Ponad 8 tys. osób z ośmiu krajów wzięło udział w globalnym badaniu Deloitte dotyczącym najistotniejszych trendów w ubezpieczeniach komunikacyjnych i mieszkaniowych. Ostatecznie wyłoniono cztery główne trendy: wybór prostych i zrozumiałych rozwiązań, zainteresowanie ubezpieczeniami, które są wbudowane w inne produkty i usługi, wykorzystywanie w ofertach ochronnych rozwiązań opartych na internecie rzeczy oraz zwiększenie zainteresowania zdalnym nabyciem produktów oraz ich personalizacją.
Chociaż wśród badanych nie było Polaków, to wnioski z raportu „The future of home and motor insurance” wydają się adekwatne również do naszego rynku.
– Trendy omawiane w raporcie są widoczne na polskim rynku ubezpieczeniowym od dawna, jednak sytuacja związana z pandemią istotnie je przyśpieszyła i zintensyfikowała. Ubezpieczenia, które pozostawały zawsze nieco w tyle za bankowością, musiały w trybie przyśpieszonym umożliwić zdalną sprzedaż swoich produktów i to się zasadniczo udało, aczkolwiek wiele wprowadzonych rozwiązań nosi znamiona pewnej tymczasowości.
Należy się spodziewać, że ubezpieczyciele w kolejnych miesiącach będą pracować nad udoskonalaniem wdrożeń przygotowanych pod presją czasu – zauważa Marcin Piskorski, partner, lider sektora ubezpieczeniowego Deloitte Polska.
Marek Wojciechowski, zastępca dyrektora Departamentu Ubezpieczeń Majątkowych i Komunikacyjnych Generali, komentuje: – W obecnym świecie, przepełnionym globalizacją, mechanizmy wyboru ubezpieczenia przez mieszkańca USA czy Australii w pewnym sensie są zbieżne z tymi, jakie kierują wyborem ,,Kowalskiego”, jednak nie można zapominać o naszych narodowych przyzwyczajeniach czy nawykach.
Na razie dogoniliśmy świat w liczbie domów i mieszkań chronionych polisą. Oczywiście do tego procesu bardzo mocno przyczyniły się banki, które wymusiły ubezpieczenie nieruchomości, będącej zabezpieczeniem kredytu. Wciąż jednak – jako społeczeństwo – uczymy się, że zakres ubezpieczenia jest równie ważny, jak jego cena. Choć czasem pewnie jest to nauka bolesna, bo lekcja płynie z decyzji likwidatora przy konkretnej szkodzie.
Personalizacja kontra ochrona prywatności
Można zauważyć pewien paradoks. Klienci z jednej strony oczekują personalizacji i drobiazgowego dopasowania ubezpieczenia do ich aktualnej sytuacji, ale z drugiej wciąż są niechętni do dzielenia się szczegółowymi danymi, które mogą być zbierane przez internet rzeczy z czujników w domach czy pojazdach.
– Myślę, że mimo iż klienci nie chcą, żeby gromadzić o nich zbyt dużo informacji, są w stanie poświęcić trochę prywatności dla wygody, o ile widzą w tym dla siebie korzyści, na przykład gdy mogą dostać niższą składkę.
Być może rozwiązaniem tego dylematu okazałoby się czasowe gromadzenie tego rodzaju danych telematycznych, które z jednej strony dałoby ubezpieczycielowi wgląd w styl jazdy klienta, a z drugiej zapewniało temu klientowi pożądaną przez niego prywatność.
Przekaz zakładu ubezpieczeń byłby taki: zbadałem pana czy pani styl jazdy, dałem ubezpieczenie i ufam, że teraz będzie pan/pani jeździć tak samo dobrze albo tak samo źle – mówi Marcin Warszewski, dyrektor w Deloitte Digital.
Tylko dwa pytania do kalkulacji
Niełatwo też pogodzić ubezpieczycielom wysoki stopień dopasowania produktu do konkretnej osoby z daleko idącym uproszczeniem procesu zawarcia ubezpieczenia.
– Ubezpieczyciele w tradycyjnej sprzedaży oferują na przykład trzy pakiety, z których klient wybierze ten, który najbardziej mu pasuje. Ale można przecież zrobić kolejny krok w tej personalizacji, poszerzyć ofertę – problem tylko w tym, czy klient jest na to gotowy, czy zrozumie cel tego gromadzenia danych.
Chodzi o to, żeby przejść z modelu push, w którym mamy trzy produkty i po prostu próbujemy je sprzedać, na model pull, w którym najpierw staramy się zrozumieć, czym klient jest zainteresowany, obserwując jego zachowania, i na ich podstawie zaproponować mu produkt – wyjaśnia Marcin Warszewski.
