Reklama

Spełnienie złożonej obietnicy
wtorek, 27 sierpnia 2019 09:10

Rozmowa z Joanną Nadzikiewicz, dyrektorem ds. sprzedaży i marketingu April Polska

Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Jak z perspektywy ostatnich lat ocenia Pani zmiany na rynku assistance w Polsce?
Joanna Nadzikiewicz:
– Bardzo pozytywnie. Półżartem mogę powiedzieć, że w bardzo krótkim czasie – raptem kilkunastu lat – rynek assistance przeszedł istną rewolucję, bez mała na miarę tej technologicznej. Bo popatrzmy: pojęcie „assistance” było początkowo hasłem kojarzącym się wyłącznie z pomocą drogową stosunkowo nielicznej grupie szczęśliwców posiadających pojazdy mechaniczne (i to tych przezornych, którzy się w takie usługi zaopatrzyli). I ewoluowało do dobrze znanej coraz większej liczbie Polaków szybkiej i skutecznej pomocy w znakomitej większości codziennych sytuacji. Poza tym, o ile pod koniec lat 90. znacznie łatwiej było na przykład usprawnić zepsuty samochód (włączając w to wymianę połowy zawieszenia w „maluchu”) przy pomocy zatrzymanego na drodze innego kierowcy niż profesjonalnej pomocy drogowej (do której w dodatku nie bardzo było jak i skąd zadzwonić), o tyle dzisiaj większości aut nie sposób usprawnić i trzeba je holować do warsztatu. Przy tym nie tylko znacząco poszerzył się wachlarz dostępnych usługodawców, ale również sposób ich wezwania.

Z roku na rok rośnie liczba i rodzaj realizowanych usług assistance dla klientów z każdego prawie sektora. Powody tego są zrozumiałe, z głównych mogę wymienić:
1.    Powszechność usług assistance – trudno dzisiaj właściwie znaleźć produkt lub usługę, nie tylko ubezpieczeniową, która nie oferowałaby pomocy specjalisty. Usługi assistance mamy przy polisach ubezpieczeniowych, w salonach dilerskich dla nowych i używanych samochodów, w umowach leasingu i wynajmu pojazdu, przy kredycie na dom i mieszkanie, w koncie bankowym i karcie kredytowej, w sieciach handlowych oferujących sprzęt RTV/AGD czy meble, przy umowie na dostawę gazu, prądu, internetu, telewizji kablowej, w ofercie biur turystycznych i wielu, wielu innych.
2.    Bardzo łatwy dostęp do usług – poza standardową drogą wezwania pomocy, jaką jest dedykowana infolinia telefoniczna, pomoc można wezwać przez internet, aplikację na smartfona, komunikator czy też wciskając specjalny guzik w aucie, które w dodatku samo określi, gdzie się znajduje, i wyśle taką informację do jadącej do nas pomocy drogowej.
3.    Rosnąca świadomość klientów – podmioty oferujące swoim klientom usługi assistance dbają o to, aby informacja ta w sposób jasny i rzetelny do tego klienta dotarła. Poza koniecznością spełnienia wymogów regulacyjnych jest to jedyny sposób wyróżnienia oferty na rynku. Klient, który wiedział, że ma zapewnioną pomoc, skorzystał z niej i jest zadowolony, będzie promował wśród rodziny i znajomych taki produkt.
4.    Wygoda i brak czasu – od pięciu lat jeżdżąc po drogach w Polsce wypatruję kierowcy, który sam zmienia koło w swoim aucie. Proszę mi wierzyć, nie widziałam ani jednego, sama też nigdy nie opanowałam tej sztuki. Kiedy zachoruje dziecko, wzywamy do domu lekarza. Gdy zepsuje się kran – hydraulika. Concierge z kolei gwarantuje dostęp do usług, których samodzielna organizacja jest niezwykle czasochłonna lub czasem dla klienta indywidualnego niedostępna. Assistance zdejmuje z nas konieczność wykonywania trudnych i uciążliwych czynności, do tego oszczędza czas, który możemy spędzić w inny wybrany sposób.

Usług assistance i podmiotów oferujących je jest w Polsce sporo. Czym wyróżnia się na ich tle oferta April?
– Moim zdaniem, niezależnie od branży, kluczem do sukcesu zawsze jest dobry pomysł na siebie i jakość dostarczanych usług, czyli inaczej mówiąc – spełnianie złożonej obietnicy. Obserwując firmy assistance w Polsce, mogę powiedzieć, że każda z nich znalazła dla siebie miejsce na rynku i każda działa według trochę innych zasad. Są na przykład firmy, które oferują pełen wachlarz produktów pomocowych, są takie, które wychodzą daleko poza tradycyjnie rozumiany assistance, a są też takie, które wybrały węższe specjalizacje i są w swojej dziedzinie numerem jeden na rynku.
Jeśli chodzi o April w Polsce, naszym konsekwentnie realizowanym pomysłem na biznes jest specjalizacja i synergia ze spółkami z grupy – w Polsce są to April Broker i April Medbroker, za granicą zaś podmioty świadczące usługi nie konkurencyjne, ale kompatybilne z tymi oferowanymi przez nas.

