W poprzednim artykule, pierwszym z całego cyklu („GU” nr 44), rozpoczęłam analizę różnic pomiędzy dwoma sposobami budowania kariery agenta ubezpieczeniowego. Mowa tu o podziale na sprzedawcę oraz doradcę. Przyjrzałam się metodom komunikacji, jakie stosują oni podczas spotkań z klientami.
Dziś zajmę się kolejną, niezwykle ważną kwestią – podejściem doradcy i sprzedawcy do planowania swojego biznesu w czasie. Nie będzie zaskoczeniem, jeśli napiszę, że i tutaj prześledzimy dwie przeciwstawne strategie.
Szybkie pieniądze?
Specyfika zawodu agenta ubezpieczeniowego pozwala mu zarabiać w szybki sposób konkretne kwoty pieniędzy. Zdanie to będzie w 100% prawdziwe dla każdego agenta, który przyjął postawę sprzedawcy. Najchętniej przyklasną mu ci, dla których przygoda z ubezpieczeniami to tylko krótki epizod w ich zawodowym życiu.
„Szybkość” jest tu słowem-kluczem. Sprzedawca jest bowiem sprinterem, skupionym na dynamicznym osiąganiu wyników. Krótko i skutecznie – tak mogłaby brzmieć jego dewiza. Ważna jest błyskawiczna nagroda, czyli prowizja, która ma pojawić się już, teraz. Większość znanych mi agentów działa w trybie „klient, spotkanie, sprzedaż, prowizja”.
Czy ich praca przynosi im zysk finansowy? Oczywiście, i to często całkiem satysfakcjonujący. Przyjęcie tego typu postawy niesie jednak ze sobą wiele innych konsekwencji, które znacząco wpływają na kilka aspektów pracy sprzedawcy.
Zacznijmy od tego, że zazwyczaj, jeśli chcemy osiągnąć coś szybko, odrzucamy rozwiązania subtelne. Nasze pole widzenia zawęża się do jednego tylko celu, sięgamy więc po techniki, które mają przede wszystkim działać i przynieść nam to, na czym jesteśmy skupieni – podpis klienta na polisie ubezpieczeniowej.
Nie zliczę, na ilu branżowych szkoleniach słuchałam o tych błyskawicznych, niemal magicznych technikach zamykania sprzedaży, z których większość można sprowadzić do następującego dialogu:
Agent: Czy podoba się pani/panu to rozwiązanie?
Klient: Tak.
Agent: A więc poproszę o dowód.
Słuchałam tych „rozmów” i zastanawiałam się, czy w ogóle zasługują one na tę nazwę? Filarami rozmowy są przecież wymiana informacji i budowanie wzajemnego zrozumienia, a tego próżno było tu szukać. Nie czułabym się komfortowo, wchodząc w rolę tak „reżyserującego” spotkanie z klientem agenta. Co jednak w tej sytuacji mają powiedzieć nasi klienci?
Nietrudno się tego domyślić w czasach, gdy każdy z nas jest klientem kogoś innego. Mało kto nie miał do czynienia ze sprzedawcą biegle władającym technikami wpływu (spośród których najaktywniejsi są telemarketerzy). Mieliśmy więc nie raz wątpliwą przyjemność poznać tego typu metody na własnej skórze.
Zastanówmy się, jak się wtedy czujemy? Co myślimy o osobie stosującej wobec nas techniki, które mają na celu jedynie realizację jej zamierzeń, czyli sprzedaży? Czy mamy wtedy choć chwilę, by zastanowić się, jaki produkt jest nam faktycznie potrzebny?
Co gorsza, również prący do przodu agent sprzedawca nie zaprząta sobie głowy naszymi potrzebami. Nie myśli o tym, co faktycznie się stanie, gdy dojdzie do zdarzenia ubezpieczeniowego. Nie zastanawia się, czy klient i jego rodzina będą wtedy odpowiednio zabezpieczeni. Nierzadko zdarza się, że pracuje już wtedy w innej firmie, więc ta kwestia przestaje dla niego istnieć. Skupiając się na własnym zysku, zamyka się na wszystko, co dotyczy klienta.
Jest to dla mnie podejście ze wszech miar nieodpowiedzialne. Kłóci się z etyką zawodową, ale również ze zwykłą ludzką uczciwością.
Wejdźmy jednak w skórę sprzedawcy, który najwyraźniej nie przywiązuje wagi do wymienionych wyżej wartości. Załóżmy, że zastosował wszystkie techniki i metody szybkiego zamknięcia spotkania, zdobył podpis i zainkasował prowizję. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że wygrał. Jeśli jednak spojrzymy na jego działania w dłuższej perspektywie, bez trudu zauważymy, że nie tylko klient jest tu stroną, która traci. Sprzedawca również ponosi koszty swojego podejścia, które dostrzegłby, gdyby tylko zaczął analizować swoje zawodowe działania, doceniając pewien niezwykle istotny czynnik – mijający czas.
