Reklama

Od akwizycji do doradztwa
wtorek, 10 grudnia 2002 19:11
Rozmowa z Robertem Zagatą, wiceprezesem Commercial Union Polska – Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie i wiceprezesem spółki dystrybucyjnej CU Polska.
 
Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Panie Prezesie, w jakiej fazie znajduje się rynek polskich ubezpieczeń? Ma on już ponad 10 lat, czy możemy powiedzieć, że pierwsza, początkowa faza rynku już się zakończyła i przeszliśmy do fazy rynku dojrzewającego?

Robert Zagata: – Pierwsza faza zawsze charakteryzuje się tym, co zdarzyło się i u nas: bardzo duża rekrutacja i związana z tym rotacja kadry, niższe są bowiem wymogi selekcyjne stawiane pośrednikom. 
To jest też faza pozyskiwania bardzo dużej liczby klientów. Od dwóch lat, z różnych przyczyn, firmom przychodzi coraz trudniej pozyskiwać pośredników i coraz trudniej pozyskiwać nowych klientów. Jestem głęboko przekonany, że w tej chwili mamy za sobą fazę pierwszą. Niestety, świadomość tego stanu nie jest powszechna nie tylko wśród firm ubezpieczeniowych, ale także wśród pośredników.

Tak, to widać także i w sygnałach docierających do naszej redakcji.

– Ciągle jest dużo emocji i problemów, ponieważ menedżerowie sprzedaży w terenie, na tym najniższym szczeblu, oraz agenci, którzy ściśle z nimi współpracują, zachowują się jeszcze – w sensie codziennych decyzji – jakby byli w pierwszej fazie. Jest to okres przejściowy i jak w każdym okresie przejściowym, następują ostre zawirowania, duże emocje, a nasza rozmowa jest też tego świadectwem.

Weźmy pośrednika, który w poprzedniej fazie rynku pracował trzy – cztery dni w tygodniu, a zarabiał dwa razy tyle co we wcześniej wykonywanym zawodzie nauczyciela, pielęgniarki czy urzędnika. W tej chwili, jeżeli nie pracuje przez pięć dni w tygodniu, i to od świtu do nocy, nie może nawet marzyć o utrzymaniu dotychczasowego wynagrodzenia, nie mówiąc już o jego stopniowym podwyższaniu. Powoduje to bardzo dużą frustrację. Zaczynają zatem szukać innych rozwiązań, które niestety niekiedy stoją w sprzeczności z potrzebami klientów i bardzo często z oczekiwaniami i ze strategią firmy, dla której pracują, czyli towarzystwa ubezpieczeniowego.

Brzmi to nieco enigmatycznie...

– Proszę, oto garść konkretów. Problem, z jakim mamy do czynienia, to bardzo trudne dla relacji między firmą a agentem zachowania, typu: ja nakłonię klienta, żeby zrezygnował z tamtego starego ubezpieczenia, które ma teraz 5–7 lat, a zachęcę, żeby kupił nową polisę. Ubiera się to w bardzo nośne hasło „interesu klienta”. Owszem, agent poprawi swą sytuację finansową, ale firma oczywiście na tym traci i klient na tym traci. Odpowiedzią na takie sytuacje jest właśnie nasz system kompensacyjny, którego istotą jest zgranie w długim okresie interesu klienta, towarzystwa i pośrednika.

Proszę jednak o szersze wyjaśnienia. Jak zawsze diabeł tkwi w szczegółach.

– Zaraz wyjaśnię, co rozumiemy pod tym pojęciem. Mamy opracowaną jasną strategię firmy: utrzymywać długofalowe relacje z klientami oferując im długoterminowe produkty, których oni potrzebują. Dlatego jesteśmy w ubezpieczeniach na życie, dlatego jesteśmy na rynku emerytalnym. Przedstawimy też ofertę w ramach zapowiadanych przez Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej indywidualnych kont emerytalnych, czyli nowej formy trzeciego filaru z ulgą podatkową. Ta długofalowa strategia znalazła właśnie swoje odbicie w systemie kompensacyjnym...

...stworzonym dla agentów...

– ...i menedżerów. Mówiąc obrazowo, staramy się im uświadomić: mógłbyś mieć wyższą prowizję, ale sam musiałbyś się szkolić, zorganizować sobie biuro, kupić sprzęt.

Będziesz sam sobie sterem, żeglarzem, okrętem.

