Nieśmiało wróciły w naszej branży kongresy sprzedaży. Agenci (legitymujący się paszportem covidowym) spotykają się z ubezpieczycielami i ze sobą, tańczą do rana i zastanawiają się, czy znowu jest jak dawniej, czy może jednak nie?
Wygląda na to, że jest jednak inaczej. I nie chodzi tylko o to, że krzesła na sali konferencyjnej stoją teraz dalej od siebie, a przy bufecie czasem znajduje się płyn do dezynfekcji i foliowe rękawiczki.
Po pierwsze widać, że nie wszyscy wrócili po pandemii do pracy na pełnych obrotach. Niektórzy (na szczęście nieliczni) odeszli już na zawsze. Niektórzy wypadli z biznesu, nie przechodząc próby technologicznej. Inni stracili zapał, przekazując agencję dzieciom lub ją sprzedając.
Ze sceny słyszymy wielokrotnie, że dobrze się znowu spotkać i że relacje są najważniejsze. Widzimy dużo uśmiechów, ale też zmarszczki na czołach. Tak jakby wcale nie było tak wesoło. Mam wrażenie, że brakuje autentyczności. Skoro w pewnych obszarach jest trudno, warto o tym ludziom powiedzieć wprost, a nie malować trawę na zielono i robić dobrą minę do złej gry.
Gra nie jest jednoznacznie zła. Jest z czego się cieszyć, ale pomijanie w komunikacji spraw trudnych nie sprawia, że one znikają. Powoduje natomiast radykalny spadek zaufania po obu stronach. Brak zaufania sporo kosztuje – nie tylko emocjonalnie, ale też finansowo. Czy stać nas na to?
Wiemy, że ubezpieczyciele coraz częściej zerkają w kierunku directu. I mają do tego biznesowe prawo, tak jak agenci mają biznesowe prawo obsługiwać klientów osobiście, zdalnie, przez internet czy jak sobie tylko życzą i nikt nie powinien im tego narzucać ze względu na własną wygodę czy interesy. Można proponować, zachęcać, ale zmuszać już nie. To działa w dwie strony.
Nie fair jest również stosowanie skrajnie odmiennych strategii cenowych w różnych kanałach. Dla klienta jest to demoralizujące i dezorientujące, a dla dystrybutorów frustrujące. Bo jak wytłumaczyć, że ten sam produkt u nich jest o wiele, wiele droższy niż dokładnie to samo kupione gdzieś indziej?
I ubezpieczyciele, i agenci skarżą się na zbyt niskie ceny. Jedni i drudzy w swoich reklamach i komunikacji stawiają głównie na cenę. U mnie najtaniej, skorzystaj z rabatu, obniżka i tak w kółko. A potem wielki żal, że ceny są niskie, ale co robić, skoro tego chcą klienci. Pytanie brzmi, czy to jest jedyna rzecz, której oni naprawdę chcą? I czy my jako branża nie uczymy ich, że jedyne, na co warto zwracać uwagę przy zakupie ubezpieczenia, to wysokość składki?
Wyzwaniem nr 1 dla całej branży jest odwaga, żeby budować swój rozwój na partnerstwie i szczerości. To oznacza, że czasem trzeba powiedzieć coś, co dla drugiej strony jest trudne. Gdy się jednak to robi wprost, potem jest już znacznie, znacznie łatwiej.
Aleksandra E. Wysocka
redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”
