W szanującym się artykule powinna znajdować się elegancka statystyka, odnosząca się do raportu i nadająca tekstowi powagi obiektywnego opracowania. Niestety, takiego zestawienia z rynku polskiego nie ma. Możemy jednak spróbować.
Na początku wypada wskazać, że wbrew powszechnej opinii, zdecydowana większość roszczeń jest wypłacana. Tam, gdzie kultura ubezpieczeniowa ma znacznie dłuższą tradycję i dysponujemy danymi, czyli na rynku brytyjskim, ubezpieczyciele chwalą się wypłatą niemal 99% zgłoszonych roszczeń z tytułu zgonu i 90% z tytułu poważnego zachorowania (dane Aviva UK, Zurich UK i Royal London).
Czy tak samo jest w Polsce? Nie aż tak dobrze, dramatycznie źle także nie. Problem jednak istnieje. Pewne dane udostępniają nieliczne towarzystwa ubezpieczeniowe na zamkniętych spotkaniach i to na ich podstawie oraz z doświadczeń doradców, z którymi współpracuję, można wskazać podstawowe przyczyny odmów: niepełna dokumentacja medyczna, nierzetelność w ankiecie medycznej i wreszcie koronny problem: źle skonstruowany i zdefiniowany zakres ubezpieczenia.
Samoobrona agenta w boju z dokumentacją
Co zrobić, by nie dokładać cegiełki do negatywnych statystyk i skutecznie chronić klientów? Zacznijmy od końca: prawidłowe zgłoszenie. Jeśli jako agenci podpowiadacie klientom, jak złożyć roszczenie, zwróćcie uwagę, czy dokumentacja jest kompletna i wskazuje na faktyczne przebycie choroby. Najczęściej popełniane tutaj błędy to np. niedostarczenie badań krwi i USG serca po zawale, brak dokumentów potwierdzających ubytki neurologiczne po udarze mózgu czy nieprawidłowe zakwalifikowanie nowotworu w klasyfikacji ICD.
Te rzeczy, choć nie oznaczają ostatecznie odmowy wypłaty przez towarzystwo, dodają każdemu pracy i nerwów: klient frustruje się, że nie wypłacają mu pieniędzy, referent kilka razy zabiera się za to samo zgłoszenie, a my pośrodku tego wszystkiego staramy się zachować rozum i godność agenta.
Zanim dojdzie do zdarzenia, trzeba polisę wystawić, a wcześniej przejść ankietę medyczną. Jeśli w twoim produkcie nie ma ankiety medycznej, to właśnie popełniasz błąd: proponujesz klientowi zbyt uproszczony produkt, który bazuje na wyłączeniu pre-ex lub oświadczeniu o stanie zdrowia. Ankieta jest miejscem, które umożliwia realizację ważnej zasady: jeśli jesteś uczciwy wobec towarzystwa, towarzystwo jest uczciwe wobec ciebie.
Większość chorób jest możliwa do ubezpieczenia: nadciśnienie, chora tarczyca, nawet cukrzyca czy nowotwór sprzed kilku lat, to nie są dolegliwości, które całkowicie wyłączają klienta. Wielokrotnie na rynku spotkałem się jednak z tym, że agent celowo „zapomina” o tych schorzeniach w ankiecie albo dąży do unikania problemu, wybierając wyłącznie ryzyka wypadkowe. Takie podejście mści się w przyszłości.
Realnie to ty wybierasz produkt, który kupuje klient
Wreszcie na samym początku powinieneś selekcjonować produkty w swojej ofercie. Umowy naprawdę różnią się między sobą, a fora internetowe zapełnione są wpisami pt. „lekarz zdiagnozował, a towarzystwo mówi, że nie spełniam definicji”. Jeśli nie dysponujesz pełnym porównaniem, możesz kierować się zasadą: nawet w jednym towarzystwie ubezpieczenia grupowe mają gorsze warunki. Przy sprzedaży dla klienta indywidualnego unikaj więc grup otwartych i proponuj ubezpieczenia terminowe.
Przejrzyj listę definicji chorób i zobacz, czy zbyt wiele z nich nie jest definiowane jako niezdolność do samodzielnej egzystencji albo wymaga spełnienia dodatkowych warunków do wypłaty. Pomożesz tym swoim klientom, a może przede wszystkim sobie, gdy klient wróci z informacją o skutecznej wypłacie.
Michał Mazurek
