Podczas niedawnego, dorocznego spotkania zespołu ubezpieczeń korporacyjnych Warty miałem okazję poprowadzić panel dyskusyjny z udziałem brokerów. Tematem rozmowy były kluczowe czynniki wpływające na rekomendacje ofert składanych klientom korporacyjnym. Nietrudno było przewidzieć, że jako pierwszy pojawił się temat ceny.
Cena dominowała we wstępnych wypowiedziach i wydawało się, że to właśnie ona jest głównym kryterium wyboru. Jednak w miarę rozwoju dyskusji, gdy rozmówcy zaczęli bardziej szczegółowo analizować realne potrzeby klientów, do głosu zaczęły dochodzić także inne aspekty oferty – często pomijane, a przecież równie istotne.
To skłoniło mnie do refleksji: czy rzeczywiście wystarczy zaoferować najniższą cenę, by zdobyć rynek? Czy tylko cena czyni cuda? I co – jako Warta – oferujemy poza nią?
Zakres ochrony, jakość, a może cena
Z perspektywy brokera i klienta cena to oczywiście ważny element. Jednak na faktyczną wartość oferty ubezpieczeniowej składa się o wiele więcej. Znaczenie ma przede wszystkim zakres ochrony – to, co realnie znajduje się w ogólnych warunkach i co w praktyce zostanie objęte polisą na bazie klauzul czy postanowień dodatkowych, o które zadba broker. Istotna jest również jakość i tempo ofertowania, bo szybkość reakcji ubezpieczyciela pozwala brokerowi skuteczniej negocjować i planować działania z klientem. Kolejnym, często niedocenianym aspektem, jest jakość obsługi, która przekłada się na komfort codziennej współpracy – mowa tu o terminowości, elastyczności i dostępności narzędzi wspierających. Wreszcie – kluczowy element całego procesu: likwidacja szkód. To właśnie wtedy, gdy zdarzy się coś nieprzewidzianego, klient ocenia rzeczywistą wartość ubezpieczenia.
Dla przykładu, w Warcie wiele elementów ochrony, które u konkurencji są opcjonalne lub wymagają odrębnych zapisów, ujętych jest w standardzie OWU. Szeroki zakres ochrony w OWU Warty daje brokerom komfort, że nie przeoczyli niezbędnej klauzuli czy zapisu dodatkowego. Dotyczy to chociażby ubezpieczeń budowlano-montażowych, w których obejmujemy szkody powstałe w wyniku błędów projektowych czy wad materiałowych. W przypadku ubezpieczeń OC ochrona na terenie USA i Kanady – do określonego limitu – nie wymaga osobnego wniosku (ma to szczególnie duże znaczenie w przypadku firm produkcyjnych, które czasami mogą nawet nie być świadome, że ich produkty trafiają do tych krajów – w przypadku eksportu pośredniego).
Również w produktach majątkowych, takich jak ubezpieczenie mienia i utraty zysku brutto, zapewniamy szeroki katalog kosztów dodatkowych – od akcji ratowniczej po odtworzenie dokumentacji – bez konieczności ich wcześniejszego zgłoszenia.
Dbamy o doświadczenia klienta i brokera
Proces ofertowania w Warcie przeszedł w ostatnich latach cyfrową transformację, a obecnie wspierany jest również narzędziami sztucznej inteligencji. Od zapytania aż po wystawienie dokumentów – wszystko odbywa się w systemie, co znacząco skraca czas reakcji. Tylko w ciągu ostatnich czterech lat liczba przygotowywanych przez nas ofert wzrosła o niemal połowę. Jednocześnie przesuwamy kompetencje decyzyjne do zespołów frontowych (obecnie tylko 12% zapytań trafia do centralnego zespołu underwritingowego i stale ten wskaźnik obniżamy), co przekłada się na szybsze odpowiedzi dla brokerów i klientów.
Nie mniej ważna jest obsługa samej umowy. Elementy, takie jak cesje, doubezpieczenia, wystawianie certyfikatów czy rozliczenia rat, mogą wydawać się techniczne, ale to one wpływają na codzienne doświadczenie klienta. Dlatego stale rozwijamy nasze narzędzia cyfrowe, w tym Portal dla Brokera, który już dziś umożliwia monitorowanie płatności i zgłaszanie szkód, a wkrótce będzie również wspierał pełną obsługę umów flotowych i generowanie zaświadczeń.
Jednak to właśnie proces likwidacji szkód decyduje o tym, jak klient ocenia swojego ubezpieczyciela. Brokerzy często podkreślają, że najważniejsze jest, by klient nie musiał „przechodzić gehenny” w przypadku szkody. Od lat Warta jest liderem rynku w zakresie jakości likwidacji – co potwierdzają dane Rzecznika Finansowego. Od 2018 r. jesteśmy liderem pod względem najmniejszej liczby skarg, co świadczy o skuteczności naszych działań w tym obszarze.
Jest jeszcze rating, który co prawda głównie dla dużych klientów, ale także ma znaczenie. Warta od lat posiada bardzo silną kondycję finansową (rating S&P na poziomie AA- – żaden ubezpieczyciel na polskim rynku nie ma wyższej oceny ratingowej). Natomiast dla zdecydowanej większości klientów rating jest drugorzędny, bo to regulacyjne wymogi kapitałowe (ściśle nadzorowane przez KNF) mają kluczowe znaczenie w kontekście zdolności ubezpieczycieli do wypłaty odszkodowań dla klientów.
Wracając jednak do ceny – nie udajemy, że nie ma ona znaczenia. W wielu firmach ubezpieczenie traktowane jest jako koszt, nie inwestycja, a niska składka może zadecydować o wyborze oferty. Ale właśnie dlatego tak ważne jest budowanie świadomości, że prawdziwa wartość ochrony ujawnia się dopiero w sytuacji kryzysowej. A wtedy różnice między ubezpieczycielami stają się bardzo wyraźne.
Konkurencyjność
Dzięki inwestycjom w technologie i optymalizacji procesów Warta może konkurować również ceną. Nasz wskaźnik kosztów – wynoszący 27% – pozostaje istotnie niższy od średniej rynkowej, która wynosi prawie 32%. Oznacza to, że jesteśmy w stanie oferować korzystniejsze warunki finansowe bez kompromisów w jakości.
Kluczową rolę w procesie podejmowania decyzji odgrywa także edukacja. Właśnie dlatego organizujemy cykliczne spotkania branżowe i warsztaty poświęcone specyfice zarządzania ryzykiem w konkretnych sektorach – od branży spożywczej, przez tworzywa sztuczne, aż po przemysł drzewny. Planujemy rozszerzyć ten cykl o kolejne sektory, w tym logistykę i przemysł metalowy. Równolegle rozwijamy Akademię Brokera Warty – cykl szkoleń warsztatowych, w których wspólnie z brokerami analizujemy, jak budować programy ubezpieczeniowe adekwatne do ryzyk i możliwości klientów.
Za tymi wszystkimi elementami oferty ubezpieczyciela dla klientów i ich przedstawicieli – brokerów – stoją ludzie. Wielkość naszego zespołu korporacyjnego oraz jego wiedza, doświadczenie, ambicja i zaangażowanie sprawia, że Warta może zaoferować klientom to, co na rynku ubezpieczeniowym najlepsze.
Cena jest ważna – nikt tego nie kwestionuje. Ale jako branża powinniśmy działać wspólnie, by klienci podejmowali świadome decyzje, oparte nie tylko na liczbie widocznej w ostatniej kolumnie tabeli. Ubezpieczenie to przede wszystkim bezpieczeństwo – finansowe, operacyjne i reputacyjne. I to właśnie pełna wartość oferty powinna być podstawą każdej decyzji.
Grzegorz Bielec
wiceprezes zarządu
