Dzięki unijnej dyrektywie PSD2 i wiążącej się z nią możliwości budowania aplikacji opartych o dane bankowe także przez strony trzecie (TPP – Third Party Provider) również ubezpieczyciele mogą wykorzystać potencjał open bankingu.
Otwarta bankowość opiera się na założeniu, że podmioty trzecie – za zgodą klienta – mogą uzyskać dostęp do jego rachunku bankowego. Dostęp ten jest ściśle regulowany przepisami, a zaciągnięte dane mogą być wykorzystywane tylko w określonych celach. PSD2 wprowadziła dwa podstawowe rodzaje usług wykorzystujących otwartą bankowość: AIS (ang. Account Information Service) oraz PIS (ang. Payment Initiation Service). Usługa AIS zapewnia dostęp do informacji o rachunku klienta. Zgodnie z PSD2 podmiot trzeci świadczący AIS może, za zgodą klienta, uzyskać wgląd do jego danych znajdujących się w posiadaniu banku. Usługa PIS dotyczy natomiast inicjowania transakcji. W jej ramach podmiot trzeci, również za zgodą klienta, może zlecić transakcję płatniczą w banku tego klienta z jego rachunku.
Dotychczas z udostępnianych bankowych API korzystały przede wszystkim inne banki. Wykorzystanie podobnych rozwiązań w ubezpieczeniach oprócz poprawy tzw. customer experience, może dać firmom wymierne korzyści biznesowe.
– Kluczem do sukcesu dla ubezpieczycieli chcących wdrożyć rozwiązania otwartej bankowości jest skorzystanie z najnowszych technologii, takich jak np. agregatory API. Pozwalają one w kilka sekund zintegrować się i przetworzyć dane pochodzące z różnych banków przy wykonaniu tylko jednej interakcji – podkreśla Janusz Konik z firmy Savangard, autora rozwiązania Whizzapi, dzięki któremu zakłady mogą w swoich własnych aplikacjach wdrożyć usługi AIS i PIS.
Ubezpieczyciel, korzystając z danych pozyskanych w ramach AIS, może konstruować produkty sprofilowane pod kątem potrzeb danego klienta. Znając bowiem strukturę jego wydatków, a tym samym nawyki i ewentualne wiążące się z tym ryzyka, może precyzyjnie oszacować ryzyko w ubezpieczeniu zdrowotnym czy na życie. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku polis majątkowych, np. jeśli z historii rachunku wynika, że klient często naprawia instalacje domowe, składka w ubezpieczeniu mieszkania może zostać odpowiednio zmieniona. Analogiczna informacja wskazująca na regularne przeglądy auta czy też dane dotyczące opłaconych mandatów może wpłynąć na ofertę polisy komunikacyjnej.
Korzystając z AIS, ubezpieczyciele mogą także uzyskać wiedzą dotyczącą wysokości składki, jaką klient opłaca u innego ubezpieczyciela, przygotowując tym samym korzystniejszą ofertę, dopasowaną ściśle do jego trybu życia.
Z kolei PIS ułatwia obsługę umowy ubezpieczenia, zapewniając np. terminowość regulowania składki należności za polisę, jeśli składka w niej jest płacona ratalnie. Zakłady mogą zmniejszyć koszty windykacji i ściągania należności.
– Stawianie na innowacje jest dzisiaj konieczne w każdej branży. Otwarta bankowość daje ubezpieczycielom wiele nowych możliwości, które nie tylko ułatwiają ocenę ryzyka, ale także upraszczają wiele procedur samym klientom. Wykorzystując sztuczną inteligencję, ubezpieczyciele mogą sprawnie stworzyć ofertę szytą na miarę. To dodatkowy komfort dla klienta, który w uwierzytelniony i bezpieczny sposób udostępnia dane rachunku, a dla ubezpieczyciela szansa na zbudowanie dodatkowej przewagi konkurencyjnej i optymalizacja kosztów obsługi – podsumowuje Janusz Konik.
Rozmowa z Piotrem Bryńskim, dyrektorem Departamentu Ubezpieczeń Komunikacyjnych Klienta Kluczowego w Compensa TU SA Vienna Insurance Group
Aleksandra E. Wysocka: – Czy da się połączyć niską cenę z wysokim standardem w ubezpieczeniu flot?
Piotr Bryński: – Trudno jest jednocześnie dobrze i tanio ubezpieczyć nawet pojedynczy samochód, a co dopiero całą flotę. Cena polisy w tym przypadku jest pochodną średniej wysokości szkody i częstości jej występowania. Składka jest tym lepsza, im niższe są te dwa parametry, ważne jest więc, by odpowiednio nimi zarządzić. Menedżerowie flot bardzo dobrze sobie z tym radzą – czy to poprzez odpowiednie szkolenia kierowców, czy też wprowadzanie rozwiązań telematycznych.
Dodatkowo, we współpracy z zakładem ubezpieczeń można na bieżąco zapobiegać powstawaniu szkód, co również ma wpływ na składkę. Ubezpieczyciel jest bowiem dobrze zorientowany w tym, jak często występuje na rynku szkoda, która cechuje konkretną flotę.
Chcę podkreślić, że zakład ubezpieczeń musi od początku współdziałać z klientem. W Compensie już nawet po pierwszym kwartale ubezpieczenia możemy zrobić analizę szkodowości i starać się wskazać obszary, które należałoby poprawić, by możliwa była obniżka składki. Jeżeli zaczniemy to robić w ostatnim kwartale trwania ubezpieczenia, tuż przed momentem wznowienia, to będzie już za późno i nasze działania nie będą miały wpływu na składkę na następny rok.
Rekomendujecie więc zarządzanie ryzykiem od pierwszego kwartału i monitorowanie sytuacji, wyciąganie wniosków oraz prewencję?
– Stawiamy przede wszystkim na monitorowanie ryzyk oraz ścisłą współpracę pomiędzy klientem, brokerem i zakładem ubezpieczeń. Trzeba również otwarcie powiedzieć, że jeśli ubezpieczenie jest tanie, to oznacza, że wprowadzamy wysokie udziały własne, szczególnie w przypadku Auto Casco.
Ale czy klient tego właśnie oczekuje? Czy rzeczywiście chce częściowo ponosić koszty likwidacji szkody? Takich klientów jest mało. Za dobre ubezpieczenie trzeba po prostu zapłacić.
Jak miesiące pandemiczne wpłynęły na biznes flotowy? Czy rzeczywiście jest mniej pojazdów na drogach, mniej szkód?
– Skutki pandemii najbardziej widoczne były w kwietniu, maju i czerwcu. To był prawdziwy lockdown, pojazdy w tych miesiącach w zasadzie nie jeździły, ulice były puste. W związku z tym było też zdecydowanie mniej szkód. Na przykład w styczniu średnia częstość szkody w AC była na poziomie 15%, w kwietniu spadła do 8%, a teraz obserwujemy jej wzrost znowu do poziomu około 14%. Czyli wracamy do normalności.
Ale gdy spadła częstość szkody, jednocześnie podniosła się jej średnia wysokość. Te puste ulice obserwowane w czasie lockdownu spowodowały, że niektórzy zaczęli jeździć bardzo szybko. Według badań średnia prędkość przed lockdownem w Warszawie nie przekraczała 40 km/h, natomiast po jego wprowadzeniu wzrosła do 50 km/h. Do zderzeń dochodziło więc przy szybszych prędkościach, co powodowało większe skutki. Z tych przyczyn odnotowaliśmy dość znaczący wzrost średniej szkody.
W przyszłym roku należy się spodziewać, że raczej to wszystko wróci do normy, więc nie ma co liczyć na zbyt duże obniżki składek. Poza tym, gdyby do tego doszło, rynek miałby poważny problem z utrzymaniem wyniku technicznego w ubezpieczeniach komunikacyjnych.
W Waszej ofercie znajdują się również ubezpieczenia komunikacyjne dla firm leasingowych – jak one sobie radzą? Czy to jest dla Was obiecujący rynek?
– W ramach naszego departamentu prowadzimy dwie główne działalności. Pierwszą jest ubezpieczanie flot leasingowych, a drugą – ubezpieczenia flot tradycyjnych. Ubezpieczenia leasingowe przeprowadzamy z centrali w Warszawie, natomiast ubezpieczenia flot tradycyjnych za pośrednictwem naszych oddziałów terenowych.
Nieznacznie większy portfel mamy jednak w ubezpieczeniach leasingowych. Z czego to wynika? Otóż prowadzimy tę działalność już od 2006 r., mamy więc tutaj bardzo duże doświadczenie. Jesteśmy jednym z liderów rynku ubezpieczeń leasingowych. Mamy umowy podpisane ze znaczącą większością firm leasingowych i jesteśmy niewątpliwie w czołówce, również jeżeli chodzi o liczbę ubezpieczanych pojazdów.
Ponadto możemy się pochwalić bardzo dobrym wynikiem technicznym, a także prowadzeniem comiesięcznych, bardzo szczegółowych analiz, co przekłada się na naprawdę dobre zarządzanie naszym portfelem.
Warto też zaznaczyć, że dla rynku leasingowego mamy specjalną ofertę i taryfę, a ostatnio w ramach różnych innowacji wprowadzamy kolejne ciekawe rozwiązania. Jednym z nich jest taryfikacja za pomocą webserwisów. Rozwiązanie to wprowadziliśmy jako pierwsi na rynku.
To wszystko sprawia, że bardzo szybko reagujemy na potrzeby naszych klientów leasingowych – i to nawet nie tylko w odniesieniu do dużych flot, lecz także do pojedynczych pojazdów. Zakres ubezpieczenia w leasingach jest bardzo szeroki, ponieważ musi on zapewnić pokrycie finansowe leasingodawcy.
A co wyróżnia na rynku klasyczną ofertę dla flot, jaką proponuje Compensa?
– Floty ubezpieczamy za pośrednictwem naszych jednostek terenowych, w których pracują osoby odpowiednio do tego przygotowane. Mają one również bardzo duże wsparcie ze strony naszych underwriterów pracujących w centrali.
Wprowadziliśmy ostatnio nowe narzędzie do taryfikacji tradycyjnych ubezpieczeń flotowych i ono też dość dobrze się sprawdza. Dzięki temu underwriterzy skupiają się bardziej na dopasowaniu zakresu odpowiedzialności niż na liczeniu składki. To robi kalkulator, który został specjalnie w tym celu opracowany przez naszych aktuariuszy.
Na ulicach widać coraz więcej samochodów elektrycznych. Czy ubezpieczenie takiej floty jest droższe?
– Compensa, jako jeden z nielicznych zakładów ubezpieczeń, ma już w tym segmencie doświadczenie, które zdobyliśmy m.in. poprzez ubezpieczanie bardzo dużej floty samochodów elektrycznych. W przypadku tych pojazdów należy się liczyć ze zdecydowanie wyższą składką, szczególnie w Auto Casco, ale także w OC.
Pojazdy elektryczne charakteryzują się wysokim momentem napędowym na kołach, co powoduje bardzo szybkie przyspieszenie. To z kolei prowadzi do różnych zdarzeń drogowych.
Poza tym sama cena nowego samochodu elektrycznego jest dość wysoka, więc i suma ubezpieczenia wynosi więcej. Te samochody są także często kradzione, głównie ze względu na swój drogi akumulator. W niektórych przypadkach może on kosztować nawet 80 tys. zł.
Na koniec chciałabym jeszcze zapytać, jak się układa współpraca Compensy z brokerami.
– Floty tradycyjne są u nas ubezpieczane za pośrednictwem brokerów, z którymi współpraca układa się bardzo dobrze. Staramy się każdorazowo dopasować do potrzeb klienta i broker znający te potrzeby wie, jakie klauzule dodatkowe zastosować, aby jeszcze bardziej wzmocnić naszą odpowiedzialność w stosunku do danej floty.
Zadaniem brokera jest wychwycenie w naszych ogólnych warunkach ubezpieczeń wszystkich wyłączeń, które mogłyby uniemożliwić jego klientowi uzyskanie odszkodowania. Dobrzy brokerzy przychodzą do nas z całą listą klauzul, które staramy się dopasować do danego klienta tak, by miał jak najszerszą ochronę w zakresie AC. W ten sposób rzeczywiście tworzymy szyte na miarę ubezpieczenie i działamy tak, by wszystkie strony były zadowolone.
W jednym z odcinków serialu Seks w wielkim mieście główna bohaterka idzie nowojorską ulicą ze swoją przyjaciółką, która opowiada jej, dlaczego ostatnio jest taka smutna. W pewnym momencie, utykając, wydaje okrzyk bólu, na co główna bohaterka reaguje ze współczuciem: „Kochanie, skoro to tak boli, to dlaczego idziemy na zakupy?”. Jej przyjaciółka odpowiada: „Mam złamany palec, a nie ducha”.
Każdego roku miliony z nas szukają pocieszenia w zakupach. Badania przeprowadzone ostatnio przez socjologów i ich współpracowników miały wyjaśnić, w jaki sposób emocje takie jak smutek mogą wpływać na zachowania związane z kupowaniem i sprzedawaniem. Dostarczyły one pewnych interesujących spostrzeżeń na temat tego wpływu.
Badacze wysunęli hipotezę, że smutek skłania ludzi do zmiany okoliczności, w których funkcjonują, gdyż to może spowodować poprawę nastroju. Podejrzewali również, że bodziec ten może inaczej wpływać na kupujących i na sprzedających: przygnębieni nabywcy mogą być bardziej skłonni zapłacić wyższą cenę za dany przedmiot niż osoby w neutralnym nastroju, podczas gdy smutni sprzedawcy mogą być bardziej skłonni rozstać się ze swoją własnością za niższą cenę niż ludzie o nastroju obojętnym.
W ramach eksperymentu zaprojektowanego w celu potwierdzenia tych przypuszczeń naukowcy wprawiali badanych w smutny lub neutralny nastrój, wyświetlając im fragmenty filmów.
Ci, którzy podczas badania mieli być przygnębieni, oglądali fragment filmu przedstawiający śmierć mentora głównego bohatera, a następnie mieli opisać, jak by się czuli, gdyby znaleźli się w podobnej sytuacji. Ci, którzy mieli pozostać w nastroju obojętnym, oglądali pozbawiony emocji dokumentalny film o rybach, po czym mieli opisać swoje codzienne czynności.
Następnie wszystkim badanym powiedziano, że wezmą udział w drugim, zupełnie odrębnym badaniu. Połowa uczestników otrzymała komplet flamastrów i została poproszona o określenie ceny, za jaką by go sprzedali. Drugą połowę poproszono o wskazanie ceny, za jaką byliby skłonni kupić ten sam zestaw flamastrów.
Wyniki potwierdziły przypuszczenia naukowców. Smutni nabywcy byli skłonni kupić przedmiot za około 30% więcej niż nabywcy emocjonalnie neutralni. Z kolei smutni sprzedawcy byli skłonni sprzedać go za około 33% mniej niż ich obojętni emocjonalnie koledzy.
Co więcej, naukowcy odkryli, że przeniesienie emocji związanych z filmem na decyzje zakupowe nastąpiło beż świadomości badanych. Nie mieli oni pojęcia, że tkwiące w ich podświadomości uczucie smutku w tak znaczący sposób wpłynęło na ich działania.
Jakie wnioski wynikają z tych badań? Zanim podejmiemy jakąś ważną decyzję, rozpoczniemy negocjacje lub wyślemy niemiły e-mail do znajomego, powinniśmy zastanowić się nad tym, w jakim jesteśmy nastroju.
Załóżmy na przykład, że masz za zadanie wynegocjować warunki umowy. Jeśli masz za sobą doświadczenie negatywnie wpływające na twoje emocje, to nawet wtedy, gdy jesteś przekonany, że nie ma to wpływu na twoją zdolność podejmowania decyzji, powinieneś wstrzymać się z negocjacjami. Niewielkie odroczenie rozmów pozwoli emocjom wygasnąć, a ty będziesz mógł dokonywać bardziej racjonalnych wyborów.
Niezależnie od stanu twoich uczuć, ogólnie rzecz biorąc, byłoby dobrze, gdybyś w razie konieczności podjęcia ważnej decyzji odczekał jakiś czas i wprowadził się w odpowiedni nastrój.
Ludzie często dla wygody planują spotkania jedno po drugim. Jednak uwzględniając przerwy między spotkaniami, można zmniejszyć prawdopodobieństwo, że ewentualne negatywne emocje powstałe podczas jednego spotkania wpłyną na przebieg kolejnego, szczególnie jeśli podczas drugiego spotkania trzeba podjąć jakieś istotne decyzje.
Adam Kubicki
To samo dotyczy decyzji podejmowanych w domu. Możesz rozważać zakup nowych mebli, jakiegoś urządzenia czy nawet nowego mieszkania. Możesz też ustalać ceny przedmiotów, które chcesz sprzedać na aukcji internetowej. W takich sytuacjach zawsze warto spojrzeć na swoje uczucia z dystansu i odłożyć decyzję na później, jeśli twoje emocje nie są neutralne.
Na koniec warto dodać, że ci z nas, którzy chcą wpływać na decyzje innych, powinni zawsze pamiętać o znaczeniu nastroju. Oczywiście byłoby czymś niemądrym, a nawet złym, gdybyśmy próbowali stosować metody wywierania wpływu w stosunku do osób, których nastrój właśnie się pogorszył w wyniku otrzymania jakiejś smutnej informacji. Jeszcze bardziej naganne byłoby przywoływanie wspomnień, które mogą pogrążyć drugiego człowieka w ponurym nastroju („Cześć, słyszałem, że wczoraj zdechł twój pies. Przy okazji, chciałbym ci zaproponować świetny interes”).
Ludzie często żałują decyzji podjętych w takich okolicznościach, a to nie wpływa korzystnie na długookresowe relacje. W rzeczywistości proponując odroczenie negocjacji komuś, kto właśnie przeżył jakieś doświadczenie wywołujące negatywne emocje, możesz wzmocnić łączącą was więź, przedstawiając się jako osoba szlachetna, troskliwa i mądra, a są to bezcenne cechy każdego, kto chce zwiększyć swoją siłę przekonywania.
Małe i średnie przedsiębiorstwa to grupa ok. 2 mln firm, z czego 96% to mikroprzedsiębiorstwa, a pozostałe, czyli 4%, to przedsiębiorstwa małe i średnie. Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych postanowiło przygotować własną ofertę ubezpieczenia dla firm z tego segmentu.
Ubezpieczenia dla mikroprzedsiębiorstw
Pierwszym produktem przeznaczonym dla mikroprzedsiębiorstw było wprowadzone do oferty 20 maja 2019 r. Bezpieczne Mikroprzedsiębiorstwo.
Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych dla ubezpieczenia skierowanego do mikroprzedsiębiorstw przyjęło następujące parametry, charakteryzujące tego typu działalność: wartość majątku do 2 mln zł, zatrudnienie do 20 pracowników, z obrotem rocznym do 2 mln zł.
Odbiorcami tego produktu są przede wszystkim osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą.
Bezpieczne Mikroprzedsiębiorstwo jest ubezpieczeniem pakietowym, w którego skład wchodzi ubezpieczenie mienia od pożaru i innych zdarzeń losowych, ubezpieczenie OC i assistance Pomoc w Firmie.
Ubezpieczenie mienia proponujemy w jednym z trzech wariantów do wyboru: podstawowym albo komfortowym obejmujących swoim zakresem pożar i inne zdarzenia losowe lub premium mającym w zakresie wszystkie zdarzenia losowe.
Wariant komfortowy i wariant premium można rozszerzyć o ubezpieczenie sprzętu elektronicznego w zakresie od wszystkich zdarzeń losowych. Przy tym rozszerzeniu nie wymagamy przedstawienia wykazu sprzętu elektronicznego zgłoszonego do ubezpieczenia.
Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej proponujemy w dwóch wariantach do wyboru: podstawowym obejmującym swoim zakresem OC deliktową lub rozszerzonym obejmującym swoim zakresem OC deliktową i kontraktową.
Istotną zmianą, jakiej dokonaliśmy w ogólnych warunkach ubezpieczenia dla mikroprzedsiębiorstw, która miała na celu uproszczenie produktu, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta, było zniesienie podziału w systemie ubezpieczeń na sumy stałe i pierwsze ryzyko, w ryzykach majątkowych. Ponadto w ubezpieczeniu mienia nie stosujemy zasady proporcji.
Tworząc produkty ubezpieczeniowe, chcemy klientom zaproponować produkty profesjonalne, ale jednocześnie proste w odbiorze, przyjazne, dlatego ograniczyliśmy liczbę definicji w ogólnych warunkach ubezpieczenia i opisaliśmy tylko te zwroty, słowa kluczowe, które są niezbędne.
Bezpieczne Mikroprzedsiębiorstwo to ubezpieczenie, którego oferta uwzględnia specyfikę działalności wielu branż. Klient może wybierać spośród 14 rozszerzeń. Dodatkową zaletą produktu jest fakt, że ubezpieczenie można zawrzeć w większości placówek Poczty Polskiej w szybki i nieskomplikowany sposób.
Ubezpieczenia dla małych i średnich przedsiębiorstw
Drugim produktem, który Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych wprowadziło do swojej oferty od 10 sierpnia 2020 r., jest ubezpieczenie o nazwie Bezpieczne Przedsiębiorstwo.
Produkt jest skierowany do małych i średnich przedsiębiorstw, dla których Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych przyjęło następujące parametry: wartość majątku do 10 mln zł w jednej lokalizacji i 15 mln zł we wszystkich lokalizacjach, zatrudnienie: do 100 pracowników, obrót roczny do 30 mln zł.
Odbiorcami tego ubezpieczenia są przede wszystkim osoby prawne.
Przedsiębiorca, który świadomie kształtuje swoje plany biznesowe, powinien uwzględnić realne zagrożenia i szkody, jakie mogą pojawić się w trakcie prowadzenia działalności i które mogą w istotny sposób zakłócić działanie przedsiębiorstwa. Odpowiednio dobrane ubezpieczenie stanowi parasol ochronny, który minimalizuje ryzyko, jakie na co dzień ponosi przedsiębiorca. Ten fakt Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych uwzględniło jako jeden z kluczowych wyznaczników przy kształtowaniu produktu Bezpieczne Przedsiębiorstwo.
Bezpieczne Przedsiębiorstwo jest ubezpieczeniem, w którego skład wchodzi: ubezpieczenie od pożaru i innych zdarzeń losowych (wariant budowa i komfortowy), ubezpieczenie od wszystkich zdarzeń losowych (wariant premium), ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej i posiadanego mienia, ubezpieczenie sprzętu elektronicznego w zakresie wszystkich zdarzeń losowych, ubezpieczenie mienia w transporcie i ubezpieczenie assistance Pomoc w Firmie.
Jedną z zalet produktu jest jego elastyczność i rozdzielność, klient może kształtować ofertę w sposób dowolny, wybierając te zakresy ubezpieczenia, które są mu potrzebne. Nie ma konieczności zawierania umowy ubezpieczenia we wszystkich zakresach rodzajów ubezpieczeń (nie jest to ubezpieczenie pakietowe).
Jako samodzielne ubezpieczenie oferujemy: ubezpieczenie od pożaru i innych zdarzeń losowych, ubezpieczenie od wszystkich zdarzeń losowych, ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej, ubezpieczenie sprzętu elektronicznego, ubezpieczenie transportowe.
Ponadto, zakres ubezpieczenia majątkowego można rozszerzyć o następujące dodatkowe klauzule: ochronę ubezpieczeniową nowo nabytych środków trwałych, ochronę środków trwałych przemieszczanych pomiędzy miejscami ubezpieczenia, szkody, które wystąpiły wskutek prac budowlano-montażowych, ubezpieczenie maszyn od awarii, ubezpieczenie kosztów stałych działalności, utratę czynszu, szkody powstałe w mieniu gości hotelowych.
Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego można uzupełnić o: szkody powstałe podczas przerwy w eksploatacji sprzętu elektronicznego, ubezpieczenie sprzętu elektronicznego zamontowanego na stałe w pojazdach.
Oczywiście przytoczone powyżej klauzule to tylko kilka przykładów z dużo większego wachlarza. Jak wskazują nazwy niektórych z nich, część rozszerzeń jest skierowana do konkretnych branż, czyli pozwala ubezpieczyć nie tylko majątek i odpowiedzialność cywilną w sensie ogólnym, ale także objąć ochroną ryzyka specyficzne dla danej branży, np. hotelarskiej czy farmaceutycznej (Klauzula odpowiedzialności cywilnej farmaceuty i technika farmacji – w zakresie odpowiedzialności cywilnej).
Inne klauzule w ubezpieczeniach majątkowych to m.in.: klauzula utraty czynszu, ubezpieczenia szyb i innych przedmiotów szklanych od stłuczenia, ubezpieczenia mienia od wandalizmu, w ubezpieczeniu sprzętu elektronicznego to klauzule rozszerzenia zakresu terytorialnego o kraje Unii Europejskiej, Liechtenstein, Szwajcarię, Norwegię, Islandię dla sprzętu elektronicznego przenośnego.
Bezpieczne Przedsiębiorstwo to ubezpieczenie nie tylko od zdarzeń losowych, ale również ochrona dotycząca ryzyk finansowych będących konsekwencją szkody majątkowej, zarówno w zakresie ubezpieczeń majątkowych, jak również odpowiedzialności cywilnej. Przez włączenie odpowiednich klauzul można rozszerzyć zakresy ubezpieczenia o ryzyka finansowe.
Zakres ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej zawiera OC z tytułu czynu niedozwolonego (deliktową) i OC z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (kontraktową). Zakres można uzupełnić w zależności od specyfiki prowadzonej działalności o dodatkowe klauzule, których jest w ogólnych warunkach ubezpieczenia duży wybór. W ubezpieczeniu odpowiedzialności cywilnej Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych oferuje m.in.: OC za produkt, OC z tytułu przeniesienia chorób zakaźnych i zakażeń, OC za czyste straty finansowe.
Bezpieczne Przedsiębiorstwo to produkt stworzony z myślą o przedsiębiorstwach, które potrzebują elastycznego zakresu ubezpieczenia i dla których każda oferta musi być tworzona indywidualnie.
Gwarancje ubezpieczeniowe
W swojej ofercie Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych posiada również produkt gwarancji ubezpieczeniowych. Produkt ten został wprowadzony do oferty 1 stycznia 2020 r.
Gwarancje ubezpieczeniowe w naszym towarzystwie są przede wszystkim skierowane do klientów prowadzących mikrodziałalności oraz klientów z segmentu MŚP uczestniczących w przetargach i realizujących kontrakty na terenie Rzeczypospolitej Polskiej.
W zakresie gwarancji ubezpieczeniowych współpracujemy z klientami prowadzącymi swoją działalność przez co najmniej dwa lata. Współpracujemy z klientami zarówno na podstawie umów o udzielenie gwarancji kontraktowych w ramach limitu odnawialnego, jak również pojedynczych umów. Udzielenie gwarancji ubezpieczeniowych poprzedzone jest oceną ryzyka pod względem ekonomiczno-finansowym.
Zgodnie z przyjętymi założeniami posiadamy w swojej ofercie następujące rodzaje gwarancji: zapłaty wadium, należytego wykonania kontraktu, właściwego usunięcia wad i usterek, należytego wykonania kontraktu i właściwego usunięcia wad i usterek (łączona), zwrotu zaliczki.
Od początku reformy PPK trwa ożywiona dyskusja nad sensownością oszczędzania w ramach pracowniczych planów kapitałowych. Towarzyszy jej także porównywanie PPK do OFE. W związku z planowanym w tym roku przekształceniem tych ostatnich w IKE (alternatywnie przekazaniem środków do ZUS) dyskusja ta ostatnimi czasy się nasiliła i ze zdwojoną siłą przeniosła do mediów społecznościowych. Odkładając emocje na bok, przyjrzyjmy się faktom. Czy uczestnictwo w PPK się opłaci i ile tak naprawdę zarobili uczestnicy PPK w 2020 roku? – informują Łukasz Witkowski i Krzysztof Nowak, Mercer Polska.
Przeanalizowaliśmy, ile zarobił średnio uczestnik PPK w całym 2020 roku przy założeniu jego dołączenia do systemu z początkiem stycznia minionego roku, wpłaty do PPK na poziomie 3,5% i miesięcznego wynagrodzenia na poziomie około 5350 zł (co odpowiada średniej przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia brutto w sektorze przedsiębiorstw w Polsce za okres styczeń–listopad 2020 r.). Wszystkie aktywa PPK zostały przeliczone przy zastosowaniu miesięcznych stóp zwrotu FZD dla pełnych miesięcy.
źródło: wyliczenia Mercer
Na koniec 2020 roku średnia wartość rachunku PPK uczestnika wyniosła pomiędzy 2662 zł dla FZD 2025 a 2916 zł dla FZD 2060 (czym wyższy był ustawowy limit alokacji w akcje dla FZD, tym wartość zgromadzonych aktywów przez uczestnika była większa). Różnica pomiędzy aktywami PPK zgromadzonymi przez uczestnika w najlepszym i najgorszym FZD 2025 wyniosła 178 zł. Najmniej zarobili uczestnicy BPS TFI (o 64 zł mniej niż średnia w grupie), a najwięcej uczestnicy Skarbiec TFI (o 114 zł więcej niż średnia w grupie). W przypadku FZD 2060, gdzie różnica była największa i wyniosła 438 zł, najgorszym zarządzającym okazała się Compensa TUnŻ, a najlepszym ponownie Skarbiec TFI. Na saldo rachunku uczestnika PPK na koniec 2020 r. złożyły się:
wpłaty pracownika w wysokości 1284 zł,
wpłaty pracodawcy w wysokości 963 zł,
wpłata powitalna państwa w wysokości 250 zł
zysk z inwestycji wypracowany przez zarządzającego PPK, który w zależności od daty docelowej funduszu wyniósł średnio od 166 PLN do 419 zł.
Z perspektywy uczestnika PPK jego inwestycją (ponoszonym kosztem) jest wpłata pracownika w wysokości 2% wynagrodzenia oraz podatek dochodowy od wpłaty pracodawcy (17 bądź 32% od 1,5% wynagrodzenia). W efekcie różnica pomiędzy powyższym „kosztem” a stanem jego rachunku PPK na koniec 2020 roku stanowi rzeczywisty zysk pracownika z uczestnictwa w PPK.
W poniższej tabeli przedstawiamy wyliczenia, ile zyskali średnio uczestnicy PPK (ponad swój „koszt”) w 2020 roku oraz jaka była dla nich rzeczywista stopa zwrotu z uczestnictwa w PPK.
Zysk i stopa zwrotu pracownika z faktu uczestnictwa w PPK w 2020 roku.
źródło: wyliczenia Mercer.
Jak widać, im dalsza data docelowa FZD, tym wyższą średnią stopę zwrotu uzyskał uczestnik PPK. W przypadku FZD 2025 wartość ta wyniosła średnio 84% (w najgorszym wypadku pracownicy zarobili na uczestnictwie 80%, a w najlepszym 92%). Natomiast w przypadku FZD 2060 średnia stopa zwrotu dla uczestnika z inwestycji wyniosła 101% (najgorszy zysk dla uczestnika wyniósł 92%, a najlepszy 122%). Warto przy okazji zwrócić uwagę, że lepsze wyniki uzyskały fundusze PPK o większym zaangażowaniu w akcje i to pomimo jednej z największych wyprzedaży na giełdach w ostatnich 30 latach.
Ranking zarządzających PPK
Ranking firm zarządzających PPK przygotowany przez Mercer opiera się na porównaniu stóp zwrotu FZD przy zastosowaniu porównania stanu rachunku uczestnika PPK na koniec 2020 roku w relacji do wszystkich dokonanych wpłat w analizowanym okresie (cały 2020 rok lub wyłącznie drugie półrocze 2020 roku – w drugim przypadku założono rozpoczęcie wpłat/inwestycji z dniem 30 czerwca). Do wyliczenia średniej stopy zwrotu wszystkich FZD danego towarzystwa zastosowano zwykłą średnią arytmetyczną. Biorąc pod uwagę systematyczny charakter oszczędzania w systemie PPK i comiesięcznie dokonywane wpłaty, wyliczenia te są dużo bardziej adekwatne w zakresie rzeczywistego wpływu na rachunek PPK uczestnika niż te bazujące wyłącznie na początkowej wpłacie jednorazowej (porównujące wartość jednostek uczestnictwa z początku i końca analizowanego okresu).
Podsumowując, widzimy wyraźnie, że w początkowym okresie oszczędzania w PPK różnice w wynikach inwestycyjnych towarzystw mają niewielkie znaczenie dla nominalnej wysokości oszczędności PPK uczestnika, a znacznie ważniejsze są „dodatkowe” korzyści z uczestnictwa, czyli wpłaty otrzymywane od pracodawcy oraz dopłaty państwa. Drugim istotnym wnioskiem jest atrakcyjność systemu regularnych wpłat do PPK, która pozwoliła wszystkim FZD wygenerować dodatnią stopę zwrotu dla swoich uczestników i to pomimo drugiej największej kwartalnej przeceny akcji w pierwszym kwartale 2020 roku w historii polskiej Giełdy Papierów Wartościowych.
Stawki w reasekuracji dla lotnictwa wzrosły niekiedy aż do 250% na dzień 1 stycznia 2021 r. będący najważniejszą datą dla odnowień kontraktów – zauważa Willis Re w raporcie opublikowanym 4 stycznia.
Rynek wciąż jest rozchwiany wskutek katastrof samolotów Boeing 737 MAX sprzed dwóch lat. Samoloty tego typu w USA podjęły loty komercyjne w ostatnim tygodniu grudnia po 20 miesiącach zakazu latania wydanego po dwóch tragicznych katastrofach w odstępie pięciu miesięcy, w których zginęło 346 osób. Ubezpieczyciele i reasekuratorzy muszą się zmierzyć z będącymi efektem tych katastrof roszczeniami z tytułu ubezpieczenia casco samolotów i odpowiedzialności za produkt, które mogą przekroczyć 2 mld dol., co jest sumą ogromną jak na stosunkowo niewielki sektor ubezpieczeniowy, jak stwierdził prezes Willis Re International, James Vickers.
Underwriterzy obsługujący lotnictwo dotkliwie odczuwają również niższe składki wynikające z lockdownu i zakazów podróży, jako że kontrakty ubezpieczeniowe są często negocjowane na podstawie ilości czasu, jaki samoloty spędzają w powietrzu. Z raportu Willis Re wynika, że w reasekuracji obserwujemy wzrost stawek również w innych sektorach, po latach spadków. Składki w reasekuracji majątkowej wzrosły o 25–30% dla najbardziej ryzykownych obszarów biznesu.
Analitycy Jefferies komentują, że raport ukazuje zbliżanie się twardego rynku reasekuracji, uwypuklając wzrost w amerykańskiej reasekuracji majątkowej oraz w globalnych liniach specjalistycznych, takich jak ryzyko kredytu handlowego i ryzyko polityczne, a także lotnictwo. Jednak stawki nie rosną tak, jak reasekuratorzy mieli nadzieję, a to z powodu pandemii. Ubezpieczyciele z kolei skorzystali w 2020 r. na wyższych stawkach i niższej szkodowości np. w ubezpieczeniach komunikacyjnych, mają więc silną pozycję w negocjacjach kontraktów. Największym polem niezgody między ubezpieczycielami a reasekuratorami jest ochrona ryzyka cyberataków i chorób zakaźnych, takich jak Covid-19. Reasekuratorzy na ogół wykluczają te ryzyka z polis.
Assicurazioni Generali SpA zawarło umowę zakupu greckich operacji AXA. Włoski ubezpieczyciel zapłaci za AXA Grecja 165 mln euro, równowartość 12,2-krotności jej zysków za 2019 r. Generali przedłużyło również o 20 lat aktualną umowę dystrybucyjną między AXA i Alpha Bank AE, wygasającą w marcu 2027 r.
Obecnie AXA sprzedaje produkty ubezpieczeniowe w Grecji na mocy długoterminowej umowy dystrybucyjnej z Alpha Bankiem oraz za pośrednictwem sieci ponad 600 agentów. Renegocjacja tego partnerstwa była kluczowym punktem umowy. – Dzięki zakupowi AXA Grecja i długoterminowej umowie dystrybucyjnej na wyłączność z Alpha Bank Generali zdecydowanie umacnia swoją pozycję na lokalnym rynku, stając się drugą co do wielkości grupą w ubezpieczeniach majątkowych i trzecią w sektorze zdrowotnym w Grecji – powiedział Jaime Anchústegui Melgarejo, CEO International Generali.
– Nowa umowa z Generali jest dowodem na to, że Alpha Bank koncentruje się na poprawie swojej pozycji konkurencyjnej w obszarze bancassurance. Ustanawianie i pielęgnowanie strategicznych partnerstw z globalnymi graczami rynkowymi jest podstawową siłą Alpha Banku na przestrzeni ostatnich dwóch dekad – dodał Vassilios Psaltis, dyrektor generalny Alpha Banku.
W 2019 r. AXA Grecja uzyskała składkę brutto w wysokości ok. 168 mln euro.
Przejęcie jest zgodne ze strategią Generali polegającą na umacnianiu pozycji lidera w Europie i zwiększaniu zaangażowania w biznesie majątkowym i zdrowotnym. W lipcu dyrektor generalny Generali Philippe Donnet stwierdził, że obecny kryzys gospodarczy stwarza nowe możliwości. W listopadzie zdradził, że Generali odłożyło aż 2,5 mld euro na transakcje średniej wielkości w sektorach ubezpieczeniowym i zarządzania aktywami.
