Ponad połowa badanych „zetek” z Polski, ankietowanych na potrzeby raportu Deloitte „How does European Generation Z buy insurance?” uważa ubezpieczenia za przydatne. Dla większości członków tej grupy kluczowym kryterium wyboru polisy jest cena. Dwudziestolatkowie z naszego kraju, podobnie jak ich rówieśnicy z Europy, przy podejmowaniu decyzji często korzystają z opinii rodziny i przyjaciół. Według autorów raportu, ta tendencja może być wynikiem większego sceptycyzmu wobec taktyk sprzedażowych firm ubezpieczeniowych.
Raport pokazuje, że posiadanie ubezpieczenia daje „zetkom” poczucie bezpieczeństwa i spokój psychiczny (odpowiednio 71 i 60% wskazań), ale z drugiej strony 14% respondentów uznaje ubezpieczenia za trudne do zrozumienia, a 19% postrzega je jako zbyt drogie. Młodzi poszukując informacji o ochronie, rzadziej opierają się na internecie jako głównym źródle wiedzy, wybierając porady rodziców i agentów jako kluczowe w podejmowaniu decyzji.
– Badanie przeprowadzone wśród generacji Z w Europie wskazało, że średnio 35% ankietowanych na pierwszym miejscu stawia na rekomendacje bliskich. Różnica zauważalna jest w zależności od tego, czy respondenci mieszkają sami, czy w domu rodzinnym. Dla ubezpieczycieli to wyraźna wskazówka, jak dotrzeć do tej grupy – kluczem jest nie tylko sam produkt, ale też skierowanie komunikacji do rodziców pokolenia Z, czyli klientów ubezpieczyciela. Ponadto mogą oni też wykorzystać gotowość młodych do dzielenia się opiniami i rekomendacjami, co może pomóc w zbudowaniu trwałej relacji z marką – mówi Marcin Warszewski, lider usług dla sektora ubezpieczeniowego, partner Deloitte.
Badani, oprócz rodziny (42%) i przyjaciół (26%), często opierają swoje wybory na wiedzy i doświadczeniu agentów ubezpieczeniowych (30%), co przewyższa średnią europejską (23%). Coraz większą rolę w podejmowaniu decyzji odgrywają również porównywarki internetowe – korzysta z nich blisko jedna piąta respondentów na rodzimym rynku.
Liczy się też reputacja
Choć pokolenie Z ceni sobie porady bliskich i doradców ubezpieczeniowych, to kluczowe dla niego pozostają konkretne parametry produktu. Głównymi czynnikami, na które zwracają uwagę konsumenci przy wyborze polisy, są jej koszt i zakres – odpowiednio: 57 i 53% wskazań. Z drugiej strony, młodsze osoby bardziej niż starsi respondenci przykładają wagę do klarowności warunków umowy (29% wobec 21% w pokoleniu X) oraz do wizerunku firmy, która oferuje tego typu produkty (21% vs. 14%).
Omnichannel zyskuje na popularności
Z raportu wynika również, że przedstawiciele generacji Z coraz częściej wybierają multikanałowe modele zakupu ubezpieczeń, wykazując się w tym zakresie większą elastycznością niż starsi nabywcy. Co trzeci badany z Polski wybiera kontakt z agentem, a prawie jedna czwarta decyduje się na zakup online. Z kolei 19% ankietowanych, aby zakupić polisę, woli odwiedzić oddział stacjonarny. Tymczasem w Europie 22% badanych konsumentów wybiera w tym celu aplikacje mobilne. W Polsce odsetek ten wynosi 3%.
– Młodsi konsumenci coraz częściej poszukują rozwiązań, które pozwalają im samodzielnie zarządzać procesem zakupu na własnych warunkach i w dogodnym dla nich czasie. Trend „do it yourself” wśród pokolenia Z sprawia, że chętniej korzystają z kanałów dających im swobodę i kontrolę nad procesem zakupowym – takich jak aplikacje mobilne czy infolinie, które stają się coraz popularniejszym narzędziem na rynkach zachodnich. Widzimy, że w przypadku mniej złożonych produktów ubezpieczeniowych przedstawiciele pokolenia Z stawiają na maksymalne uproszczenie, natomiast przy tych bardziej skomplikowanych, jak ubezpieczenie na życie, chętnie weryfikują wiedzę i ofertę w różnych źródłach i nie są skorzy do sięgania po przypadkową ofertę – mówi Tadeusz Fułek, menedżer, Customer&Marketing, Digital Customer Deloitte.
Ubezpieczyciele pokolenia Z
Autorzy raportu zwracają uwagę, że pokolenie Z ma jasno sprecyzowane oczekiwania wobec agentów, a ich podejście różni się od starszych generacji. „Zetki” stawiają przede wszystkim na doświadczenie doradcy – 48% oczekuje, że będzie on miał szeroką wiedzę branżową. Z kolei 44% chce, aby potrafił zaprezentować im różnorodne opcje ubezpieczeń. Dla 42% kluczowa jest edukacyjna rola doradcy ubezpieczeniowego – oczekują, że podczas procesu zakupowego sprzeda im nie tylko produkty, ale także dostarczy wartościową wiedzę na ich temat. Wśród pokolenia X ten aspekt ma znacznie mniejsze znaczenie – jedynie 19% respondentów zwraca nań uwagę.
– Ciekawym zjawiskiem jest też większa gotowość młodych konsumentów do dzielenia się szerokim zakresem informacji o sobie w zamian za uzyskanie dodatkowych korzyści, np. zniżki czy też dodatkowego zakresu ochrony. Z naszych badań wynika, że niemal jedna czwarta młodych Europejczyków wyraża chęć udostępnienia takich informacji, co wyraźnie kontrastuje z mniejszym zainteresowaniem wśród starszych pokoleń, gdzie odsetek ten wynosi 15% – mówi Marcin Warszewski.
O raporcie
Raport Deloitte został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych w dziewięciu krajach: Niemczech, Holandii, Francji, Hiszpanii, Włoszech oraz Polsce, Czechach, na Węgrzech i w Rumunii. Badanie miało na celu zrozumienie podejścia młodych ludzi, zwłaszcza przedstawicieli generacji Z, do ubezpieczeń, koncentrując się na polisie życiowej, komunikacyjnej oraz mieszkaniowej.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Deloitte)
