Dzięki narzędziu bazującym na sztucznej inteligencji wdrożonemu w Trasti 80–85% maili operacyjnych jest automatycznie odczytywanych, klasyfikowanych i przekładanych na konkretne działania. Skrócenie czasu obsługi to jedno z ważniejszych wyzwań branży ubezpieczeniowej.
Zapotrzebowanie na szybką obsługę roszczeń zgłasza w Polsce 57% pytanych (Sollers Consulting i Ipsos, 2024). Nawet wysokość odszkodowania (55%) jest dla klientów niemal tak samo ważna jak szybkość likwidacji szkód (53%).
Andy poprawnie odczytuje 85% maili
Według danych Trasti uruchomienie narzędzia nazwanego w firmie Andy pozwoliło na automatyczną ocenę i poprawną klasyfikację 80–85% korespondencji bieżącej. Czas reakcji skrócił się do niemal rzeczywistego. System analizuje przychodzące wiadomości, identyfikuje sprawy, rozpoznaje typy załączników (kosztorysy, faktury, skany dokumentów tożsamości, zdjęcia szkód, pliki bez nazw) i kieruje je do właściwych etapów procesu. Potrafi powiązać mail z konkretnym przypadkiem na podstawie numeru szkody, polisy lub innych identyfikatorów.
– Andy rozumie intencję klienta, czyta załączniki i samodzielnie inicjuje kolejne kroki w procesach administracyjnych. Potrafi odczytywać trudne dokumenty, a pismo odręczne czyta czasem skuteczniej niż ludzie. W praktyce oznacza to, że agent lub klient nie musi już wypełniać skomplikowanych formularzy. Wystarczy prosty e-mail lub wiadomość, np. „sprzedałem samochód”, a system sam rozpoznaje zdarzenie, przetwarza dokumenty i aktualizuje dane w systemach polisowych. Robi to szybko i na dużej skali. Dzięki temu agenci zyskują to, co w ich pracy najcenniejsze – czas na relację z klientem, doradztwo i sprzedaż, zamiast ręcznego „klikania” i porządkowania dokumentów – mówi Tomasz Kasprzak, dyrektor ds. doświadczeń klienta i agenta Trasti.
Od front office po zarządzanie ryzykiem i wykrywanie nadużyć
Ekspert Trasti widzi największy potencjał AI w ubezpieczeniach w zakresie:
- front office i sprzedaży, gdzie AI skraca drogę od potrzeby do polisy i zwiększa konwersję bez agresywnej sprzedaży,
- likwidacji szkód, zapewniającej najszybszy zwrot z inwestycji dzięki automatyzacji dokumentów, zdjęć i komunikacji z klientem,
- operacji i back office, gdzie automatyzowane są powtarzalne, niewidoczne, ale kosztowne procesy,
- zarządzania ryzykiem i wykrywania nadużyć, z zachowaniem kontroli człowieka i zgodności regulacyjnej.
AI daje sprzedawcom więcej czasu na budowanie relacji
– Klient oczekuje dziś prostoty znanej z e-commerce. W ubezpieczeniach wciąż jest zbyt dużo tarcia: dokumentów, powtórnych pytań, nieczytelnych komunikatów. AI pozwala ten proces „wygładzić” i prowadzić klienta w sposób naturalny, zrozumiały i dostępny 24/7. Równocześnie nie eliminujemy kontaktu z człowiekiem tam, gdzie jest potrzebny. Wdrożone rozwiązanie nie jest chatbotem rozmawiającym z klientem, lecz narzędziem operacyjnym działającym w tle procesów. W przypadkach niepewnych uruchamiana jest weryfikacja człowieka, co pozwala zachować pełną kontrolę nad decyzjami. Jednak pomoc AI pozwala skierować uwagę ludzi na zadania, gdzie ludzkie doświadczenie i ocena sytuacji są najbardziej potrzebne. Największa wartość powstaje, gdy AI wspiera ekspertów – likwidatorów szkód, underwriterów, obsługę klienta i pozwala im skupić się na tym, co naprawdę wymaga doświadczenia, empatii i odpowiedzialności – ocenia Tomasz Kasprzak.
(AM, źródło: Brandscope)