Rozpoczęła się rejestracja na szkolenie organizowane 13 stycznia przez Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych (SPBUiR) w ramach cyklu szkoleniowego 2020/2021. Realizowane w trybie online szkolenia są skierowane zarówno do brokerów, jak i do innych pośredników działających w różnych kanałach dystrybucji.
Szkolenie składa się z dwóch bloków tematycznych. Pierwszy z nich nosi tytuł „Odpowiedzialność z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych w zakresie szkód powstałych w związku z <ruchem pojazdów>”, natomiast drugi – „Nieuczciwe praktyki rynkowe ubezpieczycieli w ubezpieczeniu autocasco”.
W ramach pierwszej części, którą poprowadzi Jakub Borowski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego, zostaną omówione następujące zagadnienia:
pojęcie ruchu pojazdów oraz rozbieżności w nim w świetle art. 436 k.c. w związku z art. 34 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK,
wpływ orzecznictwa TSUE na linię orzeczniczą sądów powszechnych
wpływ orzecznictwa Sądu Najwyższego w zakresie pojęcia ruch pojazdów, problem jego definicji „rozpatrywany w doktrynie oraz wniosek Rzecznika Finansowego do SN o podjęcie uchwały w związku z zauważonymi rozbieżnościami w zakresie wspomnianego pojęcia”.
Z kolei podczas drugiej części, którą poprowadzi Cezary Orłowski, ekspert Generali, analizowane będą takie kwestie, jak:
pojęcie nieuczciwych praktyk rynkowych, ich przykłady w szkodach częściowych i całkowitych z AC
pozwy Rzecznika Finansowego przeciwko ubezpieczycielom z tytułu nieuczciwych praktyk rynkowych w ubezpieczeniach autocasco.
Rozpoczęcie szkolenia jest zaplanowane na godz. 11:00, natomiast jego zakończenie na 15:10.
Po zakończeniu każdego szkolenia dostępny będzie test sprawdzający przyswojoną wiedzę. Link do testu znajduje się pod oknem wideo, ale aktywny będzie dopiero po zakończeniu szkolenia.
Test będzie dostępny w czasie godziny po zakończeniu szkolenia i składa się z 5 losowo wybranych pytań z opcją zaznaczenia „tak” lub „nie”. Test zaliczają 3 poprawne odpowiedzi (60%). Czas wypełniania testu – do 30 minut.
Certyfikaty zaświadczające o ukończeniu szkolenia zostaną przekazane uczestnikom drogą elektroniczną – będą dostępne po zalogowaniu się na stronę szkolenia. Informacja o możliwości pobrania certyfikatu zostanie podana na stronie polbrokers.pl.
Żyjemy w bardzo ciekawych czasach. Druga fala pandemii przyniosła kolejną dawkę niepewności, a nasza najbliższa przyszłość nadal stanowi wielką niewiadomą. Niepokojąc się o zdrowie własne i bliskich, dużą część życia towarzyskiego przenieśliśmy do świata cyfrowego. To czas nowego spojrzenia na relacje, nowej ich formy, dostosowanej do aktualnej, niełatwej sytuacji.
W okolicznościach, w jakich się znaleźliśmy, chciałabym omówić niezwykle ważną część pracy sprzedawcy i doradcy, która zależy bezpośrednio od jakości ich relacji z klientami – mowa tu o pozyskiwaniu rekomendacji.
Gorąco polecam!
Gdy niepewność zaczęła wkraczać w coraz to nowe dziedziny naszego życia, w naturalnym odruchu zaczęliśmy szukać czegoś, na czym można się oprzeć – autentycznych, trwałych wartości.
To samo zrobiłam, budując moją koncepcję pracy doradcy – zignorowałam rozmaite sposoby „wyciągania” od klientów jak najdłuższej listy poleceń, których uczono mnie na szkoleniach, i poszłam inną drogą.
Rekomendacje (zwane również poleceniami) są dla mnie jak niewidzialny pomost, dzięki któremu mogę kontaktować się z obcymi osobami, do których w innych okolicznościach nie miałabym dostępu. Choć każdego dnia spotykam ich dziesiątki, a potencjalnie mogliby się stać moimi klientami, nie znają mnie, więc dzieli nas bariera zbudowana z nieufności. Dobrej jakości polecenia (zwane „gorącymi”) pozwalają mi uporać się z tą przeszkodą i dotrzeć do nowych osób dzięki relacji z klientem, który mnie poleca.
Ci z was, którzy czytają moje słowa z uwagą, wiedzą doskonale, że jako doradca zawsze mam czas, by wysłuchać klienta, zidentyfikować jego potrzeby oraz cierpliwie zaczekać na świadomą i trwałą decyzję dotyczącą wybranej polisy.
Jaki wpływ ma takie podejście na proces pozyskiwania rekomendacji? Aby odpowiedzieć na to pytanie, zastanówmy się wspólnie, co czujemy po pełnym dobrych emocji, przyjemnym spotkaniu, które zainspirowało nas do pozytywnych zmian.
Ja reaguję zazwyczaj chęcią podzielenia się tą informacją z osobami, które według mnie również byłyby nią zainteresowane. Idąc tym tropem, każdy klient, który został przez doradcę „po ludzku” wysłuchany i potraktowany z szacunkiem, zazwyczaj bez większych oporów (a często z dużą przyjemnością) podzieli się z nim kontaktami do osób, które według niego również takiego spotkania potrzebują. Są to właśnie tzw. gorące polecenia, rekomendacje wysokiej jakości, o których marzy każdy agent.
Nierzadko zdarza mi się słyszeć od rekomendowanych osób, że przed naszą rozmową mój klient zadziałał niczym najlepszy specjalista od PR i opisał mnie w samych superlatywach. W takich momentach wyjątkowo mocno czuję, że ten model pracy naprawdę ma sens.
Co istotne, tego typu „gorące” polecenia nie tylko burzą mury między doradcą a przyszłymi klientami, ale stają się dla niego ogromnym potencjałem – sieć wartościowych kontaktów jest więcej warta niż suma jej elementów. Jest to swego rodzaju społeczność, którą tworzą ludzie powiązani poprzez polecenia, serwis wysokiej jakości, ale również poprzez wzajemną życzliwość.
Pozytywne efekty istnienia takiej rozrastającej się stale sieci klientów mogą być zaskakujące zarówno dla agenta, jak i dla tworzących ją osób. Piszę to, ponieważ sama tego niejednokrotnie doświadczyłam. Ludzie, którym pomagamy, chętnie pomogą i nam, udowadniając, że dobro istnieje tu i teraz, a nie wyłącznie w sentymentalnych filmach. A to wszystko tylko i aż dzięki skupieniu uwagi na tym, co naprawdę ważne – zobaczeniu w naszym kliencie człowieka.
Byleby były
Tak można nazwać polecenia, które najczęściej otrzymuje sprzedawca. Byleby były, a więc właściwie do niczego. Dlaczego tak się dzieje? Jak już wiele razy zauważyłam we wcześniejszych tekstach, klient na spotkaniu ze sprzedawcą, który nie potrafi uważnie słuchać i wywiera presję, by otrzymać upragniony podpis na polisie, raczej nie czuje się zbyt komfortowo. Zaryzykuję tezę, że klient taki wręcz marzy, by spotkanie to jak najszybciej dobiegło końca.
