Chyba wszyscy jesteśmy zgodni co do tego, że żyjemy w erze informacji. Dlaczego więc liczni doradcy klienta i agenci nie starają się zdobyć jak najwięcej danych dotyczących swoich klientów? Dlaczego najczęściej próbują przechodzić od razu po znalezieniu potencjalnego klienta do sfinalizowania transakcji, z pominięciem etapu wstępnej klasyfikacji?
Każdy z nas odpowie na to pytanie zgodnie z własnymi doświadczeniami. Pamiętajmy jednak, że nic nie tłumaczy pominięcia etapu klasyfikacji klienta. Im szybciej wkroczymy na tę drogę, jedyną właściwą ze strategicznego punktu widzenia, tym lepiej.
Jakie są przyczyny pomijania klasyfikacji klienta? Zmierzamy do szybkiego podpisania umowy, brakuje nam doświadczenia, nie wiemy, jak zdobyć informacje o potrzebach i życzeniach potencjalnego klienta, jesteśmy nazbyt pewni siebie, nie rozumiemy znaczenia tego etapu w procesie sprzedaży, szkoda nam czasu.
Na czym polega wstępna klasyfikacja klienta? Jest ona kolejnym logicznym i koniecznym etapem po zdobyciu nowego kontaktu. Teraz powinniśmy: 1) zorientować się, czy potencjalny klient jest naprawdę obiecujący, 2) zebrać o nim jak najwięcej informacji, nim podejmiemy z nim rozmowę, 3) przygotować plan rozmowy wstępnej.
Takie podejście od początku pozwoli nam skoncentrować się wyłącznie na najbardziej obiecujących potencjalnych klientach i właściwie zaplanować spotkanie. Wstępna klasyfikacja klienta jest czymś więcej niż tylko zbieraniem o nim informacji. Podchodząc poważnie do tego etapu sprzedaży, okazujemy klientowi szacunek. Jesteśmy przygotowani do rozmowy telefonicznej czy napisania listu, znamy nie tylko imię i nazwisko klienta, ale i jego stanowisko oraz branżę, w której działa.
Ponadto wstępna klasyfikacja klienta przynosi cenną wiedzę, która będzie przydatna w późniejszych etapach sprzedaży. Możemy wykorzystać te informacje do opracowania planu spotkania, do zbudowania wizerunku własnej osoby jako człowieka wiarygodnego, do przygotowania zindywidualizowanej oferty, a nawet do przezwyciężenia obiekcji klienta.
Próba nawiązania relacji z klientem z pominięciem wstępnej klasyfikacji przypomina randkę w ciemno. Nie wiemy, kogo spotkamy za drzwiami, przed którymi właśnie stoimy. Jeżeli nie pominiemy tego etapu, unikniemy wielu niespodzianek, a spędzony wspólnie czas dla obu stron na pewno nie będzie stracony.
Wielu agentów sądzi, że wstępna klasyfikacja klienta następuje podczas pierwszego kontaktu. W rzeczywistości jest to jeden z trzech kroków prowadzących do nawiązania kontaktu. Potencjalny klient został zidentyfikowany, ale nie mamy zbyt wiele informacji o jego zainteresowaniach i nie wiemy, czy zechce z nami rozmawiać.
Wstępna klasyfikacja to szansa na udany pierwszy kontakt z klientem. Jak to zrobić? Jeżeli odrobimy pracę domową, możemy dotrzeć od razu do ludzi decydujących o zakupie. Ponadto wstępna klasyfikacja klienta pomoże nam wzbudzić jego ciekawość i wyróżnić się na tle konkurencji.
Spójrzmy, jak dzieje się zwykle. Oto dzwonimy do idealnego potencjalnego klienta. Po licznych próbach odbycia z nim rozmowy sam odbiera telefon. W ciągu piętnastu pierwszych sekund nie udaje nam się przyciągnąć jego uwagi, ponieważ nie przedstawiamy celu naszego telefonu. Jeżeli nawet to się nam powiedzie, a nie będziemy wiedzieli, o co spytać klienta, bo nie wiemy nic o jego biznesie, co się stanie? Opowiadamy o naszych produktach i firmie jak każdy sprzedawca.
Dzięki właściwej wstępnej klasyfikacji jeszcze przed pierwszą wizytą u tego człowieka nawiążemy z nim dialog, a nie ograniczymy się do przekazania mu informacji na nasz temat. Zebranie informacji pozwoli nam uniknąć kłopotliwych sytuacji. Poniższa opowieść nie dotyczy świata biznesu, jednak przez analogię dowodzi, że tylko właściwa wstępna klasyfikacja klienta prowadzi do sukcesu.
Wyobraź sobie, że twoi współpracownicy powierzyli ci zakup prezentu świątecznego dla szefa. Dysponujesz niewielkim budżetem i starasz się korzystać z ofert promocyjnych. Aby nie tracić czasu, wchodzisz do internetu na stronę firmy oferującej upominki. Wybierasz elegancką bombonierę, która ma być dostarczona przed biurową uroczystością. Opakowana w przepiękny papier bombonierka dociera w wyznaczonym czasie i tobie przypadł również zaszczyt wręczenia jej przełożonemu.
Z przypadkowej rozmowy z kolegą tuż przed przyjęciem dowiadujesz się, że szef jest uczulony na czekoladę. Zatem choć udało ci się pomyślnie wykonać zadanie, wynik nie jest zadowalający. Tak samo może się zdarzyć z twoim potencjalnym klientem. Nie chodzi o to, by rozdawać prezenty na chybił trafił; trzeba poznać potrzeby i pragnienia danej osoby, jeśli chcemy, by poświęciła nam swój cenny czas.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
