Dziś słów kilka o kolejnych działaniach, dzięki którym z dumą mogę powiedzieć, że klienci stanowią centrum, wokół którego kręci się cały mój zawodowy świat. Będzie o tym, jak ważne jest dotrzymywanie słowa, a także jak naszą wiedzę i kompetencje przekuć w korzyść dla klientów. Na koniec temat często pomijany – sprawdzę, co oznacza odpowiedni wygląd doradcy ubezpieczeniowego i jakie może przynieść profity. Do dzieła!
Dotrzymywanie słowa. Kluczowa sprawa, jeśli chodzi o uczciwość, szacunek i poważne traktowanie klientów. Dotrzymuję słowa nie wtedy, gdy jest to dla mnie wygodne czy korzystne, ale zawsze – na każdym etapie procesu sprzedaży.
Nie rzucaj słów na wiatr
Tutaj znów warto zastosować podejście, o którym już nie raz pisałam – wejść w tryb slow, zwolnić tempo i uważnie przyjrzeć się temu, co mówimy do naszego klienta. Każde ze słów ma bowiem znaczenie. To, co mówimy, zostaje zapamiętane, więc sposób formułowania naszych wypowiedzi powinna cechować swego rodzaju dyscyplina. Ważne, by nasze zdania były wyważone, precyzyjne i jednoznaczne.
Podczas spotkania z jednej strony staram się nawiązać z klientem żywą, wartościową relację, z drugiej jednak dbam, by podczas wyjątkowo sympatycznego spotkania, niesiona pozytywnymi emocjami, nie obiecać klientowi czegoś, czego potem nie będę w stanie zrealizować.
Obiecywanie złotych gór to naprawdę słaba strategia – może i wywoła chwilowe zadowolenie u naszego rozmówcy, jednak później czas wszystko zweryfikuje i zostaniemy ocenieni jako niesłowni, a to właściwie początek końca każdej szczerej relacji.
Za słowami – działania
W praktyce dotrzymywanie słowa polega na tym, że jeśli umawiam się z klientem na rozmowę telefoniczną w określonym terminie, to nawet jeśli ma się ona odbyć za pół roku, dzwonię dokładnie w dniu, na który się umówiliśmy. To zawsze robi na klientach wrażenie, ponieważ często oni sami nie pamiętają już dawno o naszej umowie.
W sytuacji, w której klient do podjęcia decyzji potrzebuje większej ilości informacji dotyczących mojej oferty, a ja obiecuję mu je dostarczyć, zakasuję rękawy i zdobywam je dla niego. Korzyść jest podwójna – klient zyskuje jasne i klarowne spojrzenie na produkty, które mu oferuję, a ja swoim działaniem udowadniam mu, że mimo że nie podjął jeszcze decyzji o kupnie, już jestem do jego usług – dotrzymałam słowa i zrobiłam to, co obiecałam. Ponadto potraktowałam jego wahanie z szacunkiem, nie wywierając presji.
Dzięki takiemu podejściu już na pierwszym etapie poznawania się z klientem daję mu odczuć, że opieka, jaką będę nad nim sprawować, będzie kompleksowa. Cokolwiek pojawi się po drodze – wątpliwości, wahanie, jakiekolwiek pytania – to wszystko będzie na bieżąco i w miłej atmosferze rozwiązywane.
Zawsze obiecuję, że będę na bieżąco informować o zmianach w mojej ofercie. Robiąc to, mogę jednocześnie monitorować, czy nowe warunki nadal odpowiadają potrzebom. Jeśli nie, interweniuję od razu, proponując korzystniejsze rozwiązanie.
Ja wiem, więc i ty wiesz
Wiedza to potęgi klucz. Szczególnie dziś, gdy wszyscy coraz bardziej się specjalizujemy i wąskich dziedzin wiedzy jest tak wiele, że nikt z nas nie jest w stanie znać się dobrze na wszystkim. Specjaliści są w cenie, a doradca ubezpieczeniowy, szczególnie ten, który stale się rozwija i kształci, również należy do tego grona.
Świat pędzi do przodu, więc jeśli postanowiłabym osiąść na laurach i działać tylko na podstawie tego, co wiem dziś, szybko zostałabym w tyle. Mając tę świadomość, uczestniczę w szkoleniach zawodowych, monitoruję i analizuję sytuację ekonomiczną w kraju, a także wszelkie zmiany, nowości i trendy na rynku ubezpieczeń i rynkach pokrewnych. Dla moich klientów jestem ekspertem w dziedzinie ubezpieczeń, więc dbam o to, by nie być nim tylko z nazwy.
Co robić, by wytrwać w stałym doskonaleniu umiejętności? Ważne jest ustalenie, czemu to doskonalenie tak naprawdę służy. Zdobywam niezwykle cenną wiedzę specjalistyczną głównie po to, by moi klienci byli poinformowani najlepiej, jak to możliwe. Celem jest więc kompleksowa opieka nad klientami, ich wymierne korzyści.