Co jest Państwa specjalizacją?
– Jednym z najważniejszych filarów naszej działalności jest obsługa ubezpieczeń podróżnych. Fakt, że pomoc realizowana jest poza granicami kraju, oznacza naturalnie, że do jej organizacji, poza infrastrukturą call center, potrzebne są osoby przeszkolone z podstawowej wiedzy medycznej oraz mówiące w językach obcych: m.in. angielskim, niemieckim, hiszpańskim i innych. Z jednej strony organizujemy więc powszechnie znane usługi pomocy medycznej, kierując klientów do placówek z listy naszych usługodawców. Z drugiej natomiast pomyśleliśmy, że umiejętności językowe naszego zespołu można wykorzystać jeszcze bardziej efektywnie. We współpracy ze spółkami APRIL z innych krajów pozyskujemy klientów spoza Polski. Jednym z takich przykładów jest obsługa klientów dużej niemieckiej instytucji finansowej z naszego biura zlokalizowanego w Warszawie. Zadanie to realizuje w trybie 24h/7 stworzony i specjalnie przeszkolony zespół mówiących biegle po niemiecku i angielsku konsultantów (minimalny wymagany poziom znajomości języka to C1), znających specyfikę tamtego rynku, w pełni dostosowany do oczekiwań zagranicznego partnera.
Drugim niezwykle istotnym elementem obsługi ubezpieczeń podróżnych jest sieć współpracujących placówek medycznych na całym świecie. Budowa takiej sieci wymaga dużego wysiłku organizacyjnego. Większość firm realizuje to zadanie poprzez scentralizowane jednostki , co z jednej strony oczywiście ma taką zaletę, że pozwala korzystać z wypracowanych rozwiązań spółkom z danej grupy w wielu krajach. Minusem tego rozwiązania jest fakt, że rozwiązania centralne rzadko uwzględniają specyfikę konkretnego kraju, a wiadomo, że zarówno kierunki turystyczne, jak i oczekiwania klientów z poszczególnych krajów mogą i w zasadzie znacząco się od siebie różnią. April Polska od wielu lat stosuje rozwiązanie dopasowane do specyfiki i oczekiwań polskiego klienta. W naszej spółce został powołany specjalny zespół, który analizuje popularne kierunki turystyczne na dany sezon, następnie zaś fizycznie weryfikuje jakość oferowanych usług medycznych w danych lokalizacjach, odwiedzając placówki medyczne i negocjując w nich koszty. Bez żadnej szkody dla poziomu obsługi klientów potrafimy w ten sposób osiągnąć imponujący efekt finansowy. Do tego stopnia, że możemy w umowach z naszymi klientami biznesowymi gwarantować poziomy cen niektórych usług.
Trzecim elementem tej usługi jest tzw. cost containment, czyli negocjowanie i obniżanie kosztów hospitalizacji naszych klientów w krajach, gdzie usługi medyczne są tradycyjnie bardzo drogie, m.in. w obu Amerykach. Proces ten zakłada, że przede wszystkim kierujemy klientów do placówek medycznych z naszej sieci, gdzie koszty usług są przewidywalne. Natomiast w przypadku, gdy klient z jakiegoś powodu znajdzie się w placówce „obcej”, lekarze zatrudnieni przez APRIL, czasami w porozumieniu z wyspecjalizowanymi w takich usługach współpracującymi z nami podmiotami, analizują dokumenty medyczne i rachunki pod kątem zasadności zastosowanych metod leczenia i ich kosztów. Tym samym upewniają się, że nie płacimy za zupełnie zbędne usługi. Mamy świadomość, że zarządzamy pieniędzmi naszych partnerów biznesowych i dlatego dokładamy wszelkich starań, aby wydatkować te środki bardzo odpowiedzialnie i z uwzględnieniem rachunku ekonomicznego. Działania te przynoszą zresztą spektakularne efekty. W tym roku najwyższa uzyskana przez nas oszczędność na leczeniu jednego pacjenta wyniosła ponad 50 tys. dol. Wszystkie parametry są w przejrzysty sposób raportowane i prezentowane podczas cyklicznych spotkań z klientem.
Drugim filarem naszej działalności jest likwidacja szkód z ubezpieczeń. Nasze długoletnie doświadczenie pozwala nam na likwidację szkód z ubezpieczeń OC, AC i osobowych. Specjalizujemy się przede wszystkim w usługach dla podmiotów z sektora wynajmu długoterminowego. Zajmuje się tym zespół specjalistów – ekspertów i likwidatorów merytorycznych. Wszystkie szkody są rejestrowane i likwidowane w zbudowanym w tym celu autorskim systemie informatycznym, posiadającym niezbędne funkcjonalności i zapewniającym zgodność z obowiązującymi regulacjami. Mając na uwadze bezpieczeństwo i interes ekonomiczny naszych klientów, wbudowaliśmy w system szereg algorytmów, które w zależności od zadanych parametrów kwalifikują szkodę do konkretnej ścieżki likwidacyjnej, np. uproszczonej lub złożonej. Szkoda skomplikowana jest każdorazowo kierowana do zespołu analiz, który definiuje i wyznacza likwidatorowi szereg dodatkowych czynności, mających na celu ustalenie okoliczności zdarzenia, zakresu odpowiedzialności i wszelkich niezbędnych czynników mających wpływ na decyzję i wysokość wypłacanego odszkodowania.
W zależności od życzenia, ale też możliwości technologicznych naszych klientów, system umożliwia pełen podgląd spraw danego klienta, pozostawianie notatek i dodatkowych zadań do wykonania. Umowy z podwykonawcami (holownicy, wypożyczalnie samochodów) i całe zaplecze assistance pozwalają nam dodatkowo na optymalizację kosztów tych szkód, m.in. poprzez kierowalność pojazdów po szkodach do właściwych serwisów, nadzór nad kosztami i długością wynajmu pojazdu zastępczego i wiele innych.
Usługi te stanowią realną korzyść dla partnera, pozwalając mu skupić się na swojej podstawowej działalności.

