Reklama

Dlaczego szkody komunikacyjne powinien likwidować George Clooney?
poniedziałek, 06 maja 2019 08:46

Zakłady ubezpieczeń testują teraz voiceboty przyjmujące zgłoszenia szkód. Słyszałam do tej pory dwa. Wrażenia? Jakbym rozmawiała z nie do końca rozgarniętym kilkulatkiem. I to takim bez poczucia humoru. To oczywiście początek drogi.

Google jest już mile świetlne do przodu. Jego voicebot ma zmienną intonację głosu, a momentami nawet symuluje zastanowienie mówiąc „yhmmmmm”. Rzecz jasna, nad niczym się nie zastanawia. Bo już wszystko wie. Albo prawie wszystko.

Słuchając bardzo refleksyjnego ubezpieczeniowego voicebota „czyyyyycheeeeszzgłooosićszkooooodę? Poooodaaaaj imię iiiiinazwiiiiisko”, wyobrażałam sobie, że ten proces mógłby wyglądać zupełnie inaczej. W słuchawce zamiast beznamiętnego mężczyznopodobnego głosu syntezatora mowy mógłby wybrzmieć ciepły tembr George’a Cloooneya. Ale nie bądźmy seksistami. To równie dobrze mógłby być miły dla ucha głos jakiejś bluesowej wokalistki. No nie mówię o paniach z sexlinii, chociaż to już lepszy kierunek od obojętnych i lekko opóźnionych w rozwoju automatów.

Może moja wyobraźnia (jak zwykle) poprowadziła mnie za daleko. Bo w stresujących chwilach, do jakich należą momenty zgłaszania szkód, mogłabym się nieźle zirytować, gdyby operator infolinii – żywy lub automatyczny – wykazywał stan przesadnego zrelaksowania i zadowolenia z życia. Lepszy będzie spokojny, kompetentny i delikatnie zatroskany głos.

Dział likwidacji szkód to miejsce w organizacji, gdzie potrzebne są wysokie kompetencje w zakresie zarządzania emocjami. Szkody zgłaszają ludzie wściekli, przestraszeni, zniecierpliwieni. Coś im się zepsuło albo są w bardzo trudnej i niewygodnej sytuacji. „Żywym” operatorom infolinii zdarza się nagminnie obrywać za to, że opona pękła, pogoda była zła, a sąsiad wody nie zakręcił. Są też ludzie, którzy po prostu lubią upuścić nagromadzony stres, gdy osoba po drugiej stronie słuchawki nie może się bronić. Zamiast więc narażać studentów zaocznych na traumatyczne doznania, być może lepiej zainwestować w voiceboty, ale jednak nie zapominając o ich (pozornej) inteligencji emocjonalnej.

Taki voicebot nie ma łatwego życia. Po pierwsze, musi przełożyć ludzką nie do końca ustrukturyzowaną mowę na swój programistyczny żargon. I to już idzie coraz lepiej, wręcz imponująco dobrze. Jeśli szkoda zgłaszana jest w języku polskim, to dodatkowym utrudnieniem są niezliczone formy gramatyczne naszych części mowy. Na proste pytanie o miejsce zamieszkania można przecież odpowiedzieć: „mieszkam w Warszawie przy ul. Marszałkowskiej 32”. Albo po prostu „Warszawa, Marszałkowska 32”. Albo „Marszałkowska 32, Warszawa”. I tak dalej, i tak dalej – każdą informację można przekazać na bardzo wiele sposobów. Gdy nasz voicebot opanuje ten pierwszy etap, to jeszcze można od niego wymagać, żeby wypowiadał się „po ludzku”. Akcentując niektóre słowa. Podnosząc głos na końcu pytania. Dopytując, jak czegoś nie zrozumiał. Robiąc czasem pauzy. Dostosowując tempo i język wypowiedzi do rozmówcy. Człowiek robi większość z tych rzeczy zupełnie automatycznie. Dla maszyny, a dokładniej dla jej programistów, jest to już nie lada wyzwanie. Jesteśmy jednak już coraz bliżej do stworzenia robotów, które będą się komunikować w prostych kwestiach, jak kompetentny i sympatyczny żywy człowiek, a nie tępawy automat.

Kto wie, może już niedługo rozmowa z żywym człowiekiem to będzie luksus, za który trzeba będzie słono dopłacić. „Dzień dobry, tu mówi robot. Chcesz się połączyć z żywym człowiekiem? Podaj numer karty kredytowej…”.
Aleksandra E. Wysocka

 

Rynek ubezpieczeń: Wiener TU zamiast Gothaer TU

Po prawie siedmiu latach z polskiego rynku ubezpieczeń znika marka Gothaer. Za kilka tygodni przejęte przez Vienna Insurance Group towarzystwo...


czytaj dalej

Aviva TUnŻ: Mariusz Grendowicz przewodniczącym rady nadzorczej

Mariusz Grendowicz został powołany na przewodniczącego rady nadzorczej Aviva TUnŻ. To pierwszy niezależny członek RN firmy w Polsce, który objął...


czytaj dalej

Lloyd’s: Plan przechodzenia na platformę elektroniczną

Ubezpieczyciele z rynku Lloyd’s of London przenieśli już 45% swojego biznesu na platformę elektroniczną, wyprzedzając plan.

Branża...


czytaj dalej

Insurance Europe: Frédéric de Courtois wiceprezesem nowej kadencji

Frédéric de Courtois, dyrektor generalny Grupy Generali, został wybrany 22 maja na trzyletnią kadencję na stanowisku wiceprezesa Insurance Europe....


czytaj dalej

Warta odstępuje od oferowania PPK

Na nieco ponad miesiąc przed startem Pracowniczych Planów Kapitałowych z uczestnictwa w programie wycofała się jedna z firm zarejestrowanych już w...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Powódź zalewa południową Polskę

Kilka dni intensywnych opadów deszczu sprawiło, że Polska, zwłaszcza południowa, zaczęła zmagać się z nadmiarem wody. Doszło już do kilkuset...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook