kompetencje relacyjne ubezpieczeniowców. Pokażmy, że nam zależy. Dajmy się wreszcie polubić.
Aleksandra E. Wysocka

 

KNF: Marcin Pachucki p.o. przewodniczącego

Prezes Rady Ministrów Mateusz Morawiecki odwołał z dniem 14 listopada Marka Chrzanowskiego ze stanowiska przewodniczącego Komisji Nadzoru...


czytaj dalej

KNF: Marek Chrzanowski zrezygnował

13 listopada przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) Marek Chrzanowski złożył rezygnację z pełnionej przez siebie funkcji. Rezygnacja...


czytaj dalej

Swiss Re: Nakręcony szwajcarski zegarek

Za 3 kwartały 2018 r. grupa Swiss Re odnotowała przychód netto w wysokości 1,1 mld dol., mimo szacowanego obciążenia likwidacją szkód na sumę 1,6...


czytaj dalej

Willis Re: Rekordowa emisja ILS

Emisja papierów wartościowych powiązanych z ubezpieczeniami (ILS) w III kwartale 2018 r. osiągnęła rekordową wartość 1,6 mld dol. według raportu...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Dużo się dzieje

Start sezonu prezentacji wyników finansowych zakładów ubezpieczeń za dziewięć miesięcy obecnego roku, fachowiec od ubezpieczeń na czele nadzoru,...


czytaj dalej

Euler Hermes: Blisko 2 bln zł ubezpieczonych należności polskich firm

W tym roku mija 20 lat od rozpoczęcia działalności Euler Hermes w Polsce. Od 1998 r. ubezpieczyciel objął ochroną obrót polskich firm na kwotę...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook