Niedoinformowany agent i cwana pani Zosia

0
818

Jest takie miejsce w pewnej grupie ubezpieczeniowej, określane przez jej pracowników i współpracowników „ladą”. To miejsce pod pewnymi względami przypomina salę obsługową potentata w zakresie ubezpieczeń społecznych – ZUS. Zwykle jest tam tłoczno.

Tłoczą się wierni klienci niemający przekonania do opłacania składek w formie elektronicznej… albo niemający możliwości technicznych (dostęp do internetu, komputera), albo poszukujący kontaktu z innymi ludźmi w kolejce do kasy, albo po prostu od lat przyzwyczajeni do opłacania wszystkich swoich zobowiązań w kasie firmy, jeśli stanowisko kasowe dla klientów z jakichś powodów zostało utrzymane.

Na sali obsługowej

To miejsce, w którym można załatwić wiele spraw związanych z ubezpieczeniem: kupić nowe, zmodyfikować, jeśli to możliwe, zasięgnąć informacji, zgłosić roszczenie, wypowiedzieć umowę, opłacić bieżącą składkę. Do tej pory kojarzyłem je z uprzejmymi paniami, które sprawnie i kompetentnie załatwiały bieżące sprawy klientów.

Jakiegoż zatem zdziwienia doznałem, odwiedzając jedną z takich placówek w celu złożenia w imieniu klienta oświadczenia o wypowiedzeniu umowy ubezpieczenia, gdy nie zastałem owych pań, ale jedynie agenta ubezpieczeniowego oprzyrządowanego w garnitur, obsługującego klienta, któremu w ostatnim dniu przypomniało się, że powinien przedłużyć komunikacyjne OC na kolejny okres.

Przede mną w kolejce oczekiwała zniecierpliwiona pani, wciąż powtarzająca, że już tak dłużej nie może, bo w samochodzie zostawiła dziecko, a ten pan, który ma ją obsłużyć, wciąż nie przychodzi. Byłem trzeci w kolejce. Gdy agent uporał się z ubezpieczeniem komunikacyjnym, okazało się, że nie może wydrukować klientowi nowej umowy ubezpieczenia i dowodów wpłaty, bo nie ma dostępu do drukarki. Trzeba było czekać na kierownika, a kierownik z innym agentem deliberowali nad czymś od kilkunastu minut za szklanym przepierzeniem, nie przejmując się interesantami.

Podszedłem do wolnego chwilowo agenta, przedstawiłem sprawę, okazałem pismo w oryginale z firmowymi pieczęciami i w kopii, prosząc go o potwierdzenie pieczątką, podpisem oraz datą wpływu pisma i przesłanie do centrali w przewidzianej formie albo przekazanie kompetentnej osobie do dalszego załatwienia.

Nie chodziło zatem o „załatwienie sprawy”, lecz o przyjęcie oświadczenia klienta, skierowanego do towarzystwa. Agent popatrzył na pismo, popatrzył na mnie i wygłosił swoje stanowisko w sprawie: nie przyjmę, bo to nie moja działka, za chwilę będzie kierownik, on to załatwi. Tłumaczę grzecznie, że on niczego nie musi załatwiać, ma tylko przyjąć pismo i potwierdzić ów fakt na jego kopii. Na nic!

Pani „z dzieckiem w samochodzie” kipi, bo kierownik wciąż nie nadchodzi. Ja też powoli zaczynam tracić cierpliwość. Dochodzą kolejne osoby. Koronawirus się zagęszcza, a czas nieubłaganie leci.

Wracam zatem do agenta i ponawiam swoją prośbę. Obstaje przy swoim. Na ścianie dostrzegam telefon firmowy umożliwiający bezpośrednią łączność z towarzystwem. Łączę się z niewłaściwą osobą, ta na moją prośbę przełącza mnie do osoby, która powinna mieć wiedzę w zakresie interesującego mnie zagadnienia: czy agent ubezpieczeniowy urzędujący w placówce towarzystwa, w dodatku na sali obsługowej, ma obowiązek przyjąć pismo skierowane do towarzystwa i potwierdzić przyjęcie na kopii? Odpowiedź jest nieprecyzyjna, bo być może agent jest z innej działki, nie ma takiego upoważnienia itp. Ale mój interlokutor prosi, abym przekazał słuchawkę agentowi. Rozmowa trwa kilka minut, po jej zakończeniu agent wydaje się zmieszany, sprawa wciąż niezałatwiona…

W tym czasie na sali obsługowej pojawia się inny osobnik w garniturze, który wypełznął był zza szklanego przepierzenia. Przekazuję zatem jemu pismo, z prośbą jak wyżej. Czyta, patrzy – to na mnie, to na pismo i powtarza tekst poprzednika. Twierdzi, że nie wie, o co chodzi, i każe czekać na kierownika. Nadciąga kierownik, też biznesowo ubrany, bo jakże nie. Pani, która wcześniej kipiała, teraz syczy i komentuje.

