Chciałbym, żeby klient, który raz wybrał Generali, wybierał nas już zawsze

0
402

Rozmowa z Maciejem Fedyną, prezesem Generali Polska

Aleksandra E. Wysocka: – Gratuluję nominacji! Został Pan wybrany liderem w ciekawych czasach – gdy nic nie jest pewne i nie wiadomo, czy stare mechanizmy i sposoby działania będą dalej funkcjonować.

Maciej Fedyna: – Uważam, że jestem szczęściarzem, ponieważ objąłem ster w firmie będącej w tak doskonałej kondycji. W ostatnich latach Generali pod wodzą Pana Prezesa Simoncellego wykonało olbrzymi skok technologiczny, merytoryczny i kulturowy. To firma ludzi pełnych zaangażowania, serca i energii, którzy naprawdę wierzą w misję ubezpieczeń. Z takimi ludźmi można bardzo wiele zrobić.

Generali jest graczem średniej wielkości, ale jeśli chodzi o etos pracy i zaangażowanie, jesteśmy w czołówce. To, co robimy od dawna i co się nie zmieni, to koncentracja na budowie długoterminowej więzi z klientami.

Mnie osobiście zależy też na budowie wartości firmy. Może to brzmi korporacyjnie, ale kryje się za tym głębsza myśl. Czasy są bardzo wymagające, jak Pani zauważyła na początku. Żeby wygrać, trzeba mieć naprawdę lojalnych klientów.

Wspomniał Pan o mocnych stronach Generali. A jakie są te słabsze?

– Podobnie jak wszystkie firmy ubezpieczeniowe, musimy się zmierzyć z rosnącymi oczekiwaniami klientów. Nie dotyczą one tylko ubezpieczeń. Są pokłosiem coraz szybciej zmieniającego się świata. Ludzie coraz większą część swojego życia spędzają w świecie cyfrowym, w którym panują swoiste reguły. Szybki dostęp do informacji, błyskawiczna informacja zwrotna, łatwe procesy obsługowe, jasne zasady. Klienci oczekują tych e-commercowych zasad również od ubezpieczycieli, a my mamy tu jako branża jeszcze trochę do zrobienia.

Moim marzeniem jest, żebyśmy stali się firmą bezobsługową w dobrym tego słowa znaczeniu. To znaczy, żeby kontakt z Generali dotyczył spraw naprawdę ważnych, a nie technicznych czy administracyjnych. Nasi pracownicy i pośrednicy podczas kontaktu z klientem powinni móc się skupić na tym, co istotne, czyli na doborze właściwej ochrony, a nie na wypełnianiu papierów i realizacji procedur. To, wzorem fintechów, powinniśmy zredukować praktycznie do zera. Do tego potrzebne są inwestycje w technologię i przemyślenie na nowo procesów.

Czego nauczyła Was pandemia?

– Wiemy już dobrze, że na trudne czasy trzeba być gotowym długo wcześniej, zanim one nastąpią. Dzięki wieloletnim inwestycjom przełączyliśmy się na nowy tryb działania z dnia na dzień. Oczekiwania klientów wcale nie spadły, wręcz przeciwnie. Nie zawiedliśmy ich. To by nie było możliwe, gdybyśmy wcześniej nie odrobili lekcji digitalizacji.

Zawsze trzeba patrzeć w przyszłość i wybiegać poza to, czego doświadczamy tu i teraz. Dlatego włączamy jeszcze szybszy bieg i będziemy dalej rozwijać cyfryzację, zdalną likwidację i wiele procesów. Musimy być gotowi na to, czego w tym momencie jeszcze nie sposób przewidzieć.

Czy zachowacie pewne elementy pracy zdalnej również po ustaniu pandemii?

– To bardzo prawdopodobne. Wcześniej praca zdalna była postrzegana jako rodzaj benefitu dla pracownika. Myślę, że teraz to będzie standard. Pracownicy Generali udowodnili, że praca z domu może być równie efektywna, jak z biura. Co jest sygnałem dla nas – kadry zarządzającej, że takie rozwiązanie można udostępnić.

Wierzę, że niedługo w pewnym zakresie wrócimy do biur. Relacje międzyludzkie też są bardzo ważne i decydują o kulturze firmy. Powrotu do stanu sprzed pandemii jednak raczej prędko nie będzie. Nasza nowa siedziba przy ul. Senatorskiej będzie już uwzględniała nowy sposób organizacji pracy. Uważam, że rolą kierownictwa jest uwalnianie potencjału ludzi, a organizacja przestrzeni biurowej może się do tego przyczyniać.

Jakie macie biznesowe priorytety na nadchodzące miesiące?

– Wciąż jesteśmy ukierunkowani na zrównoważony rozwój wszystkich linii biznesowych. Nowością w naszym biznesie są ubezpieczenia rolne, które pojawiły się wraz z zakupem Concordii. Cały czas się uczymy tych produktów i widzimy w nich duży potencjał. Będziemy usprawniać procesy, czyniąc je coraz bardziej niewidocznymi.

Wierzę, że ubezpieczenia w Polsce mają możliwość wzrostu. Żeby to stało się możliwe, niezbędna jest pełna koncentracja na dostarczaniu wartości klientom. Kontakt agenta z klientem i brokera z klientem to kluczowy moment, kiedy następuje wzajemne poznanie się i budowa relacji. Stawiamy na jakość, a jakość kosztuje.

Tego lata nie raz i nie dwa widzieliśmy w mediach dachy zrywane przez trąbę powietrzną. Ucierpieli też klienci Generali, którzy dostali odszkodowanie na konto w ciągu kilku dni od zdarzenia. Tak powinno być. Ubezpieczenia to piękny biznes, ponieważ dotyczy pomagania ludziom w potrzebie. Taka skomercjalizowana solidarność ma szansę przetrwać jeszcze wiele stuleci.

Osiągacie ostatnio świetne wyniki w sprzedaży direct. Czy agenci powinni się niepokoić?

– Rzeczywiście, kanał bezpośredni bardzo się rozwinął. To zrozumiałe, biorąc pod uwagę sytuację w ostatnich miesiącach. Jednak wzrosty w kanale direct wcale nie odbyły się kosztem kanału agencyjnego. Tam też urośliśmy istotnie w ostatnich miesiącach.

Z mojej perspektywy pośrednicy są niezbędni w ubezpieczeniach. Klienci oczekują doradztwa i pomocy w wyborze właściwego produktu. Dla nas agenci i brokerzy są niezwykle cennym „pasem transmisyjnym”. To oni się kontaktują w imieniu Generali z klientami. Dla Generali kanał agencyjny jest i będzie bardzo istotny.

Jaki chciałby Pan osiągnąć udział w rynku?

– Moim celem jest to, żebyśmy byli jedną z topowych firm ubezpieczeniowych w Polsce pod względem wartości przedsiębiorstwa. Żeby to osiągnąć, potrzebujemy bardzo dużej liczby zadowolonych klientów. Wzrost nie jest celem samym w sobie, ale środkiem do celu. Chciałbym, żeby klient, który raz wybrał Generali, wybierał nas już zawsze.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here