– Taka sytuacja byłaby nie do przyjęcia dla nowoczesnej firmy ubezpieczeniowo-finansowej, za jaką się uważamy. Nakłaniamy agentów do następującego rozumowania: no tak, za tę wyższą prowizję sam biura nie uruchomię. Kopiarka, faks, wszystko kosztuje, nie mówiąc o wynagrodzeniu sekretarki... To ja wybieram niższą prowizję, ale będę przychodził do biura firmowego, wy mi to wszystko obsłużycie. Super. Inny agent kalkuluje jeszcze inaczej: nie stać mnie na to, żeby samodzielnie zapłacić za udział w szkoleniu organizowanym przez międzynarodowe stowarzyszenie towarzystw ubezpieczeń na życie LIMRA. Poza moim zasięgiem jest wydanie tysiąca dolarów na takie szkolenie. Wolę mieć przez kilka lat o parę procent mniejszą prowizję, ale chcę być objęty kompleksowym systemem szkoleń.

Reasumując – firma mogłaby teoretycznie powiedzieć: my płacimy tylko wysoką prowizję. Ale agent, który wziąłby tylko wysoką prowizję i nie szkoliłby się, nie przeznaczył pieniędzy na laptopa i tak dalej, nie przetrwa. Czyli to nie jest tak, że firma m u s i mu to dostarczyć. Szkolimy agentów po to, żeby lepiej widzieli związek między długoterminową korzyścią klienta a swoim istnieniem na rynku ubezpieczeniowym. Firma zapewniając wsparcie mówi o synergii – my ci pomagamy, ty pracuj i rozwijaj się. Zysk dla obu stron, a także dla klienta.

Wracamy zatem do punktu wyjścia. Byłoby optymalnie, aby współgrał ze sobą długofalowy interes agenta, klienta i towarzystwa ubezpieczeniowego.

– To jest j e d y n e rozwiązanie.

Właśnie o tym mówię.

– I tu pani trafia w dziesiątkę. Dlatego nie będę ukrywał trudności wynikających z wdrażanego systemu kompensacyjnego. Nowy system ma edukować pośrednika, żeby zachowywał się zgodnie z interesem i firmy, i klienta. Jeżeli chcemy wywrzeć na naszego pośrednika wpływ daleko idący – myślę o perspektywie na następne 20 lat – to mu mówimy: prowizji masz tyle, szkoleń masz tyle, dostępu do technologii tyle, do produktów, w zależności od tego, co umiesz, tyle. I tę całość nazywamy systemem kompensacyjnym. Firma musi ocenić, jakie doświadczenie i umiejętności ma dany pośrednik. To jest pierwsze kryterium. Idźmy dalej. Musimy wiedzieć, czy ta jego kompetencja przekształca się w działanie zgodnie ze strategią firmy, czy na przykład sprzedaje wyłącznie ubezpieczenia mieszkań.

A co złego jest w ubezpieczaniu mieszkań?

– Nie ma w tym nic złego – to jedno z najpotrzebniejszych ubezpieczeń. Chodzi o to, aby agent nie nastawiał się na sprzedaż wyłącznie jednego typu polis. Wiem po prostu, że taki agent przegra za kilka lat. W związku z tym, musimy mu właśnie poprzez system kompensacyjny dać znać: możesz wybrać lepszą drogę! Mówimy tak: jeżeli sprzedajesz wszystkie produkty, w szczególności długoterminowe ubezpieczenia na życie i programy oszczędnościowe, to w tym momencie masz wyższą prowizję, dostęp do technologii i szkoleń, obsługi twojego biura. Jeżeli jednak wąsko się wyspecjalizowałeś i skupiłeś tylko na jednym ubezpieczeniu, system kompensacyjny nie da ci części przywilejów.

Podkreślę: ta wysoka suma punktów, która powoduje, że agent dostaje wszystko w najwyższym wymiarze i na najwyższym poziomie, pojawi się tylko wtedy, jeżeli realizuje on d ł u g o f a l o w ą strategię naszej firmy. Ona n i g d y, zaznaczę, n i g d y nie będzie sprzeczna z interesem klienta. Tam gdzie mamy np. taki przypadek, że agent klientowi mówi: tamtego produktu proszę już nie trzymać, za te pieniądze ja panu zaoferuję nowszy – właśnie w tym momencie nowy system kompensacyjny ostrzega: nie działasz w interesie klienta. Zniechęcamy agenta do takich działań kompletnie, bo biznes po prostu przestaje się opłacać. Jest to oczywiście jeden z punktów spornych, ale – podkreślam jeszcze raz – wszystko ma swoją przyczynę. Gdyby nie istniało tak niekorzystne dla klienta zjawisko, nie byłoby potrzeby odzwierciedlenia tego w systemie prowizyjnym.

