Przez 20 lat historii Sollers Consulting wiele się wydarzyło w cyfryzacji ubezpieczeń. Na jednej z branżowych konferencji przedstawiciel Google wskazał smartfona jako największą współcześnie „technological disruption”, gdyż blisko 24 godziny na dobę klient ma pod ręką telefon, wyposażony w wiele cyfrowych przetworników do wykorzystania.
W wielu branżach (jak bankowość, transport, lotnictwo, sklepy internetowe czy operatorzy komórkowi) smartfon i aplikacje mobilne to standard. Przyjrzyjmy się, gdzie na tym polu są ubezpieczyciele.
Kamień węgielny
Pionierem prawdziwej sprzedaży ubezpieczeń przez telefon był pierwszy ubezpieczyciel direct, LINK4, chociaż ówczesna technologia nie dawała wielkiego pola manewru.
Podstawowe bariery
W tamtym czasie było jeszcze kilka barier, które zasłaniały światło w tunelu.
Na ówczesnych modelach telefonów nie dało się łatwo instalować, aktualizować ani używać software’u. Zmianę zainicjowały w 2008 r. sklepy z aplikacjami Apple Store i Android Market.
Aplikacje mobilne umożliwiają stworzenie lepszych doświadczeń dla klienta, ale trzeba mieć na uwadze to, iż część ubezpieczycieli w wybranych obszarach decyduje się oferować wsparcie mobilne przez strony internetowe przeznaczone do urządzeń mobilnych, co ułatwia okazjonalne korzystanie przez klienta z mobilnego wsparcia – aplikacja wymaga instalowania. W rozważaniach biznesowych o aplikacjach mobilnych od strony realizacji warto uwzględnić dwa alternatywne rozwiązania.
Kolejna bariera, którą czas zniwelował, to internet mobilny umożliwiający aplikacjom komunikowanie się z systemami ubezpieczyciela, bo przecież z telefonu korzystamy też poza domem, szczególnie w sytuacjach awaryjnych…
Równie niezbędna jest odpowiedna architektura systemów pozwalających aplikacjom na telefonie efektywnie współpracować z jego systemem centralnym. Tutaj mówimy o web-serwisach i logowaniu jednokrotnym, ale też usługach biznesowych przetwarzanych w postaci scyfryzowanej (nie w papierze) i infrastrukturze do automatyzacji procesów, które powinny współgrać z interakcjami użytkownika.
Większość ubezpieczycieli ma już systemy centralne, ale obszar automatyzacji procesów to kolejny etap, którym obecnie interesują się ubezpieczyciele.
Gdzie są korzyści
Pierwsza myśl wiedzie do klienta, bo to on korzysta z aplikacji. Trudno będzie przekonać zarządy do inwestycji w ułatwienia dla klienta, gdyż trudno jest wiarygodnie oszacować ich finansowy wpływ na korzyści dla ubezpieczyciela. Takie aplikacje nie są jeszcze powszechne w branży i dla niewielu konsumentów jest to kanał preferowany przy obsłudze ubezpieczeń. Jednak aplikacje stają się standardowym elementem wielu rodzajów usług i klient będzie zapewne stopniowo przenosił te oczekiwania na ubezpieczenia.
Jeśli ubezpieczycielom uda się ustalić, gdzie stosowanie aplikacji przyniesie im bezpośrednie korzyści, dużo łatwiej będzie je oszacować i uzyskać.
Kilka zastosowań obecnych na rynku oprócz niższych kosztów dla ubezpieczyciela polepsza doświadczenia klienta. Samoobsługa przy zgłoszeniu szkody – oszczędność czasu konsultanta. Zdalne oględziny – lepsze wykorzystanie czasu rzeczoznawców. Aplikacja mobilna do automatycznego wczytania danych samochodu z dowodu rejestracyjnego lub sczytanie danych z poprzedniej, np. mieszkaniowej, polisy klienta – zwiększenie produktywności agenta lub sprzedawcy w oddziale.
Kolejna grupa przykładów to nowe produkty ubezpieczeniowe dostępne przez aplikacje, w tym te pozwalające na zakup krótkoterminowych ubezpieczeń wymaganych natychmiast lub na bieżące zarządzanie zakresem ubezpieczenia (Flock Cover – ubezpieczenie dronów, Cuvva – ubezpieczenie samochodu) czy też te zwiększające zaangażowanie klienta, np. pozwalające przełożyć jego zachowanie na zniżki lub promocje.
Od testowania możliwości do wdrożeń
Zbudowanie przewagi konkurencyjnej to nie jest kwestia wprowadzenia tylko samych aplikacji, ale zmiany procesów czy nawet modeli biznesowych. A takie zmiany to wysiłek organizacyjny wymagający koordynacji wielu elementów i stron w firmie, a z perspektywy rynku, również czasu.
Patrząc na doświadczenia innych branż, można wyróżnić klika etapów rozwoju zastosowania aplikacji w działalności firmy:
1. Pojawienie się świadomości, że aplikacje zmienią sposób działania firm.
2. Testowanie możliwości.
3. Uznanie, że aplikacje to konieczny element działania firmy, i włączenie go w ustrukturyzowany sposób w procesy korporacyjne do planowania i wdrożeń.
4. Doskonalenie tego, co dzięki aplikacjom można uzyskać.
Wydaje się, że polscy główni ubezpieczyciele są na drugim i trzecim etapie w zależności od firmy. Jak wynika z naszej aktualnej analizy aplikacji i stron mobilnych ubezpieczycieli dla klienta i agenta – prawie wszyscy najwięksi ubezpieczyciele komunikacyjni oferują takie wsparcie, ale bardzo zróżnicowane jest zarówno spektrum funkcji oferowanych przez aplikacje, jak i sama ich jakość.
Przyszłość w doskonaleniu
Doskonalić można konkretną aplikację mobilną – czy dobrze działa, czy konsumenci rozumieją jej funkcje i czy łatwo się jej używa. Lecz obszar dający dużo większe pole do popisu to doskonalenie modeli biznesowych i narzędzi wspierających, których elementem jest ta właśnie aplikacja.
Kanał mobilny umożliwia natychmiastowy kontakt z klientem i szybką wymianę pełnego zestawu informacji w obie strony, a to otwiera szerokie możliwości do automatyzacji procesów biznesowych.
W działach R&D Sollers Consulting przyglądamy się wymaganiom automatyzacji procesów ubezpieczeniowych i widzimy dwa główne obszary, w których podstawowe systemy do ubezpieczeń nie dają obecnie dostatecznego wsparcia. Jest to zarządzanie decyzjami biznesowymi oraz rozwiązania pozwalające z otrzymanych przez ubezpieczyciela informacji i dokumentów wydobyć ustrukturyzowany model danych, właśnie w celu zasilenia automatycznych decyzji. Są to rozwiązania takie jak np. rozpoznawanie uszkodzeń na bazie zdjęć, rozpoznawanie dokumentacji, np. notatek policyjnych lub dokumentacji medycznej i umiejętność ich odniesienia do warunków ubezpieczenia i odpowiedzialności ubezpieczyciela.
Trudno sobie wręcz wyobrazić, jak będzie wyglądać obsługa ubezpieczenia w przyszłości. To może wydawać się jeszcze długa perspektywa, lecz kiedyś te bariery sprzed dziesięciu lat też wydawały się przecież nie do pokonania.
Grzegorz Podleśny
partner
Piotr Kondratowicz
business architect
