Ubezpieczenia to świat produktów, ofert i procesów. To nieustający wyścig pomiędzy sprzedażą a rentownością. To ciągłe poszukiwanie złotego środka, który jeszcze wczoraj wydawał się doskonały, a dziś wymaga zmiany. To budowanie skomplikowanych produktów, które dla klienta są proste i zrozumiałe.
Każdy, kto zajmował się projektowaniem obsługi klienta, wie, że najtrudniej jest zbudować proces, który będzie intuicyjny, szybki, a nawet automatyczny, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z prawem.
Zróbmy miejsce na ryzyko
Wydaje się, że w warunkach dopracowywanych latami ofert i walki o każdego klienta nie ma miejsca na pomyłki i nietrafione produkty. Świadomość tego stanu rzeczy bywa często paraliżująca i blokuje odważne, ale ryzykowne inicjatywy. Czy musi tak być? Niekoniecznie.
Jak często spotykamy się z odpowiedziami: „Nie da się”, „To wymaga zbyt wielu zmian”, „Co najmniej trzy miesiące”, „U nas tak to działa od zawsze”, „Nie komplikujmy tego”? Czas to zmienić.
Ten sam produkt lub proces widziany oczami klienta, po stronie backoffice’owej może być zbudowany w bardzo różny sposób. Sukces zależy od tego, czy nasze oferty i procesy skonstruowane są elastycznie i pozwalają na łatwe zmiany. Przy właściwej ich budowie pomyłki nie są bolesne, a nietrafione kierunki i decyzje można bardzo szybko odwrócić.
Oferta dla klienta i procesy biznesowe składają się z reguł
Każdy produkt i proces jego obsługi to konstrukcja zbudowana z reguł. Reguły to zasady, które określają:
- co jest dostępne i dla kogo;
- w jakich okresach obowiązuje;
- jaka jest cena: pojedyncza i w pakiecie;
- szczegółowe zasady underwritingu;
- warunki OWU, limity, opłaty, okresy;
- cenniki prowizyjne, parametry szkodowe;
- decyzje o przetwarzaniu automatycznym lub ręcznym;
- dziesiątki reguł procesowych oraz wyjątków.
Gdzie znajduje się ta wiedza? W głowach specjalistów i analityków, w plikach Excel i Word, w notatkach i e-mailach, wreszcie zaszyta w kodzie aplikacji oraz głowach programistów.
W przypadku flagowych produktów majątkowych lub życiowych istnieje ponad 500 różnych reguł sterujących sprzedażą i obsługą każdego z nich. Czy ktoś jest w stanie nad tym zapanować? Kto powie lub szybko sprawdzi, jakie będą konsekwencje wprowadzenia konkretnej zmiany? Czy jest ktoś, kto zapewni, że w każdym kanale, departamencie i każdej aplikacji wszystkie reguły funkcjonują tak samo?
Oddzielenie biznesu od informatyki przestaje być tylko teorią
Odpowiedzią na te zagadnienia jest silnik reguł, który wszystkie biznesowe zasady zbiera w jedno miejsce, ustrukturyzuje je i zaprezentuje w dostępny sposób. Jest to narzędzie, które operatorowi pozwala szybko wyszukać, przeglądać i edytować poszczególne reguły. Bez konieczności zwracania się o pomoc do programistów. Reguły te udostępniane są w trybie online każdemu systemowi realizującemu sprzedaż lub obsługę.
Wdrożenie silnika reguł zdejmuje z programistów ciężar kodowania zasad biznesowych i przekazuje to zadanie właściwym osobom w organizacji. Jest realizacją długo oczekiwanego i wcześniej funkcjonującego głównie w teorii zagadnienia rozdzielenia biznesu od informatyki.
Dobry i dobrze użyty silnik reguł pozwoli na ich odpowiednie skatalogowanie, np. reguły: produktowe, taryfowe, definiujące reguły sprzedaży, prowizji i obsługi. Właściwa jego konfiguracja nada dostępy odczytu i zapisu odpowiednio kompetentnym osobom, a wyższej kadrze menedżerskiej udostępni wgląd do przejrzenia całości.
Zmiana mentalności i nowe perspektywy
Posiadanie takiego narzędzia zmienia myślenie menedżerów i analityków. W przypadku konieczności podjęcia decyzji, co do których nie ma pewności, silnik pozwala na zbudowanie niskim kosztem odpowiedniej reguły i pójście dalej. Zamiast tworzenia ogólnych i sztywnych zasad można w prosty sposób skonstruować bardziej wyrafinowany algorytm, który w każdym przypadku zachowa się, jak należy, i nie wykluczy żadnego ważnego dla nas klienta.
Opracowanie i wdrożenie nowej taryfy nie musi już oznaczać projektu, który trwa miesiącami i jest zależny od releasów IT. Dzięki oparciu taryfy na regułach można zmieniać ją nawet online, testując zachowanie klientów i rynku. W przypadku niezadowalających rezultatów z każdej zmiany można się szybko wycofać.
W przypadku nowych wdrożeń, w okresie stabilizacji, wiele nieprawidłowości i zgłoszeń błędów dotyczy reguł biznesowych, które można zweryfikować na ekranie silnika reguł zamiast w logach lub kodzie aplikacji. Poprawkę można wprowadzić online, bez angażowania programistów i wydawania nowych wersji aplikacji.
Silnik reguł przypomina konsolę realizatora dźwięku, który ma przed sobą wszystkie niezbędne przełączniki oraz pokrętła i z centralnego miejsca, na bieżąco koryguje jakość muzyki na koncercie. Przy odpowiedniej konfiguracji wszystko stroi i brzmi doskonale.
Synergia oznacza tak potrzebne w ubezpieczeniach uproszczenie
Posiadanie wszystkich reguł w jednym miejscu pozwala na ich ustrukturyzowanie i wyłapanie zależności między nimi. Praktyka pokazuje, że wiele zasad ma wspólny biznesowy mianownik i kilka reguł można zamknąć w jedną.
Ponadto, w wielu procesach i systemach występują analogiczne reguły, które można ujednolicić i zarządzać nimi centralnie. Pozwala to na wprowadzenie porządku oraz spójności.
Nieograniczone możliwości to zawsze pewne ryzyko
Dzięki temu, że z wykorzystaniem silnika zmiany biznesowe można wprowadzać online, zyskujemy bardzo krótki czas time-to-market. Zagadnienie wprowadzenia zmiany staje się zagadnieniem czasu podjęcia decyzji, a nie czasu potrzebnego na inicjatywę informatyczną. A to z kolei daje szerokie możliwości, do opisania których potrzebny jest osobny artykuł.
Powiedzenie, że silnik reguł daje nieograniczone możliwości, nie jest przesadą. Wymaga to jednak dużej świadomości i kontroli w jego wdrażaniu. W szczególności kontroli powinny być poddane wszystkie uprawnienia, ponieważ każdy, kto może operować regułami, ma wpływ na realny biznes, ofertę i procesy ubezpieczeniowe.
Marcin Nowak
Decerto
O autorze. Po pięciu latach kariery zawodowej jako programista i kierownik projektu w 2006 r. założył Decerto. Firma realizuje systemy informatyczne dla świata finansów. Marcin odpowiedzialny jest za produkt Hyperon, procesy sprzedażowe, rekrutacyjne i employer brandingu. Uzyskał dyplom inżynierii komputerowej oraz tytuł MBA, oba na Politechnice Warszawskiej. Jest pasjonatem innowacji i technologii.
