Reklama

MetLife: Wymierne efekty cyfryzacji
czwartek, 16 maja 2019 08:46

W Polsce MetLife wprowadził kilka rozwiązań cyfrowych, które zostały pozytywnie przyjęte przez klientów i partnerów biznesowych, ale również zmniejszyły koszty operacyjne i zużycie papieru.

Jednym z przykładów wspomnianych na wstępie rozwiązań jest platforma MetLifeOnline, która wspiera pracę agentów i pośredników ubezpieczeniowych. Dzięki niej proces sprzedaży został scyfryzowany i uproszczony. Wnioski o ubezpieczenie spisywane są elektronicznie podczas spotkań z klientami, po przeprowadzeniu dostępnej online analizy potrzeb. Platforma zawiera też moduł ilustracyjny, służący np. do kalkulacji wysokości składki, czy funkcję umożliwiającą wysyłanie e-mailem OWU. Cyfrowy proces poprawił jakość wniosków o ubezpieczenie oraz przyspieszył ich ocenę. O 25% skrócił się również czas, jaki mija od momentu złożenia wniosku przez klienta do wysłania polisy.

Innym narzędziem jest e-polisa – cyfrowa forma dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia. Klienci otrzymują polisę e-mailem, mają też do niej w każdej chwili dostęp w internetowym portalu e-klient. Przy okazji tworzenia tego rozwiązania MetLife uprościł również zapisy w umowie, a także wprowadził jeden, obowiązujący dla wszystkich produktów szablon, spójny z informacją o świadczeniach, która jest przekazywana klientom w rocznicę polisy. Od stycznia tego roku klienci MetLife otrzymują również e-mailem informację o kolejnej płatności składki, która stopniowo zastępuje papierowe formularze.  

Z kolei portal e-klient – jedno z pierwszych cyfrowych rozwiązań MetLife – umożliwia klientom bezpośredni dostęp do informacji o polisach i płatnościach oraz ofertach specjalnych i statusach roszczeń. W portalu klient może zlecić zmiany w umowie czy zaktualizować swoje dane adresowe, znajdzie w nim także aktualną informację roczną o świadczeniach oraz archiwalne dokumenty od 2017 roku. Natomiast w portalu e-roszczenie klienci mogą zgłosić zdarzenie i wystąpić o wypłatę świadczenia z polisy. Utworzony przez e-roszczenie wniosek jest wysyłany e-mailem. Obecnie 40% roszczeń zgłaszanych jest online i wskaźnik ten rośnie każdego roku.

Wszyscy jesteśmy klientami i z własnego doświadczenia wiemy, że nasze oczekiwania co do produktów, usług czy form kontaktu rosną. W MetLife nie tylko wprowadzamy nowe rozwiązania, ale również poszukujemy sposobów na ulepszenie już istniejących procesów. Oprócz cyfrowych rozwiązań, takich jak MetLifeOnline czy e-polisa, wprowadziliśmy ostatnio inne usprawnienia – mówi Agata Lem-Kulig, dyrektor Pionu Operacyjnego MetLife.

MetLife wprowadził też wewnętrzne regulacje dotyczące obsługi tzw. polis uśpionych. Zgodnie z przyjętą procedurą zakład podejmuje wszelkie możliwe środki, aby odnaleźć i skontaktować się z uposażonymi zmarłej osoby ubezpieczonej. Inne zmiany to uproszczenia w procesie oceny ryzyka (skrócenie liczby pytań we wniosku ubezpieczeniowym czy zmniejszenie liczby badań medycznych) i ułatwienia dla obywateli Ukrainy pracujących w Polsce. Zgodnie z nowymi zasadami mogą oni kupić ubezpieczenie na życie lub zdrowotne na podstawie ważnej karty pobytu czasowego, wystawianej na minimum jeden rok.

Ważnym elementem usprawnień jest prosta i zrozumiała komunikacja z klientami.

– Blisko dwa lata temu wprowadziliśmy zasady prostego języka w naszej komunikacji z klientami. Przeszkoliliśmy pracowników obsługi klienta i sprzedaży, jak upraszczać treści. Uprościliśmy większość listów, informację roczną, zapisy w dokumencie polisy, ogólne warunki ubezpieczenia ofert specjalnych oraz ubezpieczeń sprzedawanych przez współpracujące z nami firmy telekomunikacyjne. Z zasad prostego języka korzystamy też w telefonicznej obsłudze klienta – mówi Ewa Skrzypko, dyrektor ds. Doświadczeń Klientów MetLife.

Zasady prostego języka zostały również wykorzystane podczas przygotowywania nowej wersji strony internetowej. Uproszczono opisy produktów oraz całą strukturę. Skalę zmian najlepiej obrazują liczby – zamiast 863 podstron, z których składała się poprzednia wersja, jest ich teraz 104. Strona w nowej wersji działa od listopada 2018 r., ma nową szatę graficzną, jest intuicyjna i dostosowana do urządzeń mobilnych. Rozwiązania, które zastosowano, to między innymi ulepszona funkcja wyszukiwania i dynamiczne mapy Google. Dzięki temu klienci mogą szybciej znaleźć najbliższą placówkę MetLife. Nowością jest również blog poświęcony kwestiom związanym ze zdrowiem i przyszłością finansową.

Z prowadzonych badań wiemy, że nasi klienci doceniają zmiany, które wdrażamy. W zeszłym roku wzrosła satysfakcja zarówno nowych, jak i obecnych klientów. Znacząco zwiększyła się też satysfakcja klientów po kontakcie z naszą infolinią i obsłudze roszczenia. Cały czas przyglądamy się naszym usługom, procedurom i zmieniamy je tak, aby dostarczać klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, a naszym partnerom biznesowym ułatwiać współpracę z nami – podsumowuje Agata Lem-Kulig.
(AM, źródło: MetLife)

 

Macif Życie: Mariusz Czajka członkiem zarządu ds. ryzyka

6 sierpnia Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Mariusza Czajki na stanowisko członka zarządu Macif Życie...


czytaj dalej

Ergo Hestia: Justyna Wajs zastąpiła Małgorzatę Makulską



Małgorzata Makulska
Justyna Wajs

Małgorzata Makulska, członek zarządu Ergo Hestii, po 27 latach zakończyła współpracę z ubezpieczycielem z powodów...


czytaj dalej

Najczęściej czytane

Swiss Re: Straty katastroficzne półrocza

Katastrofy naturalne i spowodowane przez człowieka w I poł. 2019 r. były odpowiedzialne za 44 mld dol. strat gospodarczych na świecie – wynika ze...


czytaj dalej

ECB: Zamknięcie zaatakowanej strony

Europejski Bank Centralny (ECB) zamknął 15 sierpnia jedną ze swoich stron internetowych po udanym ataku hakerskim i zainfekowaniu złośliwym...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Saltus TUW sfinalizował zakup Macif Życie TUW

Dwa tygodnie po uzyskaniu zgody Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) Saltus TUW sfinalizował umowę nabycia i stał się właścicielem 100% udziałów...


czytaj dalej

Compensa: Łupem włamywaczy pada średnio 11 tys. zł

Średnia wartość mienia przywłaszczonego wskutek kradzieży z włamaniem do domów i mieszkań w pierwszej połowie obecnego roku przekracza 11 tys. zł...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook