Na zamkniętych grupach agentów ubezpieczeniowych coraz częściej czytam, że dealerzy „psują rynek”, „odbierają klientów”, „wpychają ubezpieczenia na siłę”. Odbieram te treści czasem z irytacją, czasem z niedowierzaniem, a czasem po prostu ze smutkiem, bo jestem częścią tej samej branży – ubezpieczeń komunikacyjnych.
Od lat kieruję zespołem ubezpieczeń i finansowania. W 2024 r. w naszych dwóch salonach zawarliśmy ponad 4500 polis w ramach tzw. pakietów dealerskich, z czego ponad 30% dotyczyło samochodów nowych. Nie są to więc działania marginalne. To prężnie działająca część naszej sprzedaży, w której liczą się i relacje, i jakość, i odpowiedzialność za produkt.
Sprzedajemy ubezpieczenia komunikacyjne nie „przy okazji” zakupu auta, ale jako pełnoprawną usługę, dostępną także dla klientów z autami używanymi, flotami czy wznawiającymi polisę. To nie jest „sprzedaż z doskoku”. To dobrze zorganizowany proces, realizowany przez dedykowany zespół: dwie osoby obsługujące auta nowe i trzy osoby zajmujące się wznowieniami oraz autami używanymi.
Mity, które wciąż żyją
W codziennym kontakcie z klientami i podczas śledzenia dyskusji branżowych natrafiam na liczne mity dotyczące tego, co dealer może, a czego nie może. Oto najczęstsze z nich:
- „U dealera mogę ubezpieczyć tylko nowe auto” – nieprawda. Oferujemy polisy również dla pojazdów używanych, flot, aut po wykupie z leasingu i nie tylko.
- „Pakiety są tylko dla klientów, którzy kupili samochód w tym salonie” – nieprawda. Klienci z zewnątrz również korzystają z naszej oferty.
- „Dealer współpracuje tylko z jednym towarzystwem” – nieprawda. W naszej ofercie mamy sześć towarzystw ubezpieczeniowych, co daje klientowi naprawdę pełny wybór.
- „U dealera jest drożej niż u agenta” – niekoniecznie. Nasi klienci wskazują jako główną zaletę wygodę, szybkość i prostotę procesu, a cena jest jedynie piątym z kolei powodem ich zadowolenia.
Głos klienta mówi sam za siebie
Wewnętrzne badania satysfakcji klientów (NPS) pokazują, że kluczowe powody zadowolenia z zakupu ubezpieczenia w salonie to:
- szybka obsługa i sprawne zawarcie polisy (75%),
- miła i sympatyczna obsługa (74%),
- dobry kontakt z doradcą (71%),
- łatwość i wygoda zakupu (72%),
- atrakcyjna cena (68%).
To pokazuje, że naszą przewagą konkurencyjną jest nie tylko cena, lecz również jakość obsługi i kompleksowość – klient może załatwić wszystkie formalności w jednym miejscu. Dlaczego więc tyle nieporozumień? Myślę, że wciąż za mało o sobie wiemy. Agenci często nie mają okazji zobaczyć, jak wygląda proces u dealera. Widzimy się przez pryzmat składki – a przecież za tą składką stoją ludzie, wartości i standardy, których przestrzegamy.
Miejsce dla wszystkich
Wbrew pozorom nie musimy być po przeciwnych stronach. Jest miejsce i dla agentów, i dla dealerów, i dla porównywarek. Każdy z kanałów ma swoją specyfikę i grupę klientów. Zamiast podważać kompetencje innych, warto poszukać okazji do wspólnego uczenia się, wymiany wiedzy, a nawet partnerstw w obszarze obsługi flot czy klientów powracających z rynku wtórnego.
Ten artykuł nie jest manifestem ani polemiką. To zaproszenie do rozmowy. Bo wierzę, że branża ubezpieczeniowa może być silniejsza wtedy, gdy różne kanały nie zwalczają się, ale współistnieją z szacunkiem.
Ewa Łazowska
koordynatorka działu finansowania i ubezpieczeń w Auto Group Polska (VW i Škoda)
