„Nie potrafisz zadawać pytań otwartych, słuchać klienta, pogłębiać zrozumienia tematów, robisz niepełną analizę potrzeb, później masz problem z doborem rozwiązań…”.

Każdy, kto słyszał od szefa podobne uwagi, zna to nieprzyjemne uczucie łączące w sobie opór i niezgodę na przedstawianie swojej osoby jako nieporadnej, niekompetentnej, zaś pracy, którą wykonał, jako serii porażek, błędów czy pomyłek.

Twórcy psychologii humanistycznej już dawno udowodnili, że uświadamianie ludzi co do ich braków i deficytów nie jest dobrym sposobem na budowanie ich kompetencji. Co więcej, działa odwrotnie proporcjonalnie do zamierzonego efektu, którym ma być wzrost umiejętności, zmiana zachowań czy poprawa funkcjonowania w obszarze, w którym chcemy dokonać ulepszeń.

Skąd więc się bierze tendencja do tego, aby instruować innych, wskazując ich niedociągnięcia, błędy czy deficyty?

Mamy inne zasoby osobiste niż osoba, z którą rozmawiamy, której pracę oceniamy. A wiadomo, że to, co „nasze”, jest lepsze, bliższe prawdy, skuteczniejsze…

Z łatwością zauważamy każdy przejaw myślenia czy zachowania, który nie jest zgodny z naszymi wzorcami. Przepuszczamy bowiem informacje przez własne, niepowtarzalne filtry rzeczywistości – zauważając odchyłki od znanego „modelu świata”.

Konsekwencją tego procesu jest często krzywdząca informacja zwrotna udzielana pracownikowi przez przełożonego; doradzanie, które odbiera sprawczość podwładnemu; osądzanie, które doprowadza do postaw obronnych, oraz cały szereg innych barier komunikacyjnych spowalniających tempo pożądanych zmian.

Jak zarządzać rozwojem kadry w sposób pozytywny, motywacyjny i inspirujący?

Aby skutecznie oddziaływać na rozwój potencjału osobistego danej osoby – trzeba ten potencjał najpierw dostrzec. Zauważanie zasobów ludzi, koncentracja na nich, uruchamia cały szereg implikacji, korzystnych w procesie rozwoju, sprzyjających dokonywaniu postępów.

Ktoś, kto jest skupiony na pozytywnym wymiarze swoich indywidualnych predyspozycji, lepiej sobie radzi w pracy od osoby, której uwaga jest zogniskowana na własnych brakach, ograniczeniach czy deficytach.

Nie znaczy to zaniedbywania obszarów do poprawy, nad nimi też trzeba pracować. Istotny jest kierunek, od którego wychodzi się w pracy ze swoimi ludźmi. Ostatecznie chodzi o to, aby wzmacniać ich pewność siebie, poczucie kompetencji, satysfakcję z wykonywanego zawodu oraz wizerunek.

Jak to robić w praktyce?

1. Koncentruj się na tym, co już się udało.

Przypominaj pracownikom o ich sukcesach i osiągnięciach, udanych dniach czy miesiącach, gdy sobie dobrze radzili z pracą, przywołuj udane sesje telefoniczne, zamknięte transakcje, pozyskane kontrakty, sytuacje, z których wychodzili zwycięsko, wyzwania, którym sprostali, rozwiązane przez nich problemy, pokonane przeszkody lub przeciwności.

Kieruj uwagą swoich podwładnych, aby zapamiętywali i kontemplowali osiągnięcia, a nie pogrążali się w czarnych myślach niepowodzeń. Jeśli sprzedawca zamyka jedną sprzedażą dziesięć spotkań – to niech myśli o tych 10% udanych transakcji, niech je sobie przypomina, wzmacnia się nimi. Jego motywacja i proaktywność osiągną wtedy inny poziom, niż gdyby myślał w sposób przeciwny: „90% spotkań kończę niepowodzeniem”.

2. Koncentruj się na tym, co pracownikowi wychodzi.

Większość zadań pracownicy robią automatycznie, nawykowo, nie zdając sobie często sprawy ze swoich zachowań lub umiejętności. Dlatego podczas obserwacji aktywności podejmowanej przez ludzi zwracaj uwagę na ich zasoby osobiste i pomagaj im je skuteczniej przenosić na grunt codziennej pracy.

