Od 10 lat Rzecznik Finansowy prowadzi postępowania w sprawie polubownego rozwiązania sporów. Ich głównym celem jest wypracowanie porozumienia pomiędzy klientem a przedsiębiorcą. W tym okresie zawarto blisko 3,4 tys. ugód na kwotę 31,6 mln złotych. Podczas jubileuszowej konferencji dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy, wręczył po raz pierwszy wyróżnienia dla podmiotów rynku finansowego wspierających pozasądowe rozwiązywanie sporów. Wszystkie laury przypadły przedstawicielom rynku ubezpieczeń.
– Po dziesięciu latach mogę śmiało powiedzieć, że nasza praca w zakresie polubownego rozwiązywania sporów przyczynia się do wzrostu zaufania do rynku. Kiedy opinia publiczna wie, że istnieje możliwość etycznego rozwiązania sporu, nawet tego najtrudniejszego, rośnie wiarygodność całego sektora finansowego – wyjaśnia dr Michał Ziemiak.
Dekada polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym to wymierny skutek dla klientów i rynku. W przypadku blisko 3,4 tys. spraw strony rozwiązały spór i zawarły porozumienie. W ramach osiągniętych porozumień do klientów trafiło łącznie ponad 31,6 mln zł. Eksperci Rzecznika sporządzili blisko 12 tys. opinii zawierających bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego i ryzyk związanych z kontynuowaniem sporu w sądzie.
– Opinia to materiał bardzo ważny i przydatny szczególnie dla słabszej strony sporu, czyli klienta podmiotu rynku finansowego, który nie zawsze korzysta ze wsparcia profesjonalnego pełnomocnika i nie ma wiedzy pozwalającej ocenić swoją sytuację prawną. Nasi eksperci przygotowują opinię po analizie dokumentów i wyjaśnień przedstawionych przez strony w postępowaniu. Ponieważ opinia jest bezstronna, stanowi wsparcie w decyzji o dalszych działaniach – wyjaśnia Anna Gadomska, dyrektorka Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze RzF.
Wyzwania i ułatwienia
Dziesięciolecie polubownego rozwiązywania sporów to zdaniem Rzecznika dobry czas, aby zastanowić się, co może spowodować, że potencjał, jaki daje ta forma rozwiązywania konfliktów będzie jeszcze lepiej wykorzystany. Ocena kondycji polskich ADRów, w szczególności finansowych, jest ważna, szczególnie u progu implementacji zmian dyrektywy regulującej alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich. To także początek procesu legislacyjnego mającego na celu zmiany w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, który zakłada również zmiany w obszarze postępowań polubownych. Jedną z nich jest wprowadzenie możliwości złożenia wniosku o postępowanie polubowne przez podmiot rynku finansowego. Projektowane zmiany zakładają także możliwość zatwierdzenia przez sąd ugody zawartej w postępowaniu przy RzF oraz zwolnienie z opłaty sądowej od wniosku o zatwierdzenie ugody.
Ubezpieczyciele przyjaźni ADR
Podczas odbywającej się 11 marca konferencji zorganizowanej z okazji 10-lecia ADR przy Rzeczniku Finansowym urząd po raz pierwszy nagrodził podmioty rynku finansowego wspierające pozasądowe rozwiązywanie sporów. Wyróżnienia otrzymały firmy, które wykazały szczególną otwartość i polubowne podejście do rozwiązywania sytuacji spornych z klientami.
– Podziękowania za współpracę należą się wszystkim podmiotom, które biorą udział w naszych postępowaniach. Tym bardziej, że o ile zachęcenie klientów do wykorzystywania postępowań ADR nie było trudne, to już podejście przedsiębiorców do tego rozwiązania było bardzo różne, a często zachowawcze – tłumaczy dr Michał Ziemiak podczas gali wręczenia nagród. – Budujmy i stwarzajmy razem możliwości polubownego rozwiązywania sporów przez podmioty finansowe. Z naszymi wyróżnieniami bądźcie tymi, którzy innym dają solidny fundament. Nieprzypadkowo statuetka przypomina cegiełkę. To symbol tego, że razem budujemy zaufanie do rynku finansowego przez rozwój polubownych form rozwiązywania sporów – dodał.
10 wspaniałych
W pierwszej edycji wyróżnienia Rzecznika Finansowego otrzymało dziesięć podmiotów. Wszystkie reprezentowały rynek ubezpieczeń: Compensa, InterRisk, LINK4, PZU Życie, Allianz Życie TU Europa, TUnŻ Warta, TUZ Ubezpieczenia oraz Wakam, francuski insurtech specjalizujących się w oferowaniu ubezpieczeń wbudowanych.
Warto przypomnieć, że za przyjazne podejście do polubownego rozwiązania sporów nagradza także Komisja Nadzoru Finansowego w ramach konkursu „Instytucja Finansowa Przyjazna Mediacji”. Również w tej rywalizacji dominują firmy i instytucje z branży asekuracyjnej. W ostatniej edycji laury otrzymało w sumie 13 przedstawicieli sektora finansowego, z czego ośmiu reprezentowało rynek ubezpieczeń. W poprzedniej odsłonie konkursu było ich 7, w 2023 r. – 10, w 2022 r. – 12, a w 2021 r. – 10.
(AM, źródło: RzF, gu.com.pl)
