Każdego dnia przez systemy PZU przechodzi średnio 10,5 tys. szkód i świadczeń, z których wypłacanych jest około 35 mln zł. Ubezpieczyciel przygotowuje się do wymiany technologicznego rdzenia tego procesu. Nowe środowisko ma nie tylko obsługiwać obecną skalę działalności, lecz także otworzyć drogę do dalszej automatyzacji, w tym do szerszego wykorzystania sztucznej inteligencji.
Podczas konferencji poświęconej wynikom Grupy PZU za pierwsze półrocze 2026 r. poinformowano, że przedsięwzięcie zbliża się do fazy wdrożeniowej.
– Żeby nadążać za rynkiem, ale przede wszystkim prawidłowo obsługiwać klientów i utrzymywać wysoką jakość, musimy wdrożyć nowy system oraz procesy wykorzystujące sztuczną inteligencję – powiedział Bogdan Benczak, prezes PZU SA.
Najbliższe 12 miesięcy mają być dla obszaru likwidacji szkód okresem intensywnych prac. PZU nie przedstawiło na razie harmonogramu ani terminu uruchomienia rozwiązania.
Najpierw fundament
Najważniejszą częścią zapowiedzi nie jest kolejne zastosowanie AI. PZU zamierza zmienić główny system obsługujący likwidację oraz powiązane z nim procesy. Dopiero na tej podstawie mają być rozwijane następne funkcjonalności.
To zasadnicza różnica w porównaniu z punktowymi wdrożeniami. Pojedyncze narzędzie może analizować zdjęcia, przygotowywać kalkulację albo wspierać obsługę określonej kategorii szkód. Nie zmienia jednak całego środowiska, przez które przechodzi sprawa od zgłoszenia do decyzji i wypłaty.
Nowy system ma objąć właśnie ten podstawowy przebieg. Sztuczna inteligencja będzie jedną z jego warstw, a nie osobnym dodatkiem dołączonym do starszej infrastruktury. Dzięki temu kolejne rozwiązania mają być łatwiejsze do osadzenia w procesie i rozwijania wraz z potrzebami ubezpieczyciela.
Przy skali PZU jest to zmiana o znaczeniu wykraczającym poza samą technologię. Od sprawności systemu zależy codzienna obsługa tysięcy klientów oraz przepływ dziesiątek milionów złotych odszkodowań i świadczeń.
Nie każdy sprawny algorytm warto wdrażać
Doświadczenia PZU pokazują też, dlaczego modernizacja całego procesu może być ważniejsza od liczby uruchomionych narzędzi. Ubezpieczyciel zbliża się do granicy 100 pilotaży przeprowadzonych w ramach programu PZU Ready for Startups. Nie oznacza to jednak niemal 100 wdrożeń. Część projektów została zatrzymana po sprawdzeniu ich w rzeczywistych warunkach.
Tak stało się z samoobsługową wyceną szkód mieszkaniowych wykorzystującą analizę obrazu. Technologia radziła sobie z fotografiami, ale klient musiał przygotować dokumentację według zbyt skomplikowanego standardu. Barierą okazał się nie algorytm, lecz przebieg obsługi szkody.
Ten przypadek dobrze pokazuje wyzwanie stojące przed PZU. Technicznie skuteczne rozwiązanie nie przynosi wartości, jeśli nie można go wpisać w proces wygodny dla klienta i możliwy do sprawnej obsługi przez organizację. Nowy system ma stworzyć środowisko, w którym technologia będzie rozwijana razem z całym procesem, a nie obok niego.
W szerszym kontekście finansowym projekt został jedynie zasygnalizowany w opublikowanym przez „GU” podsumowaniu „Grupa PZU: Przychody w górę, zysk w dół”. Podczas konferencji zarząd pokazał jednak, że zmiany w likwidacji mają znacznie większą skalę niż pojedyncze usprawnienia procesowe.
„Renomowana firma” bez nazwy
PZU nie ujawnia partnera technologicznego. Zapytany przez „Gazetę Ubezpieczeniową” o nazwę dostawcy Bogdan Benczak odpowiedział jedynie, że jest to „renomowana firma”.
Na rynku mówi się, że może chodzić o amerykański Guidewire, specjalizujący się w podstawowych systemach dla ubezpieczycieli majątkowych. Firma niedawno otworzyła hub technologiczny w Warszawie. Ani PZU, ani Guidewire nie potwierdziły jednak współpracy przy tym przedsięwzięciu.
Tożsamość dostawcy pozostaje niewiadomą, ale kierunek zmiany jest już czytelny. PZU nie dokłada kolejnego technologicznego modułu do dotychczasowego środowiska. Zamierza wymienić jego podstawę, aby likwidacja szkód mogła być rozwijana jako jeden proces, także z wykorzystaniem AI.