Jeśli pracownik ma talent do opowiadania historii – niech go używa w rozmowach z klientami. Jeśli potrafi żartować, niech sprzedaje „z humorem”. Jeśli potrafi rysować, niech prezentuje swoje produkty z użyciem tej umiejętności. A może dostrzega detale? Jest skupiony na szczegółach? Świetnie! Może to wykorzystać przy porównywaniu ofert z konkurencją lub diagnozowaniu obszarów, które są ważne dla jego klienta.

Wykorzystywać możesz dosłownie wszystko – każdy zasób osobisty, który zauważysz u swojego podopiecznego. Pomagasz mu w ten sposób zbudować kompetencje zawodowe, a wraz z nimi to, co w sprzedaży najważniejsze – niepowtarzalną, jedyną w swoim rodzaju markę osobistą.

Tomasz Sędzimir
tomasz.sedzimir@vp.pl
Na co dzień związany z branżą bankową i ubezpieczeniową, gdzie od lat buduje i szkoli zespoły sprzedażowe. Autor książki „Psychologia współczesnego menedżera”.

Pracuję w branży ubezpieczeniowej od dziesięciu lat. Jedni powiedzą, że to krótko, inni wręcz przeciwnie – stwierdzą, że to kawał czasu. Dziesięć lat wystarczy jednak, by dostrzec dynamikę zmieniających się trendów. Dobrym przykładem jest tutaj sfera rekomendacji.

Pamiętam takie cudowne czasy, gdy uzyskanie dziesięciu czy dwudziestu kontaktów od klienta było czymś zupełnie naturalnym. Wszyscy hojnie się nimi dzieliliśmy, nie zważając na nic.

Zmiana kiedyś

Zmiana nadeszła wraz z „erą Amwaya i Rainbowa”. Określenie to ukułam na swoje potrzeby, nie chcąc oczywiście nikogo urazić. Fakty są jednak faktami – to wtedy właśnie sprzedawca, którego celem było spotkanie z klientem, stał się w powszechnej świadomości kimś, kto się naprasza, męczy nas i nagabuje. Klienci nie chcieli fundować swoim znajomym takich wątpliwej jakości atrakcji.

Teraz nie jest dużo lepiej. Klienci są ostrożni. Obawiają się, że znajomi będą im mieli za złe, że bez ich zgody rozporządzają ich numerem telefonu. RODO nie przysłużyło się otwartości klientów w sferze rekomendacji. Nagle wszyscy zaczęli trąbić o potrzebie ochrony danych osobowych. Kowalski poczuł, być może po raz pierwszy w życiu, że zarówno jego dane, jak i dane jego znajomych są niezwykle cenne, a co za tym idzie, najlepiej gdy pozostaną poufne. W takich okolicznościach tylko agent, który od lat efektywnie buduje swój portfel klientów, może pozwolić sobie na życie z rekomendacji.

Zmiana teraz

Ostatnie miesiące przyniosły kolejny przełom. Tradycyjne spotkanie z klientem zastąpiła cyfrowa rozmowa z twarzą widoczną na ekranie laptopa czy smartfona. Rodzi się pytanie: Jak zdobyć zaufanie klienta, gdy wszystkie dawne sposoby, działające podczas rozmowy na żywo, stały się w krótkim czasie zwyczajnie nieprzydatne?

Nikt nie chce spotkać się (chociażby na ekranie) z obcym człowiekiem, o którym nie ma pojęcia. Zostaje nam więc stara, dobra wyszukiwarka Google. My googlujemy naszych klientów, a oni nas. Moja recepta na pozyskiwanie kontaktów w dobie spotkań online brzmi więc: poświęć jeszcze więcej uwagi budowaniu wizerunku i marki osobistej w sieci.
„Nie bawię się w budowanie marki osobistej” – słyszę czasem. Wiem jednak, że tak się nie da. Wszyscy to robimy, jedni mniej, drudzy bardziej świadomie.

