Praca agenta ubezpieczeniowego to w dużej mierze praca z ludzkimi przekonaniami. Nikt nie lubi myśleć o chorobie czy wypadku jako o czymś prawdopodobnym, wolimy podejście: „To spotyka tylko innych ludzi”.

To naturalne mechanizmy obronne, które pozwalają nam funkcjonować na co dzień, bez zbędnego lęku i katastroficznych myśli. 

Dlatego pierwsze spotkanie z klientem często kończy się odmową. Nie dlatego, że składka jest za wysoka, bo te same pieniądze klient wyda na inne rzeczy, ale dlatego, że sam temat budzi dyskomfort i wydaje się „odległy”.

Oddalam niewygodny temat

Wielu agentów, gdy słyszy odmowę, automatycznie skreśla klienta z listy i rusza dalej, a to błąd, bo z mojej praktyki wynika, że odmowa to często nie zamknięcie drzwi, tylko bardziej ich uchylenie.

Klient nie mówi „nigdy”, tylko „nie teraz”. Najczęstsze powody odmowy to przekonanie, że „jestem za młody, żeby się tym martwić”, „u mnie w rodzinie nikt nie chorował”, „to dotyczy innych ludzi, nie mnie”. To nie jest racjonalna kalkulacja, tylko próba oddalenia od siebie trudnego tematu.

W tym momencie rolą agenta nie jest przekonywanie „na siłę”, ale zasianie ziarna refleksji. Wystarczy, że klient zacznie się zastanawiać, a w przyszłości możemy wrócić do rozmowy.

Świadomość rośnie z czasem

Wielu klientów, którzy początkowo odmawiają, zmienia zdanie w momencie, gdy zetkną się z chorobą w najbliższym otoczeniu. Znana osoba publiczna, która mówi otwarcie o walce z nowotworem, kolega z pracy, który nagle zachorował, znajomy z wakacji, który kilka miesięcy później otrzymuje dramatyczną diagnozę.

Wtedy klient przypomina sobie naszą rozmowę. Często jeszcze brakuje mu odwagi na to, by samemu się odezwać i poprosić o rozmowę, ale świadomość już została zaszczepiona.

Z roku na rok coraz więcej osób zaczyna rozumieć, że polisa to nie wyraz strachu, tylko inwestycja w spokój i bezpieczeństwo. Dlatego do klienta warto wracać z pytaniem, czy coś się zmieniło, z nowym spojrzeniem na rynek, z postami i publikacjami w mediach społecznościowych. To buduje relację i przypomina, że zawsze jesteśmy obok, kiedy nadejdzie moment decyzji. Jeśli to klient posiadający u nas inne polisy, które uznaje za bardziej „standardowe”, możemy otworzyć rozmowę przy kolejnej aktualizacji dokumentów.

Relacja zamiast jednorazowej sprzedaży

W swojej pracy z największą misją podchodzę do zabezpieczania moich klientów przed skutkami poważnych zachorowań i widzę, jak niektórzy potrzebują miesięcy, a inni lat, aby dojrzeć do tej decyzji.

Skuteczny agent nie działa jak sprzedawca jednorazowych produktów. Naszą rolą jest towarzyszyć klientowi na przestrzeni różnych jego życiowych zmian, bo wraz z decyzjami życiowymi zmieniają się ryzyka, ale też priorytety. Klient sam potrzebuje poczuć, że polisa to zabezpieczenie, a nie „przyciąganie” choroby. Ale gdy to zrobi, wie, że nie przyszliśmy tylko po podpis, lecz dlatego, że jesteśmy jego wsparciem i doradcą w zabezpieczaniu się przed finansowymi konsekwencjami niespodziewanych zdarzeń.

Dlatego odmowa nie powinna zniechęcać, to tylko etap. Najważniejsze, by klient wiedział, że zawsze może wrócić, a my będziemy gotowi, by pomóc. Oczywiście pod warunkiem, że nie będzie za późno ze względu na stan zdrowia.

Anna Wolska
certyfikowana ekspertka ds. ubezpieczeń indywidualnych

W sprzedaży i negocjacjach jednym z najtrudniejszych partnerów do rozmów jest osobowość mająca nadmierną ambicję, agresję, potrzebę rywalizacji, determinację, niecierpliwość, potrzebę kontroli, stawiająca ilość przed jakością oraz mająca nierealistyczne poczucie pilności.

Trudny partner często patrzy na świat z perspektywy bezpardonowej walki. Oznacza to, że z tego typu osobami trudno sobie poradzić, bo najczęściej są niezwykle dobre we wszystkim, co robią. Są rywalizacyjne i uwielbiają wygrywać. W istocie wygrana ma dla nich ogromne znaczenie, co może stanowić poważny problem, jeśli to ty starasz się wygrać. Często się spieszą i są niezwykle asertywne. Osoby te prawie nigdy nie są wyluzowane.

Jak z nimi negocjować? Jak proponować skutecznie swoją ofertę? Trzeba pozwolić im „wygrać”. Pozwól, że to wyjaśnię: chodzi jedynie o to, aby mieli takie poczucie. Piękno „wygrywania” polega na tym, że jest ono względne i nie ma określonych standardów.

Istotnym sposobem zapewnienia osobom typu A poczucia wygranej jest zadbanie, aby „poczuły się dobrze”, będąc od ciebie mądrzejsze, bystrzejsze, bardziej elokwentne i obyte w świecie. Pogratuluj im wspaniałych umiejętności negocjacyjnych. Nie muszą przecież wiedzieć, że daleko w istocie było do osiągnięcia wyznaczonego limitu.

Zwycięstwo jest zależne od bieżącego stanu rzeczy. Po prostu musisz stworzyć sytuację, w której ich wygrana oznacza, że to ty uzyskujesz wszystko, na czym ci zależy. Dla wielu przedstawicieli tego typu świat jest frustrującym miejscem. Są zorganizowani, a wiele osób nie jest. Poważnie traktują rzeczy, a wiele osób nie. Aby zdobyć ich szacunek i zaufanie, musisz grać z nimi w swoją i ich grę.

Odpowiadaj szybko na ich e-maile i telefony (i tak powinieneś to robić). Określaj ramy czasowe realizacji pewnych zadań. Na przykład, jeśli składasz kontrofertę, daj im znać, kiedy ponownie się odezwiesz. Bądź równie zorganizowany i aktywny jak oni, a łatwo zdobędziesz ich zaufanie, co przyniesie ci lepsze efekty.

Te osoby działają odstraszająco na osoby powolne i niekompetentne. To dlatego w kontaktach z nimi nie możesz sobie nigdy odpuszczać. Musisz znać wartość swojej oferty, wiedzieć, co zapewne będzie przedmiotem ich kontroferty, co ich motywuje do sprzedaży, a także mieć przygotowany plan negocjacji.

Kiedy trudna osoba mówi, że coś, na czym ci zależy, nie jest możliwe, poczekaj i nic nie rób. To najbardziej skuteczna metoda radzenia sobie z kimś takim. Zostając po prostu na swoim miejscu i zachowując milczenie, stajesz się dla tej osoby większym problemem, niż gdybyś odszedł gniewnym krokiem.

Czasami ludzie tak bardzo przywykli do traktowania innych w sposób, jaki jest im wygodny, że potrzebują lustra, które by im to pokazało. Możesz powiedzieć: Wydaje się pani zestresowana, czy wszystko jest w porządku? Często to wystarczy, aby zachęcić rozmówcę do refleksji nad swoim zachowaniem i w dziewięciu na dziesięć przypadków doprowadzi do pozytywnej zmiany.

Adam Kubicki

adam.kubicki@indus.com.pl