Wiem, że dla wielu klientów temat ubezpieczeń jest trudny. Nikt nie chce rozmawiać o chorobie, śmierci czy utracie dochodu. Dodatkowo doradcy, zamiast uważnie słuchać, starają się dopasować klienta do gotowego pakietu i dociskają go strachem.
Sprzedaż oparta na strachu kończy się tylko jednym: klient zostaje z poczuciem presji, a nie ulgi. Przytłoczony sztucznie wywołanymi emocjami nie podejmuje świadomej decyzji. Kupuje, a gdy emocje opadną, z takiej polisy szybko rezygnuje. Jednak mimo to, dla wielu doradców sięgnięcie po najprostsze narzędzie – czyli wywołanie lęku – jest bardzo kuszące, bo bywa skuteczne tu i teraz.
Tu właśnie ujawnia się różnica między sprzedawcą polis a doradcą. Sprzedawca patrzy tylko na prowizję i szybki wynik. Nie buduje relacji, nie bierze odpowiedzialności, nie interesuje go, czy polisa rzeczywiście zadziała w praktyce.
Doradca patrzy na długoterminową relację i na to, jak decyzja wpłynie na życie klienta i jego rodziny. Zadaje sobie pytanie: „Jak mogę realnie zabezpieczyć człowieka, który siedzi przede mną?”. To fundamentalna różnica w podejściu, którą klient wyczuwa od pierwszej rozmowy.
W jakich warunkach zapada decyzja?
Z perspektywy psychologii decyzji widać to bardzo wyraźnie. Klient, który kupuje polisę pod wpływem stresu i strachu, czuje brak kontroli. Umowa staje się dla niego ciężarem i kojarzy mu się z negatywnym doświadczeniem. Efekt? Szybka rezygnacja i utrata zaufania – zarówno do doradcy, jak i do samej idei ubezpieczenia.
Z kolei klient, który podejmuje decyzję w poczuciu bezpieczeństwa i spokoju, odbiera polisę jako narzędzie ochrony, a nie narzucony obowiązek. Taka decyzja jest świadoma i sprawia, że klient zostaje na lata. Co więcej, to właśnie taki klient wraca, odnawia ochronę i poleca doradcę znajomym.
Jak zatem rozmawiać, by klient nie czuł się zastraszony, tylko zaopiekowany? Ubezpieczam – nie sprzedaję. Tłumaczę – nie straszę. Słucham – nie wciskam gotowych rozwiązań. Każda rozmowa to inna historia, inne życie, inne potrzeby i inne obawy. Nie chodzi o produkt z katalogu, ale o polisę skrojoną na miarę – pod dochód, sytuację rodzinną i priorytety. O rozwiązanie, które działa, kiedy klient najbardziej tego potrzebuje.
Polisa redukująca stres
Zawsze dopasowuję rozmowę do człowieka, który siedzi przede mną. Zadaję pytania, które otwierają oczy, a nie wywołują panikę. Ubezpieczenie nie powinno być źródłem stresu, tylko jego przeciwwagą. To plan B, który działa, gdy plan A zawodzi i życie wali się na głowę. Plan, który daje nie tylko pieniądze, lecz także czas na spokojne działanie bez presji i dodatkowego zagrożenia. To gwarancja, że bliscy poradzą sobie finansowo i nie będą musieli walczyć o przetrwanie, nawet gdy zabraknie głównego żywiciela rodziny.
By klient to zrozumiał, komunikuję się z nim prostym językiem, bez technicznych pojęć i paragrafów. Nie sprzedaję polis – doradzam i ubezpieczam. Dla mnie ta praca to misja i wielka odpowiedzialność. A różnica między straszeniem a prawdziwym doradztwem jest prosta: po pierwszym zostaje niepokój. Po drugim – ulga i zaufanie. Sam zdecyduj, co wybierasz.
Dorota Rembiszewska
doradczyni MDRT