Zastanów się, co ostatnio „wrzuciłeś” do mediów społecznościowych? Jaki post skomentowałeś, jakie zdjęcie dodałeś? Każdy z takich spontanicznych gestów, bazujących często na naszych emocjach, składa się na nasz wizerunek, do którego dostęp ma każdy, w tym nasi potencjalni klienci. Zastanów się, co znajdzie klient, wpisując w wyszukiwarkę twoje imię i nazwisko? Zdjęcia z imprezy ze znajomymi? A może memy polityczne? Czy taka osoba byłaby dla ciebie wiarygodna? Czy z taką osobą chciałbyś rozmawiać o swojej przyszłości, finansach i bezpieczeństwie?

Osobista marka profesjonalisty

Przed każdym spotkaniem online wysyłam do klienta SMS, w którym przypominam o ustalonym terminie spotkania oraz zachęcam go do odwiedzenia mojej strony internetowej. W pewien sposób spotykamy się więc przed samym spotkaniem. Choć jeszcze nie rozmawialiśmy, w świadomości klienta powoli buduje się już mój wizerunek i wiarygodność. Staję się dla niego profesjonalistką, a wszyscy przecież chętnie rekomendujemy profesjonalistów.

Wiele osób wzbrania się przed budowaniem marki osobistej, widząc w niej działanie nachalne i nikomu niepotrzebne. Pamiętaj jednak, że klienci najzwyczajniej w świecie potrzebują ubezpieczeń i korzyści, jakie z nich płyną. Szukają specjalistów i profesjonalistów godnych zaufania. Jesteś jednym z nich, prawda? Spraw więc, by osoby z twojego otoczenia dowiedziały się, czym się zajmujesz. Może nie wszyscy z nich wiedzą, w jakiej branży działasz. Może szukają kogoś, kto pomoże im wybrać produkt ubezpieczeniowy, nie mając pojęcia, że mogą porozmawiać o tym z tobą? W pierwszych tygodniach po tym, jak zaczęłam budować swoją markę w sieci, napisało do mnie kilkanaście takich osób. Zaskoczyło ich to, czym się zajmuję, a także poziom, na jakim to robię. Sami dopytywali o termin naszego spotkania.

Wykorzystaj więc moc internetu i pokaż się. Zaprezentuj się jednak na odpowiednim poziomie. Niech treści, które zamieszczasz w sieci, będą wartościowe i co najważniejsze – twoje! Unikaj frazesów i banałów, które wszyscy już słyszeli. Po kilku latach pracy masz przecież wiele do powiedzenia. Bądź autentyczny, ale nie zapomnij również o regularności. Jednym wpisem w miesiącu, nawet najbardziej błyskotliwym, nie zdobędziesz sobie przychylności odbiorców. Twój wizerunek w sieci musi być żywy. Nie zapomnij również o referencjach. Jak mało co wzbudzają one zaufanie.

Zanim zasiądziesz nad klawiaturą, by świadomie tworzyć swoją markę, polecam ci przeprowadzić ze sobą szczerą rozmowę. Zastanów się, komu dałbyś rekomendację? Kogo i komu byś polecił? Dlaczego wybrałeś akurat te osoby?
Pamiętaj, że na rekomendacje trzeba sobie zasłużyć. Starasz się, ale nic z tego nie wychodzi? Cóż, wina nie zawsze musi leżeć po stronie niezbyt otwartego klienta. Może warto coś w sobie zmienić? Może nie byłeś dość przekonujący? Może zabrakło ci profesjonalizmu, rzetelności czy uczciwości? A może cały proces sprzedaży był dla klienta mało komfortowy? Wystarczy tylko odrobina presji z twojej strony, by twój rozmówca nie chciał tych samych odczuć fundować swoim bliskim.

Przemyśl to i bądź szczery sam ze sobą. Taka postawa zawsze procentuje. Potem zmień to, co zmiany wymaga. Stań się taką osobą, którą każdy będzie chciał polecać!

Katarzyna Pilczuk
członek MDRT
dyrektor Agencji Prudential Polska
autorka książki „Zostań doradcą, nie sprzedawcą”