Wśród istotnych czynników decydujących o stopniu zadowolenia klienta z procesu likwidacji szkody jest dostęp do informacji o statusie sprawy w czasie rzeczywistym.
Klienci badani przez LINK4 podkreślali też znaczenie prostoty i szybkości procesu likwidacyjnego.
Marek Wasilewski, dyrektor Pionu Szkód w LINK4, podsumowuje:
– Co miesiąc pytamy ponad 10 tys. klientów LINK4 o zadowolenie z procesu likwidacji szkody – codziennie czytamy ich komentarze. Feedback, jaki zebraliśmy wobec oczekiwań, był jasny – klienci chcą, aby proces obsługi szkody był szybki i prosty – te dwa komponenty przyświecały nam przy tworzeniu aplikacji do bieżącego śledzenia postępów od zgłoszenia szkody do wydania decyzji. Stworzyliśmy narzędzie, które w sposób intuicyjny, ale przede wszystkim realny, ma dać same korzyści naszym klientom.
Informacja o statusie szkody w czasie rzeczywistym
Internetowy Status Szkody to aplikacja, która pozwala klientowi nie tylko być dobrze poinformowanym, ale przede wszystkim zrozumieć, co kolejno będzie się działo w trakcie procesu likwidacji, dzięki czemu nie trzeba poświęcać dodatkowo swojego czasu na pozyskiwanie informacji o szkodzie.
– Dobrze poinformowany klient to mało, klienci chcą rozumieć nasze działania, a Internetowy Status Szkody pokazuje krok po kroku, co się wydarzy lub wydarzyło z konkretnym zgłoszeniem. Wszystko zgodnie z życzeniem klienta jest proste, na jeden klik: dołączenie dokumentów, zamówienie pojazdu zastępczego, wybór serwisu naprawczego czy kontakt z opiekunem szkody – dodaje Marek Wasilewski.
Pomoc opiekuna szkody na czacie
Kontakt z opiekunem szkody cieszy się dużym zainteresowaniem klientów LINK4. Wiele osób woli napisać, niż zadzwonić, stąd decyzja, że czat obsługiwany jest przez opiekuna szkody, aby decyzje były podejmowane szybko, a klient miał kontakt z jedną osobą, dobrze zorientowaną w jego sprawie.
– Czat pozwala dodatkowo przełamać barierę, jaka może się pojawiać między klientami a instytucją finansową – bez tytułowania każdej wiadomości „Szanowni Państwo, numer szkody…” itd. To zbędne formalności, w końcu ma być prosto.
Wszystkie dokumenty znajdują się w jednym miejscu, co jest dużym ułatwieniem, bo ISS jest również bardzo prosty w obsłudze. I to jest doceniane. Przykładem może być nasza 70-letnia klientka, która nie umiała pobrać dokumentów z e-maila, ale wszystkie informacje odnalazła bez problemu w aplikacji ISS, z czego była bardzo zadowolona – podsumowuje Ewelina Kamińska-Lonty, dyrektorka Departamentu Likwidacji Szkód Komunikacyjnych i Majątkowych w LINK4.
4 na 5 poszkodowanych aktywnie korzysta z aplikacji
Po pierwszych tygodniach od wdrożenia nowego narzędzia wyniki są bardzo optymistyczne. Aż 84% poszkodowanych klientów aktywnie korzysta z ISS: dołącza dokumenty, pisze wiadomości, zgłasza potrzebę najmu pojazdu zastępczego.
Ułatwienia dla likwidatorów i rzeczoznawców
Aplikacja jest ułatwieniem nie tylko dla klientów, ale też dla zespołów likwidujących szkody. Korzystają z niej zarówno opiekunowie szkód, jak i rzeczoznawcy. Dołączanie i pobieranie niezbędnych dokumentów jest sprawniejsze niż w tradycyjnym kanale e-mailowym, co przyczynia się do istotnego skrócenia procesu likwidacji.
– Jako opiekun szkody już nie wyobrażam sobie pracy bez ISS w jego obecnej formie. Niejednokrotnie od razu po otrzymaniu szkody mogłam przejść do wypłaty odszkodowania z uwagi na to, że klient niezwłocznie po zarejestrowaniu roszczenia uzupełnił dokumentację – wypłata niezbędnych środków na naprawę pojazdu realizowana jest natychmiast, a ja mogę zająć się pomocą kolejnemu poszkodowanemu – mówi Paulina Wolińska, opiekun szkód komunikacyjnych.
Z perspektywy wszystkich użytkowników istotne jest to, że Internetowy Status Szkody to aplikacja intuicyjna i niewymagająca żadnych instrukcji. Najważniejsza jest jednak wartość, którą daje klientowi, wspierając go w szybkiej likwidacji szkody oraz dostarczając na bieżąco informacji o statusie jego sprawy.
