Wiener: Trwa wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji

0
135

Wiener TU wdraża rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach. Nowe narzędzia pozwalają na udoskonalenie obsługi, przyspieszenie wymiany informacji i ograniczają zaangażowanie pracowników w proste, powtarzalne czynności, a w przyszłości umożliwią tworzenie kolejnych innowacyjnych produktów i usług.

Rynek ubezpieczeniowy stoi w obliczu olbrzymiego wyzwania, jakim jest zmiana generacyjna. Już za kilka lat znaczny odsetek klientów ubezpieczycieli będą stanowili przedstawiciele pokolenia Z. To osoby, które oczekują znanych im z sieci szybkich i prostych rozwiązań także w obszarze dotychczas niekojarzonym z cyfryzacją – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowka, prezes Wiener TU.

Obecnie ubezpieczyciel inwestuje w automatyzację procesów biznesowych – technologię Robotics Process Automation (RPA) – czyli zastosowanie oprogramowania, które naśladuje zachowanie człowieka, wykonując rutynowe, powtarzalne zadania.  Celem jest wypracowanie takich rozwiązań, które umożliwią optymalne wykorzystanie danych gromadzonych w firmie przy jednoczesnym osiągnięciu balansu pomiędzy automatyzacją i pracą ludzką. To jeden z elementów strategii cyfryzacji firmy.

Do tej pory automatyzacja w Wiener objęła m.in. procesy rozliczeniowe agentów oraz komunikację z klientami. W firmie zautomatyzowanych zostało kilkanaście procesów z użyciem robotów, które wykonują powtarzalną pracę związaną z aktualizacją danych kontaktowych, rozliczaniem wpłat klientów oraz procesami w obrębie zarządzania umowami agencyjnymi. Kolejne procesy już czekają w kolejce do robotyzacji. Od momentu uruchomienia pierwszego automatu zostało wykonanych ponad 120 tys. operacji.   Wdrożony został również proces systematycznego informowania agentów o stanie należności i nieopłaconych polisach oraz możliwość autoryzowanej rozmowy czatowej klienta z konsultantem. Poprzez ten kanał komunikacji można uzyskać szczegółowe informacje dotyczące np. szkody, bez konieczności przełączania się na rozmowę telefoniczną.

Pozytywne skutki zmian widać gołym okiem. Odczuwają je już zarówno pracownicy, agenci jak i konsumenci. Jest szybciej, lepiej i prościej dla każdej ze stron. Udało nam się zminimalizować błędy jakościowe, np. literówki, skróciliśmy też czas niezbędny do realizacji poszczególnych zadań i wyeliminowaliśmy opóźnienia. Wzrosła wydajność i skuteczność pracy, zarówno indywidualna, jak i zespołowa – zapewnia Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta Wiener TU.

Towarzystwo twierdzi, że dzięki zastosowaniu automatyzacji procesów polisy są opłacane szybciej, a ryzyko jakichkolwiek pomyłek znacznie się zmniejszyło.

Plany Wiener TU przewidują, że pierwszy etap procesu automatyzacji i cyfryzacji zostanie zrealizowany do końca 2019 roku. W kolejnej fazie firma będzie na bieżąco weryfikować potrzeby i możliwości wdrożenia automatycznych rozwiązań w poszczególnych projektach.

(AM, źródło: Wiener)