Z pełną uwagą przeczytałem artykuł Katarzyny Barszcz-Mrozickiej, w którym padło wiele opinii na temat oprogramowania wspomagającego pracę agentów. Od razu zaznaczam, że z większością tych opinii się zgadzam. Sprzedawcy zasługują na systemy, które są niezawodne i w pełni automatyzują procesy sprzedażowe. Człowiek może wtedy skupić się na strategii sprzedaży i pracy z klientem.
Pani Katarzyna narzeka jednak, że rzeczywistość tak nie wygląda, a agenci tracą obecnie zbyt wiele czasu na rozwiązywanie problemów operacyjnych i technicznych. W większości takich sytuacji stan faktyczny nie jest tak idealny, jak opisują go informatycy, ale też nie jest tak dramatyczny, jak mówią o nim sprzedawcy.
Im prostsze, tym bardziej skomplikowane
Na samym początku warto stanowczo zaznaczyć, że twórcy systemów IT o niczym innym nie marzą jak o zadowolonym i usatysfakcjonowanym użytkowniku. Mam tu na myśli zarówno menedżerów odpowiadających za całość, jak też każdego programistę, który tworzy określone funkcjonalności. Skąd więc ten rozdźwięk w oczekiwaniach? Spróbuję to wyjaśnić, rzucając nieco światła na rzeczywistość z perspektywy IT.
Kilka, kilkanaście lat temu typowa architektura systemu informatycznego była dość prosta. Formularz zbierał dane i zapisywał je do bazy danych. Potem jednak okazało się, że dane te muszą być spójne z tym, co mamy w innym systemie, a także należy je odpowiednio przetwarzać i raportować. Do tego istnieją inne usługi i bazy, w których należy weryfikować informacje o naszym kliencie, aby nie zadawać mu setki niepotrzebnych pytań. W ten sposób formularz, który agent widzi na ekranie, „pod maską” oparty jest na bardzo rozbudowanym procesie, zbierającym, sprawdzającym i przetwarzającym te dane.
Czy nie zauważyli Państwo, że dziś owe formularze są dużo prostsze niż kiedyś? Świat oprogramowania zmierza w taką stronę, by interfejsy użytkownika stały się coraz prostsze, ale żeby to mogło być możliwe, to, co się dzieje w tle, musi być bardziej skomplikowane.
Chcąc oceniać systemy sprzedażowe, trzeba również wiedzieć, że istnieje wiele procesów w tle, które mają na celu eliminacje ręcznej obróbki danych w centrali. Na przykład automatyczne przygotowanie danych prowizyjnych. Dodajmy do tego coraz bardziej rygorystyczne wymogi ochrony danych. I to nie tylko wynikające z regulacji RODO, ale przede wszystkim ze względów bezpieczeństwa. Takie są oczekiwania klientów kupujących ubezpieczenia.
Koszty systemów IT i ograniczone budżety TU
Podsumowując, dochodzimy do wniosku, że pomimo innowacji i rozwoju technologii systemy IT nie są dziś prostsze. Zarówno czas ich budowy, obsługi, jak też niezbędne zasoby nie maleją, ale rosną. Ciągle zaskakujący wzrost pensji pracowników IT to temat na osobny artykuł. Wszystko to powoduje, że każdy proces, który ma być zautomatyzowany przez TU, rozpatrywany jest z punktu widzenia ekonomii. Jeśli wprowadzimy zmiany kosztujące kilkaset tysięcy złotych, to kiedy one się zwrócą? Czy przychody ze sprzedaży polis wzrosną współmiernie do kosztów? Bardzo często TU musi wydać więcej tylko po to, aby utrzymać obecny wolumen sprzedaży.
Zasadniczym błędem jest również powierzchowne porównywanie systemów i towarzystw. Z zewnątrz procesy wyglądają podobnie. W jednym towarzystwie określony projekt jest realizowany szybko, ponieważ architektura jest otwarta i wystarczy ją rozbudować. W innym osiągnięcie tego samego celu wymaga kompletnej przebudowy.
Czasem bez dogłębnej analizy ograniczeń technicznych kategoryczna ocena, że ktoś nie dba o agentów, jest zbyt pochopna. Tu widzimy paradoks, że w dużo lepszej sytuacji są spółki mniej rozwinięte technicznie, ponieważ mają mniej ograniczeń i łatwiej jest im zbudować nowe rozwiązania.
Sporym ograniczeniem są tutaj budżety projektowe i plany inwestycyjne towarzystw. Powyższe rozważania prowadzą do prostych wniosków, że o sukcesie często decydują trafione decyzje i strategie architektoniczne podjęte wiele lat temu. Tymczasem owe plany były i niestety nierzadko dalej są krótkoterminowe.
Mając ograniczone budżety, departamenty IT muszą szukać kompromisów. Czasem funkcjonalnych, dzieląc wdrożenia na fazy, czasem decydując się na rezygnację z pewnych automatyzacji. Nikt oficjalnie nie podpisze się pod pomysłem oszczędzania na jakości, ale w sytuacji braku środków menedżerowie czasem muszą ze smutkiem podejmować i takie decyzje.
Systemy IT są niespójne
Chciałbym się również odnieść do słów pani Katarzyny, że nie do zaakceptowania jest stan, gdzie w jednym produkcie się „wystawia”, a w drugim „zatwierdza”. Ten fenomen ma bardzo proste wyjaśnienie. Posłużę się tutaj analogią do remontu domu. System sprzedażowy jest jak dom, który po kilku latach wymaga remontu. Jego koszt, ale również skala przeważnie są tak duże, że prace dzieli się na etapy. Bardzo typowa jest sytuacja, kiedy jednocześnie korzystamy już z nowej kuchni, ale starego poddasza. Ważne jest, aby remont doprowadzić do końca i nie zostać z półśrodkami na zawsze. Dlatego w naszej polskiej rzeczywistości należy oceniać kierunek i długoterminowy proces zmian, a nie bieżącą sytuację.
Poza nielicznymi wyjątkami w zasadzie każde z rozwiązań do sprzedaży zdalnej powstało wkrótce po 12 marca 2020 r. Byłem pod wrażeniem, jak sprawnie zadziałały wszystkie znane mi TU. Czy powstały idealne narzędzia? Nie wszystkie. Czy mają przestrzeń do poprawy? Oczywiście. Natomiast biorąc pod uwagę normalny cykl projektowy, z analizą i konsultacjami prawnymi, tempo zmian było w zasadzie niespotykane. Teraz odczuwamy tego skutki.
Kluczowe jest jednak, aby nie pozostawić wszystkich niedoskonałości, tylko znaleźć czas i budżet, aby je poprawić.
Agenci mają głos
Zgadzam się z tym, że „Nie da się już pracować gołymi rękami”. Taki głos, jak pani Katarzyny, jest dla nas bardzo ważny i chciałbym, by dostrzegli go wszyscy pracujący w świecie IT. Oczywiście zgadzam się z wieloma uwagami dotyczącymi jakości, jak np. z tą, która mówi, że niedopuszczalny jest komunikat o błędzie, który nic nie mówi.
Najważniejsza jest tutaj komunikacja. Zamiast marketingowego idealizowania – większa szczerość i otwartość ze strony departamentów IT oraz wyrozumiałość ze strony agentów. Idealnie nigdy nie będzie, ale drodzy agenci: słyszymy Was!
Marcin Nowak
członek zarządu Decerto
