Z okazji pierwszych urodzin Generali zorganizowało – oczywiście na Facebooku – specjalne wydarzenie – wywiad z Rogerem Hodgkissem, prezesem zarządu Generali Polska. Rozmowę poprowadziła Justyna Szafraniec, rzeczniczka ubezpieczyciela.
Justyna Szafraniec: – Niedawno minął rok od momentu wprowadzenia pierwszego lockdownu. Jak wspominasz tamten moment i przejście w tryb pracy zdalnej?
Roger Hodgkiss: – To był dla mnie bardzo trudny czas. Po pierwsze, sam przechodziłem wtedy Covid. Po drugie, wróciłem na jakiś czas do Anglii i bardzo się martwiłem – o pracowników, agentów, klientów, o cały biznes. Nikt nie wiedział, co się będzie działo. Okazało się jednak, że daliśmy radę i wyszliśmy z tej próby wzmocnieni, jako branża i jako firma. Dowodem tego są ubiegłoroczne wyniki, które są naprawdę bardzo dobre.
Czy uważasz, że wystarczająco szybko zareagowaliśmy na zmieniającą się sytuację? Które z działań z perspektywy czasu okazało się, według Ciebie, najskuteczniejsze?
– Niezwykle ważne było błyskawiczne udostępnienie naszym zespołom pracującym zdalnie wszystkich niezbędnych narzędzi i danych, by mogli kontynuować swoją pracę. Dzięki temu wszystkie procesy biznesowe mogły przebiegać bez zakłóceń, chociaż w centrali i oddziałach nie było prawie nikogo.
Wprowadziliśmy możliwość zdalnej sprzedaży ubezpieczeń życiowych, wcześniej już mieliśmy narzędzia do sprzedaży zdalnej polis majątkowych, uaktualniliśmy warunki ubezpieczeń turystycznych, żeby uwzględniały skutki Covid-19. Był taki moment, że nasi agenci i partnerzy biznesowi mieli trudności z nadążeniem za tymi wszystkimi modyfikacjami.
To był dla agentów niezwykle intensywny czas. Myślę, że bardzo dobrą decyzją było wzmocnienie obecności w mediach społecznościowych, w szczególności na Facebooku. Daliśmy agentom współpracującym z Generali duże wsparcie marketingowe i szkoleniowe, co bardzo szybko zaczęło przynosić pozytywne efekty. Multiagenci zaczęli sprzedawać więcej naszych produktów życiowych, co stało się możliwe dzięki sprzedaży zdalnej i większemu uwrażliwieniu Polaków w temacie ochrony życia i zdrowia.
Podsumowując, trudno wybrać jedno najskuteczniejsze działanie, bo było ich naprawdę bardzo dużo. Wszystkie razem pomogły poradzić sobie z trudnymi warunkami związanymi z pandemią.
W tym czasie uruchomiliśmy „czerwoną” kampanię promocyjną „Zależy nam na Tobie” i staliśmy się znacznie bardziej widoczni.
– W spotach nieprzypadkowo wystąpili nasi agenci. Chcieliśmy dać wyraźny komunikat, że agenci są dla nas niezwykle ważni, że w nich inwestujemy i mocno stawiamy na współpracę.
Kampania wzmocniła rozpoznawalność marki Generali. W najbliższym czasie będziemy dalej nad tym mocno pracować. Im lepiej klienci będą rozpoznawać logotyp z lwem, tym łatwiej naszym agentom będzie proponować im ubezpieczenia Generali. Wierzę, że mamy ogromny potencjał biznesowy.
W czerwcu w imieniu Generali odebrałeś od „Gazety Ubezpieczeniowej” wyróżnienie Inicjatywa Miesiąca za pierwszy na rynku program wsparcia agentów w mediach społecznościowych – „Generalnie widoczni w sieci”. Jakie efekty z Twojej perspektywy przyniosła ta akcja?
– Jestem wielkim fanem nagród! Nagroda oznacza uznanie dla pracy, jaką wykonują pracownicy Generali, i przekłada się to też na większą rozpoznawalność naszej marki, a wspominałem przed chwilą, że to dla mnie absolutnie priorytetowe. Nie będzie to skromne, ale myślę, że projekt „Generalnie widoczni w sieci” naprawdę zasłużył na to wyróżnienie.
Jestem osobą aktywną w mediach społecznościowych: na Facebooku, LinkedInie, Twitterze i widzę efekty – jesteśmy znacznie bardziej widoczni. Sprzedaż ubezpieczeń z wykorzystaniem Facebooka rośnie. Kampanie telewizyjne są bardzo kosztowne, a dodatkowo wiele osób omija reklamy telewizyjne! Reklamy i obecność merytoryczna w mediach społecznościowych to działania znacznie efektywniejsze kosztowo, a czasem nawet bardziej skuteczne. Dostrzegają to nie tylko ubezpieczyciele, ale również agenci.
