W ubezpieczeniach cel niemal zawsze ma liczbę. Przypis składki, retencja portfela, konwersja, czas likwidacji szkody. Takie mierniki porządkują pracę, lecz również łatwo przejmują nad nią kontrolę.
Gdy wynik staje się jedynym punktem odniesienia, ludzie zaczynają pracować dla raportu, ostrożniej zgłaszają pomysły i traktują korektę kursu jak porażkę.
Anne-Laure Le Cunff w książce Małe życiowe eksperymenty. Jak radzić sobie z presją celów i nie bać się zmian proponuje spojrzeć na plany jak na hipotezy, a na codzienność jak na laboratorium. Zamiast budować wszystko wokół odległego rezultatu, zachęca do podejmowania małych prób, obserwowania efektów i decydowania, czy dany kierunek rozwijać, zmienić, czy porzucić. To podejście może być szczególnie użyteczne w branży, która jednocześnie mierzy się z presją wyniku, regulacjami i szybko zmieniającymi się oczekiwaniami klientów.
Dla agenta takim eksperymentem może być zmiana jednego pytania w analizie potrzeb i sprawdzenie, czy rozmowa staje się bardziej konkretna. Menedżer może przetestować nowy rytm informacji zwrotnej w jednym zespole, zanim narzuci go całej sieci. Likwidator szkód może przez kilka tygodni stosować prostszy sposób wyjaśniania kolejnych etapów sprawy i obserwować liczbę ponownych kontaktów. Każda z tych prób ma ograniczony zakres, kryterium oceny i dostarcza wiedzy, nawet gdy rezultat odbiega od oczekiwań.
Książka trafnie oddziela ambicję od przywiązania do jednego scenariusza. W regulowanym biznesie eksperymentowanie wymaga oczywiście granic, odpowiedzialności i bezpieczeństwa klienta. Właśnie dlatego mała, odwracalna próba bywa rozsądniejsza niż wielki program wdrażany na podstawie intuicji zarządu. Pozwala uczyć się bez uruchamiania kolejnej kosztownej rewolucji i bez obciążania zespołu nowym hasłem miesiąca.
Przyszłość będzie należała do organizacji, które potrafią mierzyć wyniki, a jednocześnie zostawiają ludziom przestrzeń na ciekawość i korektę kursu.
Kup książkę z rabatem 35%, wpisując przy zakupie na stronie mtbiznes.pl kod ubezpieczeniowa35 – kod jest ważny dla całej oferty Wydawnictwa MT Biznes. Przy promocjach specjalnych rabat może być wyższy.
