Pomimo negatywnego wpływu pandemii Covid-19 na światową gospodarkę, rynek ubezpieczeń pozostał jednym z największych inwestorów w technologie optymalizacji procesów biznesowych. Szacowane wydatki na rozwiązania IT w sektorze będą rosły 6% w skali roku, osiągając w 2024 roku wartość 135 mld USD. W porównaniu z minionym rokiem 73% firm z branży usług finansowych planuje utrzymać lub zwiększyć wydatki na rozwiązania IT ukierunkowane na obsługę klienta – wynika z raportu IDC i Liferay.
Technologie, które będą napędzać wzrost wydatków na IT, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta (customer centricity). Największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną nakłady rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług (customer experience). Wzrosną one o 17,5% rok do roku, osiągając wartość 50 mld USD.
Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są w takich obszarach jak: systemy sztucznej inteligencji (22,2%), internet rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).
Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań
Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli na najbliższe lata. Dla 60% z firm ubezpieczeniowych utrzymanie aktualnych klientów i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.
– Dzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Teraz może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu, jak i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku – komentuje wyniki raportu Zsolt Balogh, dyrektor zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i prezydent Liferay DevSecOps.
Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. Z raportu IDC wynika, że 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej specyficznych potrzeb.
W stronę B2me
Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis, ale też ich późniejszej obsługi w dowolnym czasie i miejscu. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.
– To niezwykle ważne, aby to klient, a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta – podkreśla Zsolt Balogh.
Wszystkie dane dotyczące wzrostu mówią o okresie do 2024 roku (o ile nie zaznaczono inaczej) i są wyrażane według wartości CAGR (Compound Annual Growth Rate) – skumulowanego rocznego wskaźnika wzrostu.
International Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce.
AM, news@gu.home.pl
(źródło: Liferay)