Radykalne uproszczenie zakupu ubezpieczenia zaproponował insurtech BeeSafe należący do Vienna Insurance Group. Ankieta zawiera zaledwie kilka najprostszych pytań i na ich podstawie w kilka sekund następuje kalkulacja składki.
– Proste, zrozumiałe produkty ubezpieczeniowe, a przede wszystkim minimalizacja barier w procesie ofertowania i zawierania umów ubezpieczeniowych są absolutnie kluczowe. I to się dzieje. Tutaj również warto podkreślić aspekt przejmowania od klientów tzw. odpowiedzialności za właściwy wybór.
Bardzo prosty kalkulator OC/AC Beesafe, gdzie zamiast kilkudziesięciu pytań dotyczących kierowcy i auta pytamy o dwie banalne informacje, a cała reszta dzieje się w tle, jest doskonałym przykładem uproszczenia procesu online z przejęciem odpowiedzialności za wprowadzane przez klienta dane. Nasza filozofia mówi wprost – nie musisz być ekspertem od ubezpieczeń i motoryzacji, żeby ubezpieczyć swoje auto – tłumaczy Rafał Mosionek, CEO Beesafe.
Potrzeba kompleksowej ochrony
Na błyskawiczne ofertowanie na podstawie nieskomplikowanego formularza postawiła też Europa Ubezpieczenia. Ubezpieczyciel zamierza również wprowadzić do sprzedaży bardziej złożony produkt, skierowany do klientów oczekujących szerokiej ochrony.
– W przypadku ubezpieczeń nieruchomości mamy obecnie do czynienia na rynku z dwoma trendami produktowymi. Obydwa stawiają na uproszczenie produktów i procesu zakupowego, tak by klient nie musiał poświęcać zbyt wiele czasu na poszukiwania odpowiedniej dla siebie oferty ubezpieczeniowej.
Pierwszym trendem jest udostępnienie klientom elastycznej oferty, dzięki której mogą samodzielnie zdecydować, które elementy ochrony są im potrzebne, a które nie.
Drugim trendem jest tworzenie kompleksowych ubezpieczeń nieruchomości z szeroką ofertą ochrony dodatkowej. Takie produkty chronią nie tylko nasz majątek w postaci samej nieruchomości, ale także coraz szerszy zakres ruchomości, dając komfort i poczucie bezpieczeństwa – mówi Dominik Marzec, odpowiadający za sprzedaż w kanałach zdalnych w Europa Ubezpieczenia.
Cyfrowość postępuje, ale nie jest dla wszystkich
Chociaż rola cyfryzacji w konstrukcji i dystrybucji produktów ubezpieczeniowych na całym świecie jest niepodważalna, wciąż pozostaje spora grupa nabywców ubezpieczeń, przez których kanały cyfrowe nie są preferowane.
– Branża ubezpieczeniowa dobrze poradziła sobie z pandemią, w znacznej mierze dzięki dywersyfikacji produktowej. Trzeba pamiętać, że pomimo wszechobecnej digitalizacji pozostają klienci, którzy nie chcą zawierać ubezpieczeń w sposób cyfrowy i którzy preferują płatności gotówkowe. Ubezpieczyciel, który chce mieć istotną pozycję na polskim rynku, nie powinien tego segmentu pomijać – uzupełnia Marcin Piskorski z Deloitte.
Z drugiej strony, nawet na tak tradycyjnych rynkach jak przykładowo rynek niemiecki widać istotny zwrot w kierunku digitalizacji.
– W czasie pandemii ludzie się przyzwyczaili do tego, że ubezpieczenie można kupić w sposób zdalny, niekoniecznie bezpośrednio od firmy ubezpieczeniowej. Dotknęło to nawet tak tradycyjne rynki jak niemiecki – podsumowuje Marcin Warszewski.
Proces upraszczania produktów i procedur w ubezpieczeniach daleki jest od zakończenia. Pytanie brzmi, czy klienci z czasem dadzą się przekonać do udostępnienia ubezpieczycielom bardziej szczegółowych danych dotyczących swojego trybu życia, sposobu jazdy i posiadanego majątku, żeby zyskać w pełni spersonalizowaną ochronę i taryfę adekwatną do ich osobistego ryzyka, a nie skrojoną na bazie bardziej globalnych statystyk.
Aleksandra E. Wysocka
O badaniu. Raport „The future of home and motor insurance” prezentuje wyniki badania potrzeb klientów sektora ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych. W badaniu wzięło udział 8 tys. konsumentów z ośmiu krajów: Australii, Kanady, Chin, Niemiec, Włoch, Japonii, Wielkiej Brytanii i USA.
