Jeśli pytamy klientów, dlaczego korzystają z usług danej firmy czy doradcy, często podają powody niezwiązane z ceną, tylko z ogólnie rozumianą jakością. W życiu agenta jest tak samo, jego jakość wpływa na jego sukces.
Słowo jakość opiera się na wartościach, które agent stosuje w swojej pracy. Jeśli hołduje odpowiedzialności, będzie realizował wszystko, co ustalił czy obiecał. Jeśli wygoda jest dla niego najważniejsza, będzie unikał trudnych i monotonnych zadań, psując swoją drogę do sukcesu. Od wartości osobistych agenta zależy tak wiele (a tak wielu je zaniedbuje), że nie można przejść nad tym faktem do porządku dziennego.
Będąc w roli menedżera, możesz pomóc agentowi w zbudowaniu systemu motywacji wewnętrznej opartego na idei zarządzania sobą poprzez wartości. Chodzi o to, aby agent miał świadomość, jakie wartości miałyby być jego wizytówką w kontaktach z klientami.
Aby nie pogubić się w gąszczu wyznaczonych wartości, najlepiej skupić się na określeniu trzech podstawowych, a potem do każdej z nich dopisać kilka definicji określających, jak agent chce realizować je w praktyce. Praca menedżera w tym zakresie polega na:
- uświadomieniu agentowi wagi wartości w jego biznesie,
- pomocy w ustaleniu wartości, które powinien stosować w swoim działaniu,
- wspomaganiu w pilnowaniu zgodności jego działań i zachowań z wartościami, które sam ustalił.
Spójrzmy, jak wygląda schemat postępowania przy określeniu trzech najważniejszych wartości.
Omów ideę zarządzania sobą poprzez wartości (ZPW). Pokaż swoją DEKLARACJĘ WARTOŚCI
Na wstępie należy określić ideę spotkania i wyjaśnić, do czego zmierzamy, na czym polega ZPW i w czym pomoże agentowi. Nie da się wprowadzić ZPW bez entuzjazmu współpracownika, stąd trzeba w rozmowie doprowadzić do sytuacji, w której agent:
- będzie postrzegał wartości jako element zarządzania sobą, z którego jest dumny i który odróżnia go na rynku od konkurentów;
- zaakceptuje, że wartości będą podstawą w podejmowaniu decyzji, ustalaniu zasad współpracy i rozwiązywaniu problemów;
- zrozumie, że dzięki ZPW osiągnie: poprawę jakości i wartości pracy, poprawę relacji w zespole i ze środowiskiem zewnętrznym (klient, firma itp.), trwały rozwój osobisty, zachowanie równowagi zawodowej i życiowej.
Pomóż agentowi w ustaleniu jego wartości
Najlepiej gdybyś przygotował szeroką listę przykładowych wartości. W pierwszym kroku poproś, aby agent zaznaczył wszystkie wartości, które są dla niego ważne w pracy.
W drugim kroku poproś, aby z zaznaczonych wybrał trzy najważniejsze i zapisał je na dole kartki z numerami 1, 2, 3. Zaznacz, że kolejność ma znaczenie, czyli agent zaczyna od najważniejszej, potem druga i trzecia w kolejności.
Pomóż agentowi w stworzeniu praktycznych definicji wartości (każda wartość powinna mieć trzy definicje)
Określenie wartości bez konkretnych definicji nie ma sensu. To właśnie definicje zamieniają górnolotne słowa w praktyczne zastosowanie. Na przykład, jeśli ktoś do wartości ODPOWIEDZIALNOŚĆ dołączy definicję: Realizuję wszystkie moje obietnice i wspólne ustalenia z zachowaniem jakości i terminu ich wykonania,to dopiero ona jest drogowskazem postępowania w codziennej aktywności. To ona wskaże, gdzie nastąpiło zaniedbanie.
Dzięki definicji agent wie, kiedy działa właściwie i może być z tego dumny, a gdzie powstało zaniedbanie i czuje dyskomfort motywujący do zmiany zachowania. Ze względów praktycznych każda wartość powinna mieć trzy definicje.
Trzy cechy właściwie stworzonej definicji wartości to: jest osobista (robię, ustalam, pilnuję itp.), jest praktyczna i osadzona w rzeczywistości, jest pozytywna i nie zawiera zaprzeczeń i słowa „nie”, np. zamiast unikam przekładnia czynności,powinniśmy zanotować wszystkie czynności wykonuję zgodnie z planem.
Omówcie kilka przykładowych aktywności biznesowych, zastanawiając się wspólnie, które wartości biorą szczególny udział w ich realizacji
Wybierz kilka czynności agenta i zastanówcie się wspólnie, które z ustalonych wartości i definicji biorą udział w ich realizacji. Na przykład ustalone wartości to: odwaga, rzetelność, dochodowość.
Działanie takie jak telefonowanie do klientów połączone jest z odwagą i dochodowością, przygotowanie oferty dla klienta łączy się z rzetelnością i dochodowością, pytanie klientów o polecenia zawiera w sobie odwagę i dochodowość.
Pomóż agentowi w stworzeniu DEKLARACJI WARTOŚCI
Produktem finalnym tego procesu jest DEKLARACJA WARTOŚCI. Powinna mieścić się na kartce i zawierać w sobie trzy wartości wraz z ich definicjami.
Od tej chwili, w każdej sytuacji, kiedy zachowanie agenta będzie odbiegało od jego deklaracji, przypomnij mu o jego własnych ustaleniach i spytaj, czy dalej czuje się odpowiedzialny za to, co sam ustalił.
W przypadku, kiedy agent działaniem potwierdzi swoje wartości (zwłaszcza w trudnych dla niego sytuacjach), zauważ to i pochwal jego postawę.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