Czy jest to nowatorskie podejście na polskim rynku?

– Tak. To jest na Zachodzie czymś normalnym, że nie płaci się drugi raz za zawarcie umowy z danym klientem. Naszemu agentowi mówimy: o'key. Tę prowizję miałeś prawo pobrać; być może oceniłeś, że to jest najlepsze, czego klient teraz potrzebuje. Jednak jeśli robisz to częściej, niż dopuszczają parametry portfela – część tej prowizji zwracasz. Ważne jest to, żebyś nie robił niczego wbrew interesowi klienta i firmy.

No tak. Agent musi wam kompletnie zaufać; zaufać na tyle, aby być przekonanym, że firma działa w dobrze pojętym swoim interesie, klienta i niego samego. Tak jednak nie dzieje się powszechnie, co wynika choćby z sygnałów, które docierają do redakcji. Niektórzy z Waszych agentów (i menedżerów także) uważają, że jak na świnkach morskich są robione na nich jakieś eksperymenty, że to nie tylko nie wyjdzie, ale jest to wbrew interesom większości! Nie ma powszechnej zgody i przyjęcia z otwartymi rękami tego systemu.

– No cóż. Mamy obecnie 6300 współpracowników i spośród nich większość dostała z dnia na dzień choćby 100 zł więcej. Ściśle rzecz biorąc, chodzi o 60% naszych agentów, którym wzrosły dochody, nierzadko istotnie.

Wejdę Panu w słowo. Rozmawiając z Czytelnikiem, który nadesłał tak krytyczny list do redakcji (fragmenty publikujemy na str. 26), taką właśnie wątpliwość wyraziłam: – Proszę pana – rzekłam – przecież ktoś w końcu musiał być usatysfakcjonowany takim systemem! Jeżeli by wszyscy na nim tracili, to po prostu firma by tego nie przetrzymała...

– Mniej więcej dla 15% agentów nic się nie zmieniło; jak mieli, tak mają: żadnych dodatków, żadnych potrąceń.

Pozostała jedna czwarta...

– Te 25% agentów proszę jeszcze rozdzielić na dwie grupy. Pierwszej grupie od razu po wprowadzeniu nowego systemu kompensacyjnego we wrześniu odebraliśmy prowizje, które po raz drugi dostawali z racji obsługi tego samego klienta, ale nie wskutek sprzedania dodatkowego, nowego produktu, tylko zamiany starego na nowy. Drugiej grupie spośród wspomnianych 25% mówimy: należy ci się kara za to, co zrobiłeś, ale się od niej powstrzymujemy. Jako znacząca i poważna firma mamy do tego prawo. Pokazujemy ci...

...miecz Damoklesa.

– Tak, on będzie jakiś czas wisiał, ale nie musi na nikogo spaść, jeśli agent zmieni sposób pracy. Jednocześnie wskazujemy właściwą drogę. Między innymi, jako jedna z niewielu firm na rynku, przez cały czas trwania polisy płacimy na przykład za to, aby agent co roku klienta odwiedzał i sprawdził, czego potrzebuje. Jeżeli klient zaprzestał opłacania składek, agent powinien dowiedzieć się, dlaczego tak się stało. Czy tylko zapomniał zapłacić...

...czy nagle mu się sytuacja rodzinna dramatycznie pogorszyła.

– lecz czy w takiej sytuacji nie wybrał najgorszego dla siebie wariantu – to znaczy rezygnacji – bo przecież może na przykład, w większości naszych ubezpieczeń na życie ze składką regularną, na 12 miesięcy zawiesić opłacanie składek. Mamy rozwiązania bardzo elastyczne, które można i należy zastosować, tyle tylko, że klient czasami ich nie zna. To pośrednik winien trzymać rękę na pulsie. I za tę opiekę mu płacimy. Nie oczekujemy od agenta, żeby poszedł i po prostu sprzedał klientowi nową polisę. Zachęcamy agenta: wykonaj swoją pracę od początku do końca.

Z iloma agentami firma rozstanie się w związku z wprowadzeniem nowego systemu? Padło nam 25%. Czy oni sami podejmują tak brzemienne w skutkach decyzje?

– To się okaże. Myślę, że możemy mówić mniej więcej o 5 procentach, przy czym część odchodzi w naturalnym procesie wymiany kadr.

To są pojedyncze przypadki. Doszło do mnie, że odchodzą nawet całe struktury.

– Ja o tym nie słyszałem.

Może jeszcze nie...

– Skoro „Gazeta Ubezpieczeniowa” wie, to ja bym się też chętnie dowiedział. Oczywiście, jest też kuszenie naszych dobrych, wyszkolonych ludzi.

