TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych wprowadza prekursorskie rozwiązanie dla szpitali – wsparcie w komunikacji kryzysowej.
– Przeciętny szpital nie jest przygotowany na to, że nagle znajdzie się na czołówkach ogólnopolskich gazet i będzie musiał odpowiadać na dociekliwe, a nawet agresywne pytania dziennikarzy. I wtedy nasza pomoc bywa nieodzowna. Ale pomoc w dziedzinie komunikacji przydaje się niezależnie od zainteresowania mediów, gdy np. szukamy wyjścia z problemu we współpracy z poszkodowanym – mówi w wywiadzie dla „Dziennika Gazety Prawnej” pomysłodawca projektu, dyrektor ds. relacji zewnętrznych TUW PZUW Piotr Bugajski.
Usługa jest dopełnieniem tzw. proaktywnej obsługi niepożądanych zdarzeń, którą zapewnia TUW PZUW.
– Proaktywna obsługa sprowadza się do tego, żeby możliwie szybko reagować na pojawiające się problemy, a nie czekać, aż eskalują. Celem jest znalezienie korzystnego rozwiązania dla wszystkich stron, pacjenta i szpitala. Jej elementem jest udzielane przez nas wsparcie ze strony lekarzy i prawników w ocenie zdarzenia. Szybko dostrzegliśmy, że warunkiem powodzenia jest także właściwa komunikacja – tłumaczy Piotr Bugajski.
Zwraca uwagę, że gdy dochodzi do tzw. niepożądanego zdarzenia, olbrzymią rolę odgrywają emocje.
– Powiedzmy, że jest to błąd lekarski. Następuje seria dramatycznych dla poszkodowanego zdarzeń. W grę wchodzi jego zdrowie, a nawet życie. Uruchamiane są niesłychane emocje. A z drugiej strony mamy wyzbyty z empatii język prawniczy, medyczny czy ubezpieczeniowy. Coś, co dla ubezpieczyciela jest szkodą, dla osoby poszkodowanej może oznaczać nawet stratę bliskiej osoby. Dlatego tak ważna jest wtedy właściwa komunikacja. Jedno nieostrożne słowo może zniweczyć ewentualne porozumienie – tłumaczy Piotr Bugajski.
Co więcej, jak mówi, niezręczne czy mało empatyczne sformułowanie może zostać upublicznione w mediach.
– Pisząc zza biurka pismo do poszkodowanego, do pacjenta lub jego pełnomocnika, wydaje nam się, że zwracamy się do jednej osoby. A trzeba mieć świadomość, że korespondencja może trafić do dziennikarzy. Media najczęściej nie opublikują całego pisma, lecz wybiją na czołówkach dwa czy trzy zdania, które przemawiają na naszą niekorzyść – wyjaśnia.
Przestrzega przed lekceważeniem zdarzeń, które wywołują zainteresowanie dziennikarzy.
– Jeśli jakieś zdarzenie trafia do mediów, to oznacza, że problem już nabrzmiał. To oznacza, że albo sprawa jest na tyle poważna, że media same się o niej dowiedziały, albo konflikt na linii szpital-pacjent-ubezpieczyciel jest już tak ostry, że zdesperowany pacjent, szukając pomocy, odwołuje się właśnie do mediów – dodaje Piotr Bugajski.
(AM, źródło: TUW PZUW)