I oto dochodzi do ostatniego etapu, przez który musi przebrnąć – ma stworzyć dla agenta listę rekomendacji. Postawmy się na miejscu takiego klienta – czuje się przytłoczony i zmęczony, a teraz ma wręczyć agentowi prezent – listę znanych mu osób, które również miałyby odbyć podobne spotkanie. Nietrudno się domyślić, że nie będzie się do tego zadania przykładał zbyt sumiennie.
Gdybym była na jego miejscu, chciałabym oszczędzić moim najbliższym tego typu „atrakcji”, a jeśli już byłabym mało asertywna i podała ich dane kontaktowe, zapewne zadzwoniłabym do nich, by ich zawczasu ostrzec przed tym, co ich czeka.
Z kolei klient asertywny, niezadowolony ze spotkania, może odmówić przekazania poleceń lub też zrobić to niedbale. Będą to tzw. zimne polecenia – kontakty do dalekich znajomych, o których życiu i potrzebach wie on tyle, co nic, przekazywane, by po prostu mieć ten proces za sobą. Mówi się, że podobne przyciąga podobne i zasada ta działa również w tym przypadku – sprzedawca działa mechanicznie, według schematu, a więc i klient nie daje z siebie zbyt wiele.
Rekomendacje tego typu nie będą również „opakowane” w pozytywną opinię osoby, która przekazała kontakt. Sprzedawca, dzwoniąc do osób poleconych, zaczyna więc swoją pracę praktycznie od zera – po drugiej stronie słuchawki usłyszy osobę, z którą znów będzie go dzielił mur nieufności. W ten sposób agent wkracza w ślepą uliczkę, często zostając z niczym.
Rekomendacje a nowa normalność
Polacy nie przodują w rankingach otwartości, więc aby pozyskać od nich rekomendacje, trzeba naprawdę poświęcić sporo uwagi budowaniu szczerej więzi, dzięki której wpuszczą nas oni do swojego, nierzadko pilnie strzeżonego, świata.
Pandemia sprawiła, że część z nas stała się jeszcze mniej ufna, postrzegając ludzi spoza kręgu znajomych jako tych, których dla własnego bezpieczeństwa lepiej unikać. Mimo że obecnie spotkania z klientami prowadzę głównie online, mam świadomość, że przekazanie kontaktu do najbliższych osób jest teraz z ich strony wyrazem dużego zaufania.
Skupiamy się dziś bowiem głównie na organizowaniu naszego życia tak, by w nowych, niepewnych okolicznościach utrzymać dotychczasowy komfort. Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym spadła na jedno z ostatnich miejsc listy naszych priorytetów. Klient musi naprawdę uwierzyć w zasadność takiego spotkania, by angażować w nie swoich bliskich.
Jednak są i tacy, dla których pandemia i towarzysząca jej niepewność stały się impulsem do refleksji. Szerzej i bardziej świadomie spoglądają na swoją sytuację życiową, rozważając, jakie kroki mogą przedsięwziąć, aby zapobiec dalszym perturbacjom. Kupno dodatkowej polisy lub też zarekomendowanie agentowi osób, dla których pragnęlibyśmy ochrony, może stać się jednym z nich.
Zastanówmy się, na kim oprą się klienci, którzy czują się niepewnie i szukają ochrony? Na sprzedawcy, który pojawił się w ich życiu i zniknął, czy na doradcy, który w przeszłości nie raz udowodnił im, że ich dobrostan jest dla niego niezwykle ważny?
W trudnej sytuacji wymagamy więcej zarówno od siebie, jak i od innych. Wszystko wskazuje na to, że nadchodzi czas doradców, którzy mogą w praktyce pokazać, co tak naprawdę jest sednem ich modelu pracy – ochrona klientów i wspieranie ich. Podejście sprzedawcy może stać się w pewnym momencie zwyczajnie niewystarczające.
W mojej codziennej pracy nie raz miałam okazję doświadczyć tego, że gdy budujemy swój biznes na bazie trwałych, autentycznych relacji, każda strona procesu wygrywa. Teraz, w czasie zmagań z wirusem jak nigdy wcześniej czuję, że tylko takie podejście ma sens. Poprzez swój profesjonalizm uzyskujemy „gorące” rekomendacje, które z kolei prowadzą do powstawania coraz większej sieci opartej na wzajemnej fachowej pomocy i życzliwości.
Rzeczywistość raz po raz pokazuje swoje nieprzewidywalne oblicze, a gdy robi się „gorąco”, warto oprzeć się na czymś, co trwałe. Prawdziwe międzyludzkie relacje wydają się tu całkiem dobrym wyborem. Teraz potrzebujemy się nawzajem tak jak nigdy wcześniej.
Katarzyna Pilczuk członek stowarzyszenia MDRT, dyrektor agencji w Prudential Polska autorka książki „Zostań doradcą, nie sprzedawcą” www.katarzynapilczuk.pl
Rozmowa z Moniką Leżyńską, dyrektor departamentu aktuariatu taryfowego, i Adamem Moczydłowskim, dyrektorem zarządzającym tradycyjnymi kanałami sprzedaży w AXA
Aleksandra E. Wysocka: – Ponad rok temu ogłosiliście strategiczny projekt omnikanałowości, dzięki któremu klient miał mieć taką samą ofertę ubezpieczeniową niezależnie od kanału oraz mógł zacząć transakcję w jednym kanale, a zakończyć w innym. Jak ten projekt się rozwija?
Monika Leżyńska: – To był jeden z naszych największych projektów ostatniego półtora roku i pozostaje priorytetem. Możemy się nazwać pionierem rynkowym w tej dziedzinie i w zasadzie liderem na rynku.
Trzeba jednak pamiętać, że jako AXA, a za chwilę UNIQA, jesteśmy specyficzną spółką. Nie ma drugiej firmy, która oferuje ubezpieczenia w tak wielu kanałach. To oznacza, że mamy bardzo dużo punktów, w których klient może skwotować i kupić polisę.
Omnikanałowość była więc dla nas naturalnym ruchem. I bardzo potrzebną zmianą. Co miesiąc z tego rozwiązania korzysta już około 50 tys. klientów.
Potrzebną i chyba ogromną?
M.L.: – Oj tak. Projekt pochłonął prawie jedną czwartą „zasobów” deweloperskich od strony IT! Musieliśmy dostosować wszystkie systemy, żeby móc obsługiwać klienta tam, gdzie on zechce. Żeby oferta, którą dla niego przygotowywaliśmy – i cenowa, i produktowa – mogła za nim podążać.
Dzięki temu klient może kontynuować proces zakupu polisy bądź nawet przeglądania oferty polisy w dowolnym kanale, w wybranym przez siebie czasie. Żeby to stało się możliwe, musieliśmy zmienić bardzo dużo w wielu obszarach.
Wprowadziliśmy tę samą ofertę produktową we wszystkich kanałach. W ślad za tym połączyliśmy ze sobą i dostosowaliśmy systemy sprzedażowe, aby klient mógł zapoznawać się z ofertą wszędzie tam, gdzie mu wygodnie.
Rozbudowaliśmy i udoskonaliliśmy wyszukiwarki, aby powrót do oferty był łatwiejszy. Przemodelowaliśmy taryfikację, aby każdy jej element ustawiony był z perspektywy klienta, a nie kanału.
Zmiana była więc bardzo duża i wielowymiarowa. Dotknęła nawet sposobu myślenia i współpracy – wyszliśmy z „silosów”, budując system, w którym liczy się przede wszystkim to, aby klient był w centrum.
Monika Leżyńska
Jednak impulsem do zmiany byli, zdaje się, agenci?Na szczęście konflikty z nimi macie już za sobą. Jak na omnikanałowość patrzą teraz, po roku?