Kierownik najpierw zajmuje się klientem komunikacyjnym, następnie syczącą petentką. Trwa to kolejnych 10 minut. Mnie szlag chce trafić. W końcu przedstawiam pismo i jego kopię jego mości kierownikowi. Patrzy, czyta i wygłasza swój osąd: nie wie, o co tu chodzi, on tego nie może załatwić!

Nie wytrzymuję i zirytowany zwracam uwagę kierownikowi, iż w tym przypadku nie podejmuje żadnej decyzji, wszak jej podjąć nie może. Ma jedynie potwierdzić pieczęcią, datą i podpisem wpływ pisma skierowanego do towarzystwa. Po mowie ciała wnioskowałem, że nie był przekonany co do słuszności czynności, które za chwilę podjął. Uczynił, co należało uczynić na wstępie, i oświadczył, że on to pismo prześle do centrali. Bingo! Jaki przebłysk kompetencji!

Podstawa prawna

Wierzę, że nie jestem w błędzie, przywołując dla opisanej sytuacji przepis art. 30 ustawy z 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, następującej treści:

Składanie zawiadomień i oświadczeń agentowi ubezpieczeniowemu lub agentowi oferującemu ubezpieczenia uzupełniające:

1. Zawiadomienia i oświadczenia składane w związku z zawartą umową ubezpieczenia lub umową gwarancji ubezpieczeniowej agentowi ubezpieczeniowemu lub agentowi oferującemu ubezpieczenia uzupełniające w rozumieniu ustawy o dystrybucji ubezpieczeń uznaje się za złożone zakładowi ubezpieczeń, w imieniu lub na rzecz którego agent działa, o ile zostały złożone na piśmie lub na innym trwałym nośniku.

2. Zakład ubezpieczeń nie może wyłączyć ani ograniczyć upoważnienia agenta ubezpieczeniowego i agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające do odbierania zawiadomień i oświadczeń, o których mowa w ust. 1.

Zainteresowanych pogłębieniem wiedzy w tym zakresie odsyłam do opracowania Jakuba Nawracały „Odbieranie oświadczeń i zawiadomień związanych z umową ubezpieczenia przez agentów ubezpieczeniowych – art. 16 a ustawy o działalności ubezpieczeniowej” opublikowanego na łamach „Prawa asekuracyjnego” 2/2012 (71).

Jak można zauważyć, rozważania dotyczą poprzedniego stanu prawnego, nie zmieniła się jednak sama istota zagadnienia.

Ubezpieczenie grupowe w zakładzie pracy

Kolejna sprawa, która mnie ostatnio poruszyła, dotyczy tzw. pani Zosi, czyli osoby administrującej ubezpieczeniem grupowym w zakładzie pracy. To twór znany od lat, nie do ruszenia, będący zmorą pośredników ubezpieczeniowych zmuszonych do dzielenia się z nią prowizją.

Miałem otóż kontakt do takiej osoby, która poszukuje szerszej oferty ubezpieczenia. Ustaliliśmy niezbędne parametry do sporządzenia oferty i liczbę zatrudnionych na 22. W trakcie negocjowania warunków okazało się, że w grupie tej należy również uwzględnić 6–8 osób, które są co prawda byłymi pracownikami, wszak pobierają emeryturę i nie są formalnie związane z pracodawcą żadną umową akceptowalną przez ubezpieczyciela, ale co miesiąc przynoszą składki w gotówce, więc „dla ich dobra i zgodnie z ich oczekiwaniami” wciąż mają status ubezpieczonego na warunkach przewidzianych dla całej grupy.

Wyjaśniłem uprzejmie i jak najdelikatniej, by nie spowodować turbulencji u pani Zosi, iż ubezpieczonemu po zakończeniu stosunku łączącego go z ubezpieczającym przysługuje indywidualna kontynuacja ubezpieczenia, jeśli warunki ogólne ubezpieczenia danego towarzystwa takie rozwiązanie przewidują. Obecny stan bez wątpienia wymaga pilnego uporządkowania – tak w interesie ubezpieczyciela, jak i ubezpieczonych.

Nie mam pewności, że tak się stanie. Prowizja pani Zosi liczona jest od wartości składek przelewanych na konto ubezpieczyciela…                                                  

Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here