PZU ma 35 wdrożonych rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję i ponad 30 kolejnych w przygotowaniu. Z narzędzi AI regularnie korzysta ponad 70% pracowników, a program PZU for Startups zbliża się do setnego pilotażu.
Skala pokazuje, że technologia wyszła poza etap pojedynczych eksperymentów. Jednocześnie stawia przed organizacją trudniejsze zadanie: trzeba połączyć powszechne użycie generatywnej AI, duże projekty technologiczne i rozwiązania startupów w spójny model wdrażania zmian.
Raport Sollers Consulting „AI and the Human Impact” wskazuje, że AI obejmuje już cały łańcuch wartości ubezpieczycieli, od oceny ryzyka po obsługę klienta. Transformacja dotyczy jednak nie tylko systemów, lecz także sposobu pracy ludzi. Przypadek PZU dobrze pokazuje, że dostęp do technologii jest początkiem, a nie końcem procesu.
Pięć milionów poleceń
Pracownicy PZU otrzymali dostęp do Asystenta AI, którego wykorzystują między innymi do redagowania tekstów, analizowania dokumentów i tworzenia podsumowań. Pierwszy milion poleceń powstał w ciągu siedmiu miesięcy, a obecne tempo odpowiada za około 5 mln rocznie. Wykorzystanie narzędzia mierzone liczbą aktywnych użytkowników wzrosło o 40% w ujęciu półrocze do półrocza.
– Nazywam je nanozastosowaniami. Każde z osobna jest zbyt małe, aby tworzyć dla niego oddzielne rozwiązanie AI, ale w skali całej organizacji mogą przynieść znaczną oszczędność czasu i korzyści jakościowe – mówi Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji i AI w Grupie PZU.
Miliony poleceń mierzą aktywność, ale nie wystarczą do oceny efektów. Znacznie trudniej policzyć odzyskany czas, poprawę jakości dokumentów albo koszty weryfikowania odpowiedzi. Wartość może powstawać z kumulacji drobnych usprawnień, pod warunkiem że pracownicy wybierają właściwe zadania i potrafią kontrolować rezultat.
Kompetencje przed kolejnym wdrożeniem
Akademia AI zapewniła dotychczas 20 tys. osobogodzin szkoleń, osiągając wysoki wskaźnik NPS wśród pracowników biorących w niej udział. W organizacji działa również ponad 100 Ambasadorów AI, którzy pomagają identyfikować zastosowania Asystenta AI przydatne w codziennej pracy.
Według Marcina Kurczaba skala adopcji jest dziś cztery, pięć razy większa niż na początku 2025 r., kiedy narzędzie zostało oddane do użytku.
Przy tak szerokim wykorzystaniu nie wystarcza już nauka formułowania poleceń. Potrzebne są umiejętność wyboru zadań, oceny odpowiedzi oraz rozpoznania sytuacji wymagających kontroli człowieka.
Tysiące nanozastosowań trudno jednak analizować tak jak duże projekty informatyczne. PZU musi więc wyłapywać praktyki, które dają powtarzalny efekt i nadają się do upowszechnienia.
Wartość odmowy
PZU jest na polskim rynku jednym z prekursorów współpracy ze startupami i właśnie zbliża się do symbolicznej granicy 100 zrealizowanych projektów pilotażowych w ramach programu PZU Ready for Startups.
Blisko 100 pilotaży nie oznacza niemal 100 wdrożeń. PZU zatrzymuje projekty, gdy po konfrontacji z użytkownikami i procesami rozwiązanie nie spełnia założeń. Tak stało się z samoobsługową wyceną szkód mieszkaniowych przy użyciu analizy obrazu. Technologia radziła sobie z fotografiami, lecz proces wymagał zebrania dokumentacji w standardzie zbyt skomplikowanym dla klienta. Barierą nie był więc algorytm, ale rzeczywisty przebieg obsługi szkody.
Te przykłady zmieniają sposób oceny programu startupowego. Miarą dojrzałości nie jest liczba rozpoczętych prób, lecz zdolność do odróżnienia rozwiązania technicznie sprawnego od takiego, które użytkownicy zaakceptują i które da się włączyć do procesów. Wartością pilotażu może być również odpowiednio wczesna decyzja, aby projektu nie rozwijać.
Aleksandra E. Wysocka