Chciałbym tu wymienić kilku naszych agentów, którzy osiągają szczególne sukcesy w świecie wirtualnym: Joanna Gondek, Ewelina Kałużna, Marek Urbaniak, Maria Stępnowska, Andrzej Pacholec, Anna Lepiarz, Sławomir Tilsen i Martyna Łukawska. Robicie świetną robotę! Będziemy dalej rozwijać program „Generalnie widoczni w sieci”, ponieważ jest agentom potrzebny i bardzo dobrze działa.
Jakie zmiany w sposobie zakupu polis przez klientów zaobserwowałeś w ostatnich miesiącach?
– Jestem w Polsce już od 12 lat. Na samym początku byłem przekonany, że direct to przyszłość ubezpieczeń. Myliłem się, nie rozumiałem dobrze polskiego rynku. Jestem zdania, że ubezpieczyciele powinni w taki sposób sprzedawać ubezpieczenia, w jaki klient chce je kupować. Dlatego powinniśmy być we wszystkich kanałach.
W Generali notujemy wzrost sprzedaży we wszystkich kanałach, zarówno w kanale direct, jak i w kanale agencyjnym. Jednak klienci w Polsce chcą cały czas kupować polisy u agentów i multiagentów, a udział kanału direct nie przekracza 10% już od wielu lat. Pandemia tego nie zmieniła.
Skąd taka istotna rola agenta na polskim rynku?
– Dla ludzi w Polsce ważne są relacje międzyludzkie i zaufanie. Zauważam też, że klienci mają szacunek dla agentów, traktują ich jak doradców. W Anglii, skąd pochodzę, cały rynek ubezpieczeń komunikacyjnych jest zdominowany przez direct. Wynika to ze znacznie wyższych cen ubezpieczeń i sporych różnic między ceną u pośrednika i w sprzedaży bezpośredniej.
Dodam, że mnie specyfika polskiego rynku bardzo odpowiada, dlatego jestem tu już 12 lat. Jestem człowiekiem relacyjnym, który zdecydowanie woli spotkania z ludźmi od stukania w klawiaturę czy rozmowy przez telefon.
Jakie są teraz największe wyzwania na rynku multiagencyjnym z perspektywy Generali?
– Analizując wyniki za ubiegły rok, trudno nie dostrzec dysproporcji między nową sprzedażą a odnowieniami. Dlatego będziemy jeszcze bardziej wspierać agentów w procesach odnowieniowych.
Zauważalny jest wzrost zapotrzebowania na proste produkty życiowe i zdrowotne. Musimy być gotowi z ofertą produktów, które odpowiadają na te potrzeby. Już wprowadziliśmy dużo udoskonaleń w naszej ofercie, a przyczyniły się do nich rozmowy z agentami, za co jestem bardzo wdzięczny.
Poza tym uważam, że wciąż używamy za dużo papieru! Potrzebujemy dalszych uproszczeń i nowych technologii. Wyzwaniem, przed którym stoi cały rynek, nie tylko Generali, jest coraz większe zagrożenie wojną cenową. W wojnie cenowej nikt nie wygrywa – ani ubezpieczyciel, ani agenci, ani nawet klienci.
Najważniejszym jednak wyzwaniem jest to, żeby cały czas być blisko klientów i agentów. W pandemii komunikacja jest trudniejsza. Jestem w biurze codziennie, ale większość mojego zespołu pracuje zdalnie. Współpraca w takich warunkach nie jest łatwa dla osoby takiej jak ja, która ceni osobiste spotkania i rozmowy na bieżąco.
Pomimo przeszkód trzeba cały czas się komunikować i być blisko, jeśli trzeba, wykorzystując do tego technologię.
Czy zdradzisz, co Generali planuje w kanale agencyjnym w najbliższym czasie?
– Nie mogę się doczekać, aż skończy się pandemia. Obiecuję, że będziemy świętować! Nie tylko wyniki, ale przede wszystkim nasze życie i zdrowie. Bo to jest najważniejsze.
Oprócz świętowania liczą się też codzienne biznesowe działania. Oferta, wsparcie marketingowe, narzędzia, dobre ceny i dużo pozytywnego nastawienia!
Na Generali zawsze można liczyć, na mnie osobiście też.
Dziękuję za rozmowę.
Justyna Szafraniec