Wspomniała Pani o synergiach ze spółkami brokerskimi w Polsce. Na czym to polega?
– Spółki brokerskie z grupy April działają w Polsce od ponad 20 lat. Ich podstawowym zadaniem jest opracowanie i negocjacja programów ubezpieczeniowych, które zapewniają maksymalną ochronę dla majątku klienta. Często efektem dodatkowym jest optymalizacja kosztów ubezpieczenia, dająca realne oszczędności klientowi. W przygotowaniu i obsłudze takiego programu broker poza tym, że zna doskonale potrzeby swojego klienta, a także dostępne na rynku rozwiązania, często może również posiłkować się konkretnymi przypadkami zlikwidowanych szkód tak, aby jeszcze lepiej wytłumaczyć klientowi, dlaczego warto zabezpieczyć się przed takimi właśnie sytuacjami. To często owocuje powstaniem dedykowanego np. dla danej grupy zawodowej programu ubezpieczeń. A zaplecze w postaci platformy assistance powoduje, że taki program może być pełniejszy i bardziej atrakcyjny.

Jakie macie Państwo plany na najbliższą przyszłość?
Chcemy przede wszystkim pogłębiać nasze specjalizacje, aby stać się liderem konkretnych usług na rynku. Już w tej chwili niektóre nasze rozwiązania dają nam ogromną przewagę konkurencyjną. Rozwijamy też kompetencje w zakresie likwidacji szkód z przedłużonych gwarancji i uszkodzeń sprzętów RTV/AGD. Jednocześnie skupiamy się na pozyskaniu nowych klientów, ponieważ wierzymy, że oferowane przez nas usługi są realnym wsparciem dla ich biznesów. Stanowimy silny i zmotywowany zespół i pogodnie patrzymy w przyszłość.

 

Supra Brokers: Rafał Holanowski przestał pełnić funkcję prezesa

Firma brokerska Supra Brokers poinformowała, że wraz z wkroczeniem w nowy etap rozwoju, którego kierunek wyznacza ekspansja na nowe rynki i nowe...


czytaj dalej

Signal Iduna: Krzysztof Konstanciuk szefem Biura Sprzedaży Korporacyjnej

4 listopada Krzysztof Konstanciuk objął stanowisko Managera Sprzedaży Korporacyjnej Signal Iduna Polska. W ramach swoich obowiązków będzie...


czytaj dalej

GlobalData: Cyber w domu

Cyberubezpieczenia są w znacznej mierze ograniczone do rynku ubezpieczeń dla przedsiębiorstw. Tymczasem w codziennym życiu prywatnym ludzie są...


czytaj dalej

Indie: Wspólna kampania ubezpieczycieli na życie

24 indyjskich ubezpieczycieli na życie, pod egidą Rady ds. Ubezpieczeń na Życie, współpracuje w pierwszej wspólnej kampanii medialnej promującej...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Zmiany przesądzone i możliwe

Na tle poprzednich lat kończący się rok jawi się jako dość spokojny okres w polskich ubezpieczeniach. Jednak wydarzenia zapoczątkowane w ostatnim...


czytaj dalej

Szkolenie „Cyberryzyko w natarciu!”

27 listopada w Warszawie odbędzie się szkolenie dla Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych na temat...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook