Rozmowa z Grzegorzem Goluchem, dyrektorem zarządzającym Pionem Odszkodowań i Świadczeń w UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – mStłuczka to wspólny projekt Ministerstwa Cyfryzacji, UFG i PIU, który ma zakończyć erę papierowych oświadczeń. Co realnie zmienia z perspektywy ubezpieczyciela, czy faktycznie widzicie przyspieszenie procesu likwidacji?
Grzegorz Goluch: – Przyznam, że na początku byłem nieco sceptyczny. Branża ubezpieczeniowa przyzwyczaiła nas do tego, że duże systemowe zmiany wdrażają się powoli. Myślałem, że zanim klienci nauczą się korzystać z mStłuczki, miną miesiące, a pierwsze tygodnie będą pełne chaosu i błędów. Tymczasem stało się odwrotnie. Już w pierwszych dniach zaczęliśmy otrzymywać zgłoszenia dokładnie zgodne z założeniami, a użytkownicy korzystali z aplikacji bez oporów. Po kilku tygodniach mieliśmy na koncie ponad sto szkód obsłużonych od A do Z w ten sposób. To dla nas jakościowy przełom.
Wyobraźmy sobie przykładową sytuację: kolizja, kierowcy stoją zestresowani, szukają długopisu, kartki. Do tej pory trzeba było weryfikować, czy dokument jest kompletny i czytelny. Proces zaczynał się od pytań o podstawy: czy zdarzenie miało miejsce, czy obie strony potwierdziły fakty.
Teraz zgłoszenie w mStłuczce od razu staje się formalnym dowodem, że obie strony zgodnie, cyfrowo i bezpiecznie potwierdziły zdarzenie. To dla likwidacji różnica jak między faksowaniem dokumentów a przesyłaniem zdjęć w aplikacji mobilnej. Nie tracimy czasu na formalności, możemy natychmiast przejść do kluczowego pytania: co teraz trzeba zrobić, żeby klient jak najszybciej wrócił na drogę. Laweta, samochód zastępczy, holowanie, assistance – reakcja jest błyskawiczna. To naprawdę zmienia reguły gry.
UNIQA w ostatnich kwartałach znacząco zwiększyła udział w rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Jak ten wzrost przekłada się na skalę i organizację procesu likwidacji szkód?
– W tej chwili miesięcznie obsługujemy ok. 13 tys. szkód komunikacyjnych. Jeszcze rok temu ta liczba była niższa o ponad 20%. Tak duży przyrost wolumenu spraw zwykle oznacza konieczność zatrudnienia dziesiątek nowych likwidatorów. W naszym przypadku dzięki zmianie filozofii działania nie musieliśmy zwiększać składu osobowego opiekunów szkód.
Zamiast dosypywać węgla do starej lokomotywy, zbudowaliśmy nowy, lżejszy i bardziej efektywny skład. W praktyce oznacza to automatyzację czynności powtarzalnych, robotyzację procesów, przeniesienie części zadań do narzędzi cyfrowych. Likwidatorzy nie zajmują się już przepisywaniem danych czy sprawdzaniem formalnych drobiazgów. Ich praca polega na tym, co naprawdę wymaga wiedzy i doświadczenia: analizie, podejmowaniu decyzji w sprawach złożonych, kontakcie z klientem. Dzięki temu nawet przy większej skali obsługa pozostaje na wysokim poziomie. Dla mnie to dowód, że organizacja może rosnąć i jednocześnie zachowywać zwinność.
Jakie doświadczenia macie z likwidacją szkód w pojazdach chińskich marek – czy dostępność części i procedury napraw różnią się od standardu europejskiego?
– Szczerze mówiąc, byliśmy przygotowani na kłopoty. Gdy chińskie marki zaczynały zdobywać rynek, spodziewaliśmy się, że w likwidacji będzie trudniej: problemy z dostępnością części, długie terminy, kłopotliwa logistyka. Okazało się, że te obawy się nie potwierdziły. Wręcz przeciwnie – doświadczenia mamy bardzo dobre.
Importerzy i dealerzy chińskich marek dobrze rozumieją, że reputację buduje się właśnie w sytuacjach kryzysowych. Dlatego zorganizowali serwisy i łańcuch dostaw w taki sposób, by klient nie czuł się gorzej obsłużony niż posiadacz auta europejskiego. Naprawy często realizowane są szybciej, bo marki walczą o rynek i chcą uniknąć złych opinii. Oczywiście w perspektywie kilku lat pojawi się pytanie o wartość rezydualną tych pojazdów, czyli ile będą warte przy odsprzedaży czy szkodzie całkowitej.
W których rodzajach szkód udaje się Wam dziś zastosować przyspieszone ścieżki likwidacji i jaki odsetek spraw jest już w ten sposób obsługiwany?
– Rok temu tylko ok. 10% spraw komunikacyjnych kwalifikowało się do ścieżki uproszczonej. Dziś jesteśmy na poziomie blisko 20% i planujemy dojść do 25%. Co ważne, nie chodzi o to, żeby wszystkie szkody likwidować szybko. Są sprawy, które wymagają pełnego procesu i wnikliwej analizy. Ale w prostych przypadkach, gdzie mamy dobrą dokumentację zdjęciową, nie ma sensu zajmować się sprawą tygodniami.
Kluczowe jest to, że sami klienci coraz chętniej korzystają z narzędzi cyfrowych. Wysyłają zdjęcia, zgłaszają szkody przez aplikacje, są gotowi na uproszczone procedury. Dzięki temu cały proces działa sprawniej, a my możemy lepiej dopasować zasoby do charakteru spraw.
Co uważasz za największe wyzwanie w likwidacji szkód na najbliższe lata, rosnące koszty napraw, oczekiwania klientów czy może konkurencję technologiczną?
– Największym wyzwaniem jest technologia. Nie dlatego, że jej brakuje, ale dlatego, że rozwija się szybciej niż zdolność branży do jej odpowiedzialnego używania. Coraz więcej rozwiązań opiera się na sztucznej inteligencji – od analizy zdjęć i wyceny szkód po prognozowanie kosztów napraw. To ogromna szansa. AI potrafi przyspieszyć obsługę, zminimalizować błędy, dać klientowi decyzję w czasie, w którym jeszcze niedawno trwało kompletowanie dokumentów.
Jednocześnie to też pole do nadużyć. Wraz z nową technologią zawsze pojawia się ktoś, kto szuka sposobu, żeby ją obejść. Można powiedzieć, że to wyścig zbrojeń. Po jednej stronie stoją ubezpieczyciele z coraz nowocześniejszymi narzędziami, po drugiej nieuczciwi uczestnicy rynku, którzy próbują wykorzystać słabości systemu. Kluczem jest połączenie technologii z ludzką czujnością i doświadczeniem. Tylko wtedy osiągniemy równowagę między szybkością i bezpieczeństwem procesu a zaufaniem klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