O czasie i zmianach
Nad pojęciem czasu warto się chwilę zastanowić. Choć Albert Einstein wykazał, że czas jest względny, w obserwowanej przez nas rzeczywistości wciąż płynie on liniowo. Nierzadko wydaje się, że wręcz pędzi do przodu, nieodmiennie niosąc ze sobą zmiany.
Jak z czasem obchodzi się agent sprzedawca? Można powiedzieć, że obsesyjnie go oszczędza. Spotkanie z klientem ma być krótkie, a jego decyzja szybka, bo szkoda czasu. Można go przecież wykorzystać lepiej, np. umawiając się z kolejnym klientem.
Jednak ignorując wpływ czasu i zmian, jakie ze sobą niesie, sprzedawca sam sabotuje swój biznes. Nie zauważa bowiem, że życie jego klientów nie stoi w miejscu. Spotkanie po roku czy dwóch od pierwszej rozmowy z klientem może przynieść zupełnie nowe potrzeby ubezpieczeniowe. Klienci powiększają rodziny, planują egzotyczne wyjazdy, odkrywają nowe, nie zawsze bezpieczne hobby. Zmienia się również oferta sprzedawcy, co sprawia, że gdyby tylko zorganizował np. spotkanie po dłuższym czasie od pierwszego spotkania z klientem, mógłby dobrać dla niego idealny produkt. Jednak który sprzedawca ma na to czas?
Sprzedawca, podchodząc do spotkań „na szybko”, nie jest w stanie przekonać klientów, którzy otwierają się na kontakt dopiero na drugim lub trzecim spotkaniu. Nie dając im tej szansy, nie daje jej również sobie, rezygnując z możliwości zbudowania kontaktu z klientem na zupełnie innym poziomie.
Podejście maratończyka
Zupełnie inny poziom to ten z ludzką twarzą, gdzie spotkanie agenta i klienta to przede wszystkim spotkanie dwojga ludzi. A przecież każdy człowiek posiadający podstawowe kompetencje społeczne i minimalną dawkę empatii nie traktuje rozmowy z drugą osobą jako środka do realizacji własnych, założonych wcześniej celów.
Doradca nie jest sprinterem, raczej maratończykiem. Widzi swój cel i drogę, która do niego prowadzi, w perspektywie długoterminowej. Rozkłada równomiernie siły i bez pośpiechu rusza przed siebie. Doskonale zdaje sobie sprawę, że czas i uwaga to najcenniejsze, co może podarować swojemu klientowi, zarówno na pierwszym spotkaniu, jak i podczas kolejnych. Do każdego z nich odpowiednio się przygotowuje, również nie szczędząc na to czasu. Wie, że prawdziwą relację buduje się długo i wytrwale. Zazwyczaj metodą małych kroków.
Jeśli klient podczas spotkania z agentem poczuł, że otrzymał odpowiednią ilość czasu na spokojne zastanowienie się i przeanalizowanie umowy, miał do czynienia z doradcą. Celem doradcy jest bowiem tworzenie relacji z osobami, które zostaną jego klientami na długie lata. Aby to osiągnąć, kluczowe jest odpowiednie (niespieszne!) dobranie produktów na bazie przemyślanej decyzji klienta. Z kolei budowanie z nim autentycznej relacji pozwala nam go poznać, a tym samym móc na bieżąco reagować na jego zmieniające się potrzeby. Uważam, że każdy, kto planuje pozostać w zawodzie agenta na dłużej, a może i na zawsze, powinien rozważyć podejście doradcy, a więc planować w sposób długoterminowy.
Należy wówczas pamiętać, że chcąc zyskać zaufanie naszych klientów na lata, musimy wziąć na siebie odpowiedzialność za dobór konkretnego rozwiązania. Choć zostało ono stworzone przez firmę, w której pracuje doradca, klient spotyka się z nami, i to nas obdarza zaufaniem i powierza nam swoje bezpieczeństwo. Często powtarzam moim klientom, że długoletnia opieka doradcy jest integralną częścią polisy, którą właśnie kupili. I działam tak, by nie były to tylko puste słowa.
Jak żółw i zając
Pamiętacie historię o wyścigu żółwia i zająca? Zając, pewien swoich sprinterskich możliwości, przysnął pod drzewem, podczas gdy żółw, powoli, ale konsekwentnie, dotarł na metę. Sprzedawca jak zając – jest pewien, że będzie dobrze, bo przecież jest szybki. Klient jednak ma swój rozum i swoje potrzeby (które często bywają źle rozpoznane lub pomijane).
Doradca jest żółwiem, który niespiesznie buduje swój sukces metodą małych kroków. Idzie do przodu z jasno wytyczonym celem, za priorytet przyjmując dobro swoich klientów. Nie boi się długiej drogi, jaka jest przed nim. Wygrywa swoją konsekwencją, nie tempem. Którym z nich chcesz zostać?
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT, dyrektor agencji w Prudential Polska
autorka książki „Zostań doradcą, nie sprzedawcą”
www.katarzynapilczuk.pl