Adam Moczydłowski: – Zauważamy wyraźne zadowolenie z wprowadzanych zmian wśród agentów. To widać zarówno z perspektywy wyników sprzedaży, która rośnie w dwucyfrowym tempie, jak i systematycznego wzrostu liczby agentów i OFWCA, którzy z nami aktywnie pracują. Obecnie ta grupa liczy w AXA 15 tys. osób.
Kiedy ponad rok temu ogłosiliśmy wdrożenie omnikanałowości, opinie były różne: od pozytywnych po sceptyczne (negatywnych sobie nie przypominam). Generalnie jednak agentom podobał się ten kierunek. Na początek zajęliśmy się bowiem konfliktem kanałów, priorytetowym z punktu widzenia komfortu pracy agentów i naszych relacji – daliśmy możliwość obsłużenia przez agenta kwotacji, która została wykonana przez klienta w kanale direct.
Zakomunikowaliśmy też wówczas, że projekt będzie rozwijany i liczba dostępnych funkcjonalności będzie rosła. W ciągu roku, bazując na opinii agentów, których zawsze słuchamy, wypracowaliśmy kolejne rozwiązania pomagające pośrednikom jeszcze profesjonalniej obsługiwać naszych klientów.
Te nowe funkcjonalności to np. możliwość przechodzenia w panelu bezpośrednio do wyszukiwarki wszystkich ofert, które zostały przygotowane dla klienta, podgląd wszystkich ofert, które klient otrzymał, wielokrotne podnoszenie kwotacji czy możliwość podglądu danych zawartych w propozycji, którą klient otrzymał z kanału direct.
Jak przekonaliście tych sceptycznych?
A.M.: – Projekt omnikanałowości to przełomowe rozwiązanie. Przełomowe w tym sensie, że pozwoliło rozwiązać zupełnie niepotrzebne z naszej perspektywy sytuacje, które agenci postrzegali jako rywalizację o klienta z kanałem direct. Do tego pozwala realizować nasz podstawowy cel – umożliwia dalszy dynamiczny rozwój biznesu we współpracy z agentami i przy poszerzaniu grona klientów. Jest łatwo skalowalny, więc umożliwia włączanie w ten ekosystem kolejnych kanałów i produktów, a w efekcie daje nam przestrzeń, aby faktycznie postawić w centrum uwagi klienta, jego potrzeby i przyzwyczajenia zakupowe. Z takiego podejścia zadowoleni są również agenci, bo chodzi nam o to samo – o zadowolenie klienta.
Z drugiej strony nie tak łatwo dostrzec te zalety. Wkładamy wciąż sporo pracy, aby tłumaczyć, jak omnikanałowość działa w praktyce. Po drodze złapała nas pandemia, ale nie pokrzyżowała nam planów.
Mimo trudnego okresu konsekwentnie docieramy bezpośrednio lub online do kilkuset osób miesięcznie oferujących ubezpieczenia AXA i wspólnie przechodzimy przez proces, aby dokładnie przedstawić i pomóc zrozumieć funkcjonalności omnikanałowości w praktyce, na podstawie realnych kwotacji.
Jak dalej będziecie rozwijać omnikanałowość?
M.L.: – W tej chwili omnikanałowość jest dostępna we wszystkich kanałach dystrybucyjnych AXA dla ubezpieczeń komunikacyjnych. Doskonalimy to rozwiązanie dla ubezpieczeń mieszkaniowych. I będziemy sukcesywnie włączać kolejne produkty.
Widzimy, że omnikanałowość przynosi pozytywne zmiany, również w zwyczajach klientów, dlatego rozwój tej koncepcji jest dla nas jednym z najważniejszych priorytetów. Przykład? Zmianę po stronie klientów wyraźnie widać w portfelu odnowieniowym. Kiedyś robili odnowienia w ostatniej chwili. Dzisiaj bardzo chętnie robią to na miesiąc przed terminem. Tego akurat nie przewidywaliśmy, gdy wprowadzaliśmy omnikanałowość. Natomiast ciągła analiza danych pozwala nam sprawdzać, czy klienci nie zmieniają swoich zachowań, i szybko na te zmiany reagować.
Zauważyliśmy ją w przypadku odnowień i rozszerzyliśmy mechanizm, aby zwiększyć komfort klienta. To pokazuje, że omnikanałowość umożliwia nam też doskonalenie różnych procesów, które pierwotnie nie były uwzględnione w zakresie projektu. Dzięki temu stale zwiększamy swoją przewagę konkurencyjną i podnosimy jakość doświadczenia klientów – wskaźnik NPS dla odnowień istotnie rośnie i obecnie oscyluje w okolicy 60 punktów.
Zauważyliście jakieś istotne różnice, jeżeli chodzi o liczbę klientów, którzy zaczynają w direct i tam kończą?
M.L.: – Widzimy wzrosty we wszystkich kanałach, również w direct. Wspólny ekosystem dla wszystkich kanałów zdecydowanie zwiększa komfort klientów i zaufanie do oferty. W szczególności cieszy nas to, że nie dzieje się to kosztem innych kanałów, wręcz przeciwnie – one wspierają się wzajemnie, a tak naprawdę wspierają klienta w całym procesie.
Klienci, którzy zaczynają zakup online, czasami potrzebują porozmawiać z doradcą i kończą zakup polisy u agenta. Zdarza się też, że klient agencyjny z jakiegoś powodu zaczął rozmowę z agentem, ale później decyduje się zamknąć umowę w kalkulatorze czy przez telefon albo w porównywarce. Może też mieć konto w mBanku i decyduje się tam kupić polisę.
Teraz przed AXĄ kolejna duża biznesowa zmiana, bo weszliście w skład grupy UNIQA. Czy na omnikanałowość będzie miejsce również w nowych strukturach?
M.L.: – Klient znajduje się w centrum wartości UNIQA. A koncept omnikanałowości pięknie wpisuje się w strategię naszego nowego właściciela i zdecydowanie będziemy chcieli go kontynuować.
Oczywiście samo połączenie nałoży na nas obowiązek rozszerzenia programu. W majątkowej UNIQA jest kanał multiagencyjny, ale też kanał wyłączny. W związku z tym musimy dopasować narzędzia tak, żeby wszyscy mogli z nich swobodnie korzystać.
A.M.: – Klient, ale też projekt omnikanałowości jest elementem kluczowym portfela projektowego w procesie budowy naszej nowej, docelowej organizacji. To znaczy, że będziemy dalej z omnikanałowością pracować i ją rozwijać.
Myślę, że to jest dobra wiadomość dla wszystkich partnerów, agentów, multiagentów, którzy z nami będą pracowali w nowej organizacji. Nowi agenci, którzy nie mieli jeszcze do czynienia z funkcjonalnościami omnikanałowości, na pewno będą z nich zadowoleni.
Co na ten moment możecie powiedzieć agentom? Czy mogą bez obaw sprzedawać produkty AXA?
A.M.: – Mogą, jak najbardziej. Z perspektywy dystrybucji głównym celem jest to, żeby przez cały proces zmiany przejść tak, aby biznes, który zbudowaliśmy wspólnie z naszymi partnerami, przenieść do nowej organizacji absolutnie bez żadnych strat i jednocześnie stworzyć warunki, by dalej wspólnie dynamicznie się rozwijać, wykorzystując z obu organizacji to, co najlepsze.
Jednocześnie chcemy ograniczać zmiany, bo nikt ich nie lubi i zawsze niosą ze sobą ryzyko biznesowe. Jeżeli jednak zmiany są konieczne, to będziemy wprowadzać je ewolucyjnie, z dużą dbałością o transparentną komunikację z naszymi partnerami.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
