Rozmowa z Anną Witkowską, zastępczynią dyrektora Biura Ubezpieczeń Detalicznych i Programów Partnerskich w Dziale Zarządzania Produktami ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – Aniu, klient pakuje walizkę, kupuje polisę i zakłada, że temat bezpieczeństwa ma zamknięty. Tymczasem ERGO Podróż można jeszcze rozbudować kilkunastoma klauzulami. Po co, skoro w pakiecie są już koszty leczenia, assistance, NNW, bagaż i OC?
Anna Witkowska: – Bo dwa wyjazdy pod tą samą nazwą „wakacje” mogą oznaczać zupełnie inne ryzyka. Weekend w Czechach nie przypomina wyprawy do Stanów Zjednoczonych, podczas której klient wynajmuje samochód i planuje aktywny wypoczynek. Podstawowy pakiet daje szerokie zabezpieczenie, a klauzule pozwalają dopasować je do kierunku, sposobu spędzania czasu i potencjalnych kosztów.
Największym zainteresowaniem cieszą się trzy rozszerzenia. Łącznie sprzedaliśmy ich już kilkadziesiąt tysięcy.
Zacznijmy od rachunku za leczenie. Pół miliona złotych brzmi imponująco, ale za oceanem może stopnieć szybciej niż wakacyjny budżet.
– Właśnie dlatego pojawiła się klauzula podwyższająca sumę do 1 mln zł. Wcześniej klient miał do wyboru 200 tys. zł, 500 tys. zł albo 3 mln zł. Dla części osób pół miliona było zbyt małą poduszką, a 3 mln zł ochroną znacznie szerszą niż potrzebowały.
Milion wypełnił tę lukę i od razu stał się najczęściej wybieranym rozszerzeniem turystycznym. To dobry przykład rozwiązania, które nie powstało po to, by ozdobić tabelę, tylko odpowiedzieć na konkretny dylemat klienta.
Drugi wakacyjny scenariusz: obce miasto, wąski parking i wynajęty samochód. Jeden zły ruch może kosztować więcej niż cały wyjazd.
– Wypożyczalnie bardzo często wymagają pokrycia udziału własnego w szkodzie. W podstawowym zakresie odpowiadamy do 2 tys. zł. W wielu krajach europejskich to wystarcza, ale przy dalszych kierunkach, droższym aucie albo innych zasadach najmu kwota może być wyższa.
Klient może wtedy zwiększyć limit do 5 tys. zł. To rozszerzenie nie tylko dobrze się sprzedaje, ale też realnie działa, bo wpływają do nas roszczenia. Za granicą łatwiej o błąd. Nie znamy dróg, oznakowania i lokalnych zwyczajów, a czasem dochodzi jeszcze ruch lewostronny.
Najbardziej podstępny rachunek może jednak przyjść dopiero po powrocie. Lot się kończy, ale złamanie albo uraz przecież nie znika na lotnisku.
– I właśnie tego standardowe ubezpieczenie turystyczne zazwyczaj już nie obejmuje. Jeśli klient miał infekcję, dostał leki i wrócił do zdrowia, sprawa jest prosta. Inaczej wygląda sytuacja po złamaniu, operacji lub poważniejszym urazie, gdy w Polsce trzeba kontynuować diagnostykę, konsultacje albo rehabilitację.
Dlatego wprowadziliśmy klauzulę pokrywającą dalsze leczenie w kraju do 10 tys. zł. To szczególnie ważne przy rehabilitacji, na którą w publicznym systemie często czeka się bardzo długo. Prywatna pomoc oznacza natomiast kolejne wydatki.
Klient myśli o szpitalu za granicą, ale rzadziej o miesiącach dochodzenia do sprawności już w domu. Jak agent może mu to uświadomić bez straszenia?
– Najlepiej przez konkretne pytania. Dokąd jedziesz? Czy będziesz wynajmować samochód? Jak wysokie są koszty leczenia w tym kraju? Co zrobisz, jeśli po powrocie potrzebna będzie rehabilitacja?
Osoby, które kiedyś doznały urazu podczas wyjazdu, zwykle od razu rozumieją wartość takiej ochrony. Wiedzą, że problemem nie jest wyłącznie rachunek ze szpitala, ale też organizowanie dalszej pomocy, tracony czas i koszty ponoszone już po rozpakowaniu walizek.
Dobra rozmowa z agentem pozwala zobaczyć całą podróż, również jej mniej pocztówkową stronę. Polisa powinna działać nie tylko wtedy, gdy klient jest daleko od domu, lecz także, gdy konsekwencje wyjazdu wracają razem z nim.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