Mów tak, by cię rozumiano
Nie zapominam także o szkoleniach z tzw. umiejętności miękkich, czyli z dziedziny szeroko rozumianej komunikacji. Nie chodzi bowiem tylko o to, co mówię, ale też o to, jak o tym mówię.
Niewiele korzyści z mojej wiedzy będzie czerpał klient, który będąc „zielonym” w temacie ubezpieczeń, zostanie przeze mnie zbombardowany specjalistycznymi określeniami i zawiłościami rozmaitych rozwiązań ubezpieczeniowych. Z kolei tych bardziej zorientowanych nie należy zanudzać banalnymi podstawami, lepiej od razu przejść do konkretów.
Sposób formułowania komunikatów i przekazywania wiedzy musi być dostosowany do specyfiki klienta. Jeśli o tym zapominamy, proces budowania relacji mocno ucierpi, my natomiast nie zrobimy zbyt pozytywnego wrażenia.
Jak cię widzą, tak cię lubią!
Wygląd doradcy ubezpieczeniowego to coś, co bardzo łatwo zbagatelizować. Tymczasem to od pierwszych kilkunastu sekund zależy pierwsze wrażenie. Na jego podstawie klient podświadomie oceni nasze kompetencje. Zanim powiemy pierwsze słowo, zwróci uwagę właśnie na nasz wygląd!
Dostosowuję więc swoją prezencję do przyjętego założenia, które każdy z was dobrze już zna: klient jest w centrum. Oznacza to, że nie o moją satysfakcję estetyczną tu chodzi. Jeśli jestem miłośniczką wzoru w panterkę i fantazyjnych szminek, cóż… nie tędy droga. Należy się zastanowić, jaki komunikat niewerbalny chcemy przekazać swoim wyglądem.
Klasyka przede wszystkim
Zależy mi na podkreśleniu faktu, że jestem profesjonalistką, poważnie podchodzę do spotkania z klientem i szanuję go jako człowieka. Wobec tego mój strój cechuje dobra jakość materiałów, klasyczny krój i skromna elegancja. Do niego starannie dobieram wysokiej jakości dodatki. Zegarek, biżuteria, skórzana aktówka czy długopis sygnowany moim nazwiskiem to z pozoru drobiazgi, ale mają duży wpływ na całokształt wywieranego przez nas wrażenia.
Każdy szczegół ma znaczenie i każdy może działać na naszą korzyść lub niekorzyść. Moja fryzura, makijaż, strój i wszystkie przedmioty, które do mnie należą, to w pewnym sensie uniform – mają nie przykuwać uwagi, ale jednocześnie pozostawić w podświadomości klienta wrażenie elegancji i klasy.
By sprawdzić, czy aby w tej kwestii nie przesadzam, wystarczy wyobrazić sobie, że na rozmowę z nami przybiega osoba z włosami w nieładzie, koszulą niedbale wciśniętą w spodnie, z której telefonu dobiega wyjątkowo hałaśliwy, infantylny dzwonek. Czy nie poczulibyśmy się odrobinę zlekceważeni jej podejściem do naszego spotkania? Właśnie dbając o detale, okazujemy szacunek.
Klasyka, czyli czarny lub granatowy garnitur i biała koszula, jest ponadczasowa i pasuje do każdej okazji. Czasem pozwalam sobie na drobny dodatek podkreślający moją osobowość, jednak im ważniejszy jest klient, tym bardziej stonowany i klasyczny wygląd wybieram.
To samo dotyczy spotkań z małżeństwami – moja skromna elegancja pomaga wówczas błyszczeć pani domu, a mnie przyjąć rolę, którą sobie wybrałam, czyli specjalisty.
Wyglądaj jak agent, czyli świetnie
Wychodzę również z założenia, że skoro chcemy rozmawiać z klientem o pieniądzach i o dobrym życiu, które dzięki nim można wieść, powinniśmy wyglądać jak osoby, które te pieniądze mają i takie życie wiodą. Jesteśmy wówczas spójni. Stwarzamy wokół siebie atmosferę sukcesu i dostatku, która budzi poczucie bezpieczeństwa i zaufanie.
Gdy klient przed pierwszym spotkaniem pyta mnie: Pani Kasiu, jak panią poznam? – odpowiadam zawsze, że nie będzie z tym problemu, bo wyglądam jak agent ubezpieczeniowy. W moim rozumieniu oznacza to wygląd elegancki, schludny i profesjonalny – jeden z elementów perfekcyjnego przygotowania do spotkania, poprzez które wyrażam szacunek wobec klienta.
Jeśli ktoś z was obawia się, że przywdziewając klasyczny „uniform”, straci możliwość wyrażania swojej unikalnej osobowości, chciałabym dodać, że najlepszym dodatkiem, w stu procentach wyróżniającym nas z tłumu będzie zawsze szczery i życzliwy uśmiech. Można go „zakładać” zawsze, bez żadnych ograniczeń. Nic nie kosztuje, a jest kolejnym cudownym narzędziem, by okazać klientowi, że to on znajduje się w centrum wszystkich naszych działań.
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT
członek zarządu PSRDU
dyrektor agencji w Prudential Polska
www.katarzynapilczuk.pl
