Rozmowa z Ewą Dąbrowską, dyrektorem Pionu Klienta Korporacyjnego Nationale-Nederlanden
Aleksandra E. Wysocka: – Kończy się bardzo niezwykły rok. Jaki był on dla Nationale-Nederlanden?
Ewa Dąbrowska: – Zmieniło się w tym roku wiele rzeczy. Pierwszy lockdown to był wielki szok dla wszystkich – sieci sprzedaży, wsparcia technicznego, klientów. Inną absorbującą kwestią stała się kampania pracowniczych planów kapitałowych. W drugiej połowie roku nałożyły się dwie fale podpisywania umów i to był również bardzo intensywny czas sprzedaży. Ponadto konsekwentnie wdrażaliśmy naszą strategię klientocentryczności.
Można powiedzieć, że pandemia trochę nam pomogła i niektórzy nawet się śmieją, że Covid-19 to był najlepszy project manager, bo okazało się, że pewne rzeczy udało się wdrożyć dużo szybciej, niż zakładaliśmy.
W tej chwili mamy już pełną obsługę online’ową dla naszych klientów grupowych – to było dla nas bardzo ważne. Poza tym dostępne są pełne funkcjonalności na portalu dla pań, w narzędziach dla zespołów HR-owych, wdrożyliśmy także e-deklaracje. Był to więc bardzo intensywny czas, ale jego efektem jest to, że teraz jesteśmy w pełni zdigitalizowani.
Pojawiły się również nowości produktowe, np. pakiet cukrzycowy. Co on dokładnie zawiera i dlaczego zdecydowaliście się objąć ochroną także osoby chore?
– Pakiet cukrzycowy jest zgodny z naszą strategią prozdrowotną. Mieliśmy już szeroki pakiet onkologiczny, kolejny obejmujący choroby serca i nadszedł czas na cukrzycę. Niektórzy mówią, że to pandemia XXI wieku.
Wiemy, że w czasach covidowych to się jeszcze bardziej nasila, więc zdecydowaliśmy się ten produkt wdrożyć właśnie teraz. Ubezpieczamy i zdrowych, i chorych – ubezpieczamy cukrzycę oraz powikłania.
Czy oferujecie także pomoc w przypadku zachorowania na Covid-19?
– Wprowadziliśmy assistance pandemiczny w partnerstwie z Europ Assistance. Ten produkt składa się z dwóch wariantów. Podstawowy zawiera pomoc ubezpieczonemu, który zaraził się koronawirusem, w konsultacjach medycznych, zrobieniu zakupów, pomoc w znalezieniu izolatorium.
Natomiast w wariancie rozszerzonym organizujemy również dostawę testów na koronawirusa. Jeżeli ubezpieczony ma wynik pozytywny, to dodatkowo dostarczamy testy dla całej rodziny. Jest to więc produkt na czasie i cieszy się sporym zainteresowaniem naszych klientów.
Pracodawcy też chcą mieć możliwość zaoferowania testów swoim pracownikom, zauważyliśmy spore zainteresowanie takim dodatkiemdo ubezpieczenia grupowego.
Jak w tych niełatwych czasach poradzili sobie pośrednicy, multiagenci, brokerzy? Co Nationale-Nederlanden mogło im zaoferować?
– Jestem naprawdę pod ogromnym wrażeniem ich pracy i determinacji. Pierwszy lockdown to był czas bardzo intensywnej nauki dla sprzedawców i brokerów. Mamy Akademię NNajlepszych, w ramach której zaproponowaliśmy wiele szkoleń dla naszych współpracowników – z komunikacji zdalnej albo umiejętności negocjacyjnych. Spotkały się one z bardzo dużym zainteresowaniem.
Pośrednicy poświęcili czas lockdownu na podwyższenie swoich kompetencji i kwalifikacji. Sprzedaż wprawdzie spadła, ale ja tak naprawdę widzę w pandemii ogromną szansę, początek nowej ery w ubezpieczeniach, szczególnie grupowych. Nagle pracodawcy zobaczyli, że warto dodać ubezpieczenie do benefitów pracowniczych, bo wszyscy zdaliśmy sobie sprawę z tego, że jednak coś mi się może stać, że mogę zachorować i mogę umrzeć.
Nasza firma wykorzystuje teraz ten czas, a nasi przedstawiciele pokazują, że za relatywnie niewielkie pieniądze, szczególnie w ubezpieczeniach grupowych, można zaoferować pracownikom bardzo dobry zakres ochrony.
Z kampanii PPK też Nationale-Nederlanden może być zadowolone? Jesteście chyba najbardziej skutecznym graczem bez kapitału państwowego.
– Rzeczywiście, jesteśmy pierwszym prywatnym operatorem PPK i w sumie w trzech falach podpisywania umów zaufało nam prawie cztery i pół tysiąca klientów. W drugiej i trzeciej fali prawie cztery tysiące pracodawców zdecydowało się na wybór naszej oferty PTE.
Ten sukces to oczywiście ogromna zasługa naszych przedstawicieli – zarówno bezpośrednich, jak i brokerów. Poza tym bardzo dużo zainwestowaliśmy w szkolenia agentów. Na początku myśleliśmy, że każdy agent po prostu dostanie PPK i będzie to oferował. Okazało się jednak, że tu jest potrzebna bardzo duża specjalizacja, że klienci chcą uzyskać konkretne wskazówki oraz kompetentne porady, w dodatku wcale nie chcą się spotykać online – wolą mieć kontakt z przedstawicielem niż z infolinią.
W związku z tym musieliśmy zmienić strategię i pójść w specjalizację. I to się udało. Z jednej strony mamy profesjonalny zespół ekspercki, z drugiej – świetny zespół wsparcia obsługujący PPK.
A co będzie z czwartą falą? Czy w związku z nią macie jakieś ambicje?
– Jeśli chodzi o sektor najmniejszych firm, to będzie to bardziej proces online’owy. Ale jeżeli klienci będą chcieli przyjść do nas, to mamy przeszkolonych agentów i będziemy obsługiwać zainteresowanych. Jeżeli chodzi o sektor spółek państwowych, wchodzimy w ten segment bez większych ambicji, ale jesteśmy otwarci na potencjalnych klientów.
Co na początku przyszłego roku szykujecie dla pośredników? Czy będą jakieś online’owe szkolenia, nowe tematy?
– W nowy rok wchodzimy z pełnym zaangażowaniem. Chcemy zacząć od webinarów, żeby wzmocnić wśród pośredników znajomość naszej oferty. Digitalizacja procesów operacyjnych spowodowała, że oferta Nationale-Nederlandem jest teraz dużo bardziej elastyczna. W związku z tym chcemy pokazywać brokerom i pośrednikom, jakie pakiety możemy tworzyć dla klientów, ich rodzin, jaka jest elastyczność tego naszego systemu.
W pierwszym kwartale chcemy skoncentrować się na pokazaniu pełnej oferty, też przez pryzmat nowych funkcjonalności systemu i nowych konfiguracji, które można wykorzystywać do przygotowania ofert.
Na które pakiety będziecie stawiać w przyszłym roku?
– Chcemy rozwijać ofertę prozdrowotną. Mamy pakiet onkologiczny, mamy zawały i choroby serca, a teraz cukrzycę, do tego dochodzi assistance pandemiczny – ale to nie jest nasze ostatnie słowo i przygotowujemy kolejne rozwiązania.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