O ile wiem, także do was przychodzą hurtowo od konkurencji.

– Powiedziałbym tak: dziwny byłby dla mnie tydzień, gdyby nie próbował spotkać się ze mną szef jakiejś sporej struktury sprzedaży z zamiarem zaproponowania mi, że chciałby przejść do CU wraz z całą siecią agentów. Commercial Union ma markę, oferuje dużo usług, ma szkolenia, ma wiele zalet, których... na rynku często nie ma. Oczywiście, jest też kuszenie naszych dobrych, wyszkolonych ludzi. To jest złe, niszczące rynek zjawisko.

Jest to ogromny problem rynku pośrednictwa.

– No tak, niektórzy idą do konkurencji. Część z nich chce wrócić po pół roku, bo się okazuje, że to nie jest tak, jak obiecywano. Złote góry okazują się nie takie znowu złote. Powtórzę jednak: nie da się dzisiaj uzyskiwać tych samych dochodów jak kilka lat temu, pracując trzy razy w tygodniu. Kapitalizm przyszedł do Polski i o łopatę nikt się nie oprze. To chyba jasne. Podsumujmy jednak naszą rozmowę. Wprowadzany przez nas system ma skłonić pośrednika do większej aktywności. I w systemie kompensacyjnym mówimy mu: oto nasza strategia, trzymaj się długoterminowych ubezpieczeń i oszczędności. Jeżeli jej nie realizujesz, będziesz miał mniej pieniędzy, szkoleń czy wsparcia informatycznego. To jedna strona medalu. Ale jest i druga: jeżeli wykorzystując kompetencje będziesz bardziej aktywny niż koledzy, będziesz miał wszystko z najwyższej półki: najlepsze szkolenia, najwięcej pieniędzy, najwięcej wsparcia swojego menedżera. Już mamy takie oddziały, w których dla 10% naszych najlepszych współpracowników są osobne pomieszczenia do pracy. Firma pośrednictwa ubezpieczeniowego, działająca na zasadach prostej akwizycji, może istnieć na tym rynku jeszcze przez chwilę, na pewno do czasu wejścia do Unii Europejskiej. Jednak można z dokładnością do miesiąca powiedzieć, kiedy taka aktywność się skończy albo mocno zmarginalizuje.

Nie chcecie zafundować swoim ludziom takiego losu?

– Broń Boże! Nie możemy do tego dopuścić. To my w dużym stopniu odpowiadamy za ich losy. Dzisiaj widzę jedyne wyjście dla pośrednika, nieważne, czy współpracuje z naszą firmą czy też z jakąkolwiek inną: musi on wygrać z wszystkimi swoimi konkurentami-pośrednikami poprzez większą wiedzę i aktywność. I tylko tym wygra z konkurentami z innej ulicy, którzy będą pukali do tych samych klientów, do tych samych drzwi i oferowali to samo, czyli usługę pośrednictwa finansowo-ubezpieczeniowego.

Dziękuję za rozmowę
 
Bożena M. Dołęgowska-Wysocka

 

KNF: Marcin Pachucki p.o. przewodniczącego

Prezes Rady Ministrów Mateusz Morawiecki odwołał z dniem 14 listopada Marka Chrzanowskiego ze stanowiska przewodniczącego Komisji Nadzoru...


czytaj dalej

KNF: Marek Chrzanowski zrezygnował

13 listopada przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) Marek Chrzanowski złożył rezygnację z pełnionej przez siebie funkcji. Rezygnacja...


czytaj dalej

Swiss Re: Nakręcony szwajcarski zegarek

Za 3 kwartały 2018 r. grupa Swiss Re odnotowała przychód netto w wysokości 1,1 mld dol., mimo szacowanego obciążenia likwidacją szkód na sumę 1,6...


czytaj dalej

Willis Re: Rekordowa emisja ILS

Emisja papierów wartościowych powiązanych z ubezpieczeniami (ILS) w III kwartale 2018 r. osiągnęła rekordową wartość 1,6 mld dol. według raportu...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Dużo się dzieje

Start sezonu prezentacji wyników finansowych zakładów ubezpieczeń za dziewięć miesięcy obecnego roku, fachowiec od ubezpieczeń na czele nadzoru,...


czytaj dalej

Euler Hermes: Blisko 2 bln zł ubezpieczonych należności polskich firm

W tym roku mija 20 lat od rozpoczęcia działalności Euler Hermes w Polsce. Od 1998 r. ubezpieczyciel objął ochroną obrót polskich firm na kwotę...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